Les services clients continuent leur progression tant bien que mal et arrivent pour certains à se classer parmi les meilleurs.
Si l’élection des meilleurs services clients permet d’orienter les consommateurs vers des prestataires de qualité, il n’en n’est pas moins un accélérateur de croissance et de succès pour les entreprises couronnées.
Comment les entreprises sont-elles évaluées ?
Tout d’abord elles sont catégorisées en fonction de leur domaine d’activité (téléphonie, automobile, banque etc…). Chaque service client fait l’objet de 215 tests clients mystères basés sur le comportement habituel de n’importe quel consommateur qui rechercherait une information et ce, sur les différents canaux et supports de communication : Téléphone, Web, réseaux sociaux, e-mails, chat et bien d’autres (sous réserve que les entreprises les utilisent bel et bien).
Une évaluation propre à chaque canal de communication
Le centre d’appels
Durant le contact établi avec le téléconseiller, le client mystère note jusqu’à 15 critères tels que le temps d’attente, la courtoisie, la pertinence de la réponse…
Les e-mails et formulaires
Lorsqu’il s’agit de contacts écrits, les clients évaluent le temps de réponse, la compatibilité technique, la qualité rédactionnelle et la personnalisation du message.
Les supports digitaux
Le client évalue également la qualité des supports d’assistance tels que le selfcare, le FAQ, le site web, où il recherche une réponse de façon autonome. La facilité d’utilisation, la lisibilité, et l’apport d’informations sont mis à l’épreuve.
Les réseaux sociaux
Le client mystère publie un message sur un réseau social de l’entreprise et juge la pertinence, la qualité et la rapidité de la réponse.
Conditions
- Si aucun participant d’une catégorie ne reçoit de note supérieure à 11,5/20, il n’y a pas de lauréat.
- Dans les résultats présentés ci-dessous ils ont tous été élus premiers de leur catégorie.
Enfin découvrez les 30 lauréats pour l'année 2015 :
| Entreprise lauréate |
Catégorie |
| Aéroports de Paris |
Aéroport |
| MNRA |
Assurance |
| Société Générale |
Banque |
| BforBank |
Banque en ligne |
| Marionnaud |
Cosmétique |
| Bourse Direct |
Bourse en ligne |
| DHL |
Distribution de plis et de colis |
| Eau de Paris |
Distribution d'eau |
| Nespresso |
Distribution spécialisée |
| Cegid |
Éditeur de logiciels |
| UGC |
Exploitation de cinémas et de spectacles |
| Direct Energie |
Fournisseur d'électricité et de gaz |
| Raja |
Fournitures et équipements pour l'entreprise |
| Acer |
Informatique |
| Autoescape |
Location de véhicules |
| ALD Automotive |
Location longue durée automobile |
| Mim |
Mode et accessoires |
| Cofidis |
Organisme de crédit |
| Groupe Seb |
Petit électroménager |
| Speedy |
Réparation automobile |
| KFC |
Restauration |
| Total |
Service aux automobilistes |
| Edenred |
Services prépayés aux entreprises |
| Meetic |
Site de rencontres |
| Brother |
Solution d'impression |
| HOP ! |
Transport collectif de voyageurs |
| LDLC |
Vente à distance de produits techniques |
| vente-privee |
Vente à distance généraliste |
| vente-privee |
Vente évènementielle |
| Vivastreet |
Petites annonces |
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