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B. de Moncan | 20 août 2018

Comment raccourcir le temps d'intégration et de formation d'un téléconseiller

 Bien intégrer un téléconseiller est un préalable obligatoire pour tout centre d’appel. Seulement, pour les employeurs, il s’agit aussi d’un équilibre subtil à trouver entre le temps nécessaire à passer et le retour sur investissement attendu. Une bonne formation ne doit donc pas être longue. Elle doit être efficace. En ce sens, de nouvelles méthodes pédagogiques permettent de raccourcir le temps de formation et quelques changements d’organisation comme le self-care peuvent faciliter et accélérer l’intégration de vos salariés. On vous donne quelques idées, conseils et bonnes pratiques.

Une formation interactive, évolutive et vivante

Prévoir cinq jours complets de formation avant de jeter vos nouvelles recrues dans le grand bain est loin d’être la démarche la plus efficace. En effet, personne n’apprend au même rythme ni avec les mêmes méthodes. Après avoir passé une journée dans une salle à regarder défiler un PowerPoint, ce qu’il en reste est souvent proche de zéro. Trop d’informations et pas assez d’actions.

Privilégiez plutôt des modules courts et variés de 30 à 45 minutes. Vous pouvez alterner des présentations classiques avec des démonstrations pratiques, des tests en format grandeur nature, des jeux de rôle, de la lecture en autonomie et l’utilisation de jeux pédagogiques ou d’applications interactives.

 

La formation doit donc répondre à des objectifs particuliers et être adaptée aux profils des nouveaux employés pour être efficace. Par exemple, on ne forme pas de la même manière un débutant qu’une personne ayant plusieurs années d’expérience en centre d’appels.

Si la formation métier est importante, ne négligez pas les autres aspects de l’intégration. Visite des locaux, rencontres avec les équipes, informations pratiques sur les normes et usages en entreprise, des horaires de travail, aux vacances, en passant par les repas, les pauses ou la tenue vestimentaire. Chaque phase d’intégration peut ainsi alterner avec une phase de formation.

 

Le temps de formation doit s’adapter aux phases de la découverte de l’entreprise. Un nouveau téléconseiller n’a pas forcément besoin de tout connaître tout de suite pour commencer son travail. Cela pourrait même être contreproductif, car un trop-plein d’informations indigestes sera vite oublié. Il vaut mieux moins de temps, mais des sessions mieux organisées au cours des premières semaines d’intégration. Grâce à une approche évolutive, vous pourrez adapter vos messages et même tester les connaissances de vos nouvelles recrues après plusieurs jours ou semaines. Au final, moins de temps et un temps réparti plus stratégiquement.

Mentorat et feedback : pour mieux progresser

Chaque nouvel employé devrait être associé à un téléconseiller expérimenté pendant les premiers jours. Une personne sur laquelle il peut compter et qui doit jouer le rôle du parrain pour faciliter l’intégration dans l’équipe. Le mentor a un rôle à jouer dans la réduction du temps d’intégration en accompagnant les nouvelles recrues, en partageant des bonnes pratiques, des conseils professionnels et en catalysant l’énergie positive. Ne rien organiser et laisser faire les choses naturellement est sans doute plus facile pour les entreprises, mais c’est aussi un vrai risque sur la bonne intégration des équipes.

 

Durant ses premiers jours, il est important que le téléconseiller puisse profiter du retour d’expérience de ses collègues. Un feedback utile, qui, s’il est bien transmis, sans reproche et avec bienveillance, peut accélérer l’opérationnalité au sein de l’équipe. Un retour de pair à pair qui est d’ailleurs beaucoup moins intimidant que celui d’un manager ou d’un superviseur, et plus susceptible d’aider à progresser rapidement.

Le self-care : le GPS du nouveau téléconseiller

Malgré toute la meilleure volonté du monde, une formation complète ne pourra pas apporter toutes les réponses à tous les nouveaux employés. C’est ici que la notion de “self-care” entre en jeu. Il s’agit d’une plateforme de support et d’auto-assistance à laquelle les téléconseillers se connectent afin de chercher les réponses à leurs questions. Une manière d’encourager la formation en permanence, de réduire les frais associés et le temps consacré, sans négliger les acquis indispensables à transmettre.

 

Une plateforme de selfcare permet d’accompagner les nouvelles recrues dans leur apprentissage et leur découverte, que ce soit les valeurs et la culture de l’entreprise, ou des réponses pratiques sur les outils de travail et les procédures internes. Une manière de faciliter l’adhésion de ces employés et de raccourcir le temps d’intégration et de formation.

 

Grâce aux nouveaux outils à la disposition des centres de contacts, il est désormais possible de gérer plus efficacement ses nouvelles ressources humaines plus efficacement. Des approches qui nécessitent quelques ajustements au quotidien, mais qui apportent une valeur ajoutée considérable pour l’organisation de votre call-center.

 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.