Mesurer l’efficience des différents processus en centre d’appels est une initiative visant à bien gérer l’ensemble des processus liés :
- au traitement des appels et au suivi des objectifs,
- à l’expertise métier,
- à la relation client,
- à la communication interne.
Ce qui idéalement, peut être géré grâce à la téléphonie dans le cloud, avec des outils et un tableau de bord efficaces.
Améliorer l’expertise métier grâce à la téléphonie dans le cloud
Le cloud apporte de nombreux bénéfices grâce au suivi précis et pertinent qu’il offre aux téléopérateurs et managers. La mise en oeuvre de processus en centres d’appels peuvent être appliqués, réorganisés et évalués. Les processus qui peuvent être évalués sont :
- le développement des employés en interne,
- la communication interne et la transparence des activités,
- la croissance de l’entreprise.
Lorsqu’ils sont évalués, les résultats exploités donnent la possibilité d’améliorer l’expertise, la formation des employés et la communication en interne de plusieurs façons.
- Il est utile pour former les employés à la relation client et aux objectifs de l’entreprise grâce aux indicateurs de performance.
- Il permet aux entreprises de communiquer efficacement et de façon transparente, en interne et en externe, sur les activités grâce au suivi effectués.
- Aide dans la mesure du Retour sur Investissements des campagnes marketing grâce au suivi des appels, permettant ainsi de mesurer le potentiel de prospects.
Mesure et suivi de l’efficience grâce à la téléphonie dans le Cloud
La capacité à créer des rapports d’activité est améliorée de 92%. Il a été observé que les entreprises qui migrent leurs infrastructures dans le cloud sont 61% plus efficaces car elles effectuent des rapports de suivi hebdomadaires. En revanche les entreprises qui ne sont pas équipés du cloud et qui ne détiennent pas les mêmes outils de mesure perdent 33% d’efficacité potentielle. Les processus de communication sont eux aussi moins efficaces pour les entreprises qui ne s’équipent pas du cloud pour leur téléphonie. En effet, le cloud pour la téléphonie en centre d’appels à permis d’augmenter la productivité en réduisant de 33% le temps d’arrêts (et donc en augmentant le nombre d’appels traités). Les éléments qui permettent d’accroître la productivité, sont entre autres les différentes possibilités qu’offrent le cloud :
- les connections à plusieurs endroits,
- la rationalisation des processus de travail,
- l’accessibilité via mobile.
Collaboration dans l’amélioration des processus
Impliquer ses équipes dans le changement et les aider à collaborer permet d’améliorer la qualité des processus et leur mise en application. Le collaboratif crée une dynamique dans laquelle l’entreprise est propulsé au rang de compétiteur sérieux. La téléphonie dans le cloud offre un suivi complet des activités et des objectifs, permettant ainsi à toute l’équipe de travailler ensemble sur l’application des processus. Les avantages du cloud liés à la collaboration accroît de :
- 45% la qualité du service à la clientèle,
- 32% la productivité d’une équipe,
- 26% la flexibilité de l’entreprise,
- 13% les revenus.
Migrer sa téléphonie vers le cloud n'est pas complexe et permet d'exploiter au mieux les données. Le cloud allié à des supports de capitalisation des connaissances et connecté aux différents outils du centre d'appels, permet d'exploiter tout le potentiel des données générées.
Source infographie : http://www.bpmleader.com/
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