Nous avions décrit dans la première partie de cet article les chiffres clés du marché ainsi que les services attendus par les clients des outsourceurs. Dans ce second article nous allons développer les éclairages de l'étude sur la gestion RH des centres de contacts.
Partie 2 : Outsourceurs et emploi
Les centres de service clients externalisé emploient aujourd'hui 66 000 Equivalents Temps plein (ETP) : soit 2,55% de la population active française.
Les profils des téléconseillers sont très hétérogènes : ils sont en général jeunes ou seniors et le plus souvent avec peu de qualifications. Ils sont situés géographiquement pour moitié dans le nord et l’est du pays.
Il s’agit d’un secteur très concurrentiel ou le Turn-over est important : 21 % en moyenne, dans ce contexte les outsourceurs sont vecteur d’insertion professionnelle et des ogres de formation.
Aujourd’hui on compte en moyenne 54 heures de formation par salarié et par an dans les centres de contacts. Ces formations sont réparties dans 5 catégories :
- L’information sur le savoir-être, notamment en termes de communication au téléphone avec l’écoute et la reformulation des échanges avec son interlocuteur.
- L’information sur le l’expertise à proprement dit du métier afin de pouvoir donner plus de conseils aux clients
- Une formation sur les outils et notamment les nouvelles technologies, le digital pour permettre d’avoir de plus en plus d’échanges avec les clients
- Les formations de management pour les superviseurs pour gagner en agilité et afin de fidéliser leurs collaborateurs et leur apporter plus d’autonomie.
- Enfin les certifications (CCS pour groupement de la profession de services) afin de garantir la qualité de service proposée.
Concernant le management on compte 1 superviseur pour 9 téléconseillers en France. Un fort pourcentage du rôle des superviseurs dans les centres de contacts est vraiment de faire que leur équipe soit agile afin de répondre à des besoins très divers, variés et très changeant. Dans un contexte économique tendu il est devenu critique de prévoir ses activités à court, moyen et long terme pour faire face aux risques de baisse d'activité.
On notera cependant que l’aspect VIP en français est traité en France : un point qui marque bien la qualité de service made in France (perçue à 90% par les clients). Les centres de contacts doivent donc être force de proposition et de valeur pour augmenter le chiffre d’affaire facturé à leurs clients.
Pour réduire le risque financier lié aux aléas des activités, il faut gérer les montées et baisses de charge. Pour se faire, plusieurs options sont donc envisageables :
- Proposer des nouvelles missions telles que le support technique, les offre de fidélisation, le recouvrement…
- Proposer de nouveaux moyens d’interaction autre que le téléphone afin de fidéliser le client, lui proposer d'autres canaux d’information et notamment lui proposer d'autres offres de services complémentaires pour augmenter leur panier moyen.
- Grâce aux outils d’analyse de faire en sorte de mieux monitorer les bonus/malus inhérents aux appels.
Les sociétés de centre de contacts externalisés doivent donc faire preuve d'innovation pour leurs clients mais également pour leurs salariés afin de faire bénéficier d'une expérience client unique pour leurs clients. En effet, il est prouvé que les émotions portées par les salariés transparaissent dans les conversations clients et qu'il est primordial de faire vivre une émotion positive pour faire en sorte d'avoir un réel engagement client.
Pour télécharger l'étude complète, c'est ICI : http://sp2c.org/actualites-du-sp2c/etude-sectorielle-2016-2017/
Rendez-vous pour la prochaine Edition qui paraîtra à l’automne !
En conclusion : le SP2C milite pour faire émerger un cadre règlementaire spécifique à l’économie de services. Le Syndicat œuvre auprès des différents organismes pour développer les bonnes pratiques et faire reconnaitre la profession. Sa secrétaire générale anime notamment la commission sociale afin d’accompagner les DRH et DRS dans le développement des salariés du marché : cette démarche s’est concrétisée dernièrement par la création d’un site internet pour la certification CCS-RC. Pour en savoir plus sur le SP2C, c’est ICI
