La relation client « Homeshore » : les avantages et les inconvénients

Les plateformes d’appels "homeshore" sont les nouvelles solutions en relation client, tant plébiscitées par les entreprises ces derniers temps. Efficace contre l’offshore, l'homeshore pousse à la conservation de ses équipes en France. Il est ce qui permet aux entreprises de recruter des téléconseillers pour des durées courtes ou ponctuelles sous le statut d’auto-entrepreneur. Il s’agit d’un concept venu des pays anglophones qui séduit de plus en plus les français, et qui offre plusieurs avantages. Il donne la possibilité :

• À de nombreuses personnes de compléter leurs activités par des missions de téléconseiller,
• Aux entreprises de bénéficier de services flexibles et sur mesures,
• De faire face à la saisonnalité des appels, liée aux offres ponctuelles (fêtes, promotions, etc…) et aux besoins de prospection.

En revanche, il est tout à fait légitime de se demander si cette tendance a le potentiel pour répondre aux exigences du marché. C’est pourquoi dans cet article, je vais synthétiquement peser le pour et le contre.

La qualité est-elle vraiment au rendez-vous ?

Lorsque nous sollicitons l’aide des téléconseillers, nous souhaitons recourir à l’assistance d’un professionnel dont les connaissances et l’expérience nous satisfont et nous mettent en confiance. Conseiller et assister demande donc une véritable expertise et des qualités qui ne sont pas à la portée de n’importe qu’elle personne. D’autre part se trouver au contact d’une équipe de téléconseiller peut être plus pratique pour recourir à l’aide d’un collègue en cas de blocage sur une procédure.

Non ?

Une personne qui effectue des missions de téléconseil ponctuellement, ne le fera pas aussi bien qu’une personne qui s’y prête tous les jours. Bien entendu les procédures, la connaissance des services & produits sont plus pointus lorsqu’on est immergé en entreprise, dans la même activité toute la semaine.

Oui ?

Néanmoins une personne ayant une connaissance du secteur, de l’expérience dans le domaine et/ou les qualités requises, peut faire preuve d’adaptabilité et fournir un conseil de qualité ou une assistance efficace.

D’autre part, dans les centres d’appels les téléconseillers n’ont pas toujours du temps pour s’entraider au vu de la cadence des appels entrants. C’est pourquoi je pense que des supports de guidage avec des processus formalisés peuvent très bien (voire bien mieux) guider les téléconseillers homeshore. Si le téléconseiller travaillant de chez lui possède toutes les informations dont il a besoin, il n’y a alors aucun obstacle à sa productivité.

En définitive, les avantages de cette méthode ayant fait leurs preuves aux Etats-Unis et en Angleterre, je pense qu’il peut être judicieux de déléguer une partie de ses effectifs en homeshore.

Comment garantir la qualité de sa relation client « Homeshore » ?

Il n’est pas aussi facile de contrôler la qualité de sa relation client lorsque son équipe est répartie un peu partout à l’extérieur de l’entreprise. Il est indispensable de mettre en place des indicateurs de performance ou un Net Promoter Score, pour s’assurer de la satisfaction client. Ils peuvent en fin d’appel ou après résolution d’un cas par email envoyer une question du type :

• Avez-vous été satisfait de la réponse qui vous a été apporté ?
• Quelle note donneriez-vous à ce téléconseiller ?
• Vous recommanderiez nos prestations à votre entourage ?

Egalement, l’apport d’une interface où le téléconseiller peut suivre les objectifs est essentielle car, bien qu’il ne soit pas à l’entreprise physiquement il doit rester en phase avec. Une interface en ligne doit alors lui permettre :

• de visualiser rapidement ses activités, les objectifs personnels, les objectifs communs,
• d’accéder à une assistance ou à un outil de guidage dans les procédures,
• de consulter un lexique et les informations produits,
• et d’interagir avec les autres téléconseillers pour transmettre  la demande à un autre niveau si besoin.

L’ensemble de ces conditions devrait lui offrir le même cadre de travail qu’en entreprise avec les bénéfices qu’apporte à chacun le homeshore.