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Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 19 août 2015

L'évolution des centres d'appels de 1960 à aujourd'hui !

Nous sommes exigeants certes. Mais ces dernières décennies les efforts fournis pour faire évoluer la qualité du service de relation client sont exceptionnels. 

Je tiens à partager avec vous une excellente infographie de Genesys concernant l’évolution des centres d'appels. Je vous invite à lire chaque étape et à vous rendre compte de l'évolution positive déjà entamée depuis 1960. 

  • En 1960, le centre d'appels était principalement destiné à la vente par correspondance et les processus étaient extrêmement long. Il n'était pas le canal privilégié à cause de toutes les contraintes qu'il imposait (attente, livraison lente, retour difficile, ect...)
  • Entre 1990 et les années 2000, nous progressons et évoluons pour faire intervenir le canal web et ainsi rendre les interactions plus rapides. Les processus restent complexes et les entreprises se sentent dépassées par les évolutions mais nous sommes alors dans une transition importante.
  • Aujourd'hui, nous avons la clé d'un service rapide, courtois, accessible et disponible. Nos technologies nous permettent d'obtenir un produit, un suivi minutieux et de une assistance adaptée.

Voici l'infographie ci-dessous

l'évolution des centres de contact


Knowesia est une plateforme de création accélérée de supports pour l’entreprise digitale. Logiciel nommé « Cool Vendor » par Gartner, il permet de modéliser les processus en entreprise pour être efficient et performant.

Il permet de créer un portail puissant intervenant dans le fonctionnement de l’ensemble du système en entreprise pour l’unifier et le fluidifier.

Grâce aux arbres de décision, les procédures, automatisation et exploitation des données peuvent être modélisées simplement puis, être transformées en un portail sous un simple clic et sans programmation.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.