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T. de Clisson | 12 janvier 2015
Mesurer l’efficience des différents processus en centre d’appels est une initiative visant à bien gérer l’ensemble des processus liés :
Ce qui idéalement, peut être géré grâce à la téléphonie dans le cloud, avec des outils et un tableau de bord efficaces.
Le cloud apporte de nombreux bénéfices grâce au suivi précis et pertinent qu’il offre aux téléopérateurs et managers. La mise en oeuvre de processus en centres d’appels peuvent être appliqués, réorganisés et évalués. Les processus qui peuvent être évalués sont :
Lorsqu’ils sont évalués, les résultats exploités donnent la possibilité d’améliorer l’expertise, la formation des employés et la communication en interne de plusieurs façons.
La capacité à créer des rapports d’activité est améliorée de 92%. Il a été observé que les entreprises qui migrent leurs infrastructures dans le cloud sont 61% plus efficaces car elles effectuent des rapports de suivi hebdomadaires. En revanche les entreprises qui ne sont pas équipés du cloud et qui ne détiennent pas les mêmes outils de mesure perdent 33% d’efficacité potentielle. Les processus de communication sont eux aussi moins efficaces pour les entreprises qui ne s’équipent pas du cloud pour leur téléphonie. En effet, le cloud pour la téléphonie en centre d’appels à permis d’augmenter la productivité en réduisant de 33% le temps d’arrêts (et donc en augmentant le nombre d’appels traités). Les éléments qui permettent d’accroître la productivité, sont entre autres les différentes possibilités qu’offrent le cloud :
Impliquer ses équipes dans le changement et les aider à collaborer permet d’améliorer la qualité des processus et leur mise en application. Le collaboratif crée une dynamique dans laquelle l’entreprise est propulsé au rang de compétiteur sérieux. La téléphonie dans le cloud offre un suivi complet des activités et des objectifs, permettant ainsi à toute l’équipe de travailler ensemble sur l’application des processus. Les avantages du cloud liés à la collaboration accroît de :
Migrer sa téléphonie vers le cloud n'est pas complexe et permet d'exploiter au mieux les données. Le cloud allié à des supports de capitalisation des connaissances et connecté aux différents outils du centre d'appels, permet d'exploiter tout le potentiel des données générées.
Source infographie : http://www.bpmleader.com/
Knowesia est un logiciel qui permet de créer des supports pour les centres d'appels et de créer des connexions entre vos différents outils.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.