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T. de Clisson | 16 février 2015
Les services clients continuent leur progression tant bien que mal et arrivent pour certains à se classer parmi les meilleurs.
Si l’élection des meilleurs services clients permet d’orienter les consommateurs vers des prestataires de qualité, il n’en n’est pas moins un accélérateur de croissance et de succès pour les entreprises couronnées.
Tout d’abord elles sont catégorisées en fonction de leur domaine d’activité (téléphonie, automobile, banque etc…). Chaque service client fait l’objet de 215 tests clients mystères basés sur le comportement habituel de n’importe quel consommateur qui rechercherait une information et ce, sur les différents canaux et supports de communication : Téléphone, Web, réseaux sociaux, e-mails, chat et bien d’autres (sous réserve que les entreprises les utilisent bel et bien).
Durant le contact établi avec le téléconseiller, le client mystère note jusqu’à 15 critères tels que le temps d’attente, la courtoisie, la pertinence de la réponse…
Lorsqu’il s’agit de contacts écrits, les clients évaluent le temps de réponse, la compatibilité technique, la qualité rédactionnelle et la personnalisation du message.
Le client évalue également la qualité des supports d’assistance tels que le selfcare, le FAQ, le site web, où il recherche une réponse de façon autonome. La facilité d’utilisation, la lisibilité, et l’apport d’informations sont mis à l’épreuve.
Le client mystère publie un message sur un réseau social de l’entreprise et juge la pertinence, la qualité et la rapidité de la réponse.
| Entreprise lauréate | Catégorie |
| Aéroports de Paris | Aéroport |
| MNRA | Assurance |
| Société Générale | Banque |
| BforBank | Banque en ligne |
| Marionnaud | Cosmétique |
| Bourse Direct | Bourse en ligne |
| DHL | Distribution de plis et de colis |
| Eau de Paris | Distribution d'eau |
| Nespresso | Distribution spécialisée |
| Cegid | Éditeur de logiciels |
| UGC | Exploitation de cinémas et de spectacles |
| Direct Energie | Fournisseur d'électricité et de gaz |
| Raja | Fournitures et équipements pour l'entreprise |
| Acer | Informatique |
| Autoescape | Location de véhicules |
| ALD Automotive | Location longue durée automobile |
| Mim | Mode et accessoires |
| Cofidis | Organisme de crédit |
| Groupe Seb | Petit électroménager |
| Speedy | Réparation automobile |
| KFC | Restauration |
| Total | Service aux automobilistes |
| Edenred | Services prépayés aux entreprises |
| Meetic | Site de rencontres |
| Brother | Solution d'impression |
| HOP ! | Transport collectif de voyageurs |
| LDLC | Vente à distance de produits techniques |
| vente-privee | Vente à distance généraliste |
| vente-privee | Vente évènementielle |
| Vivastreet | Petites annonces |
Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches et les clients pour leurs requêtes. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
