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T. de Clisson | 12 juin 2015

L'importance de la communication en Centre d'appels

communication centre d'appelsLa qualité du discours en centre de relation client est à maîtriser avec la plus grande des prudence. Il est nécessaire d’avoir une parfaite maîtrise de son langage, de ses émotions mais aussi de la technique pour savoir conduire la conversation. Le téléconseiller possède un rôle très important car il est l’image de l’entreprise, celui qui contrôle entièrement l’expérience après achat et le service après vente. Si la qualité de la relation client à ce niveau n’est pas suffisante l’engagement du client sera nulle et le risque de perte du client croissante. Un mauvais service de relation client est une des premières causes de départ du client à la concurrence.

Rendre une conversation téléphonique humaine

Une communication au téléphone peut sembler moins humaine car nous ne visualisons pas directement la personne, néanmoins beaucoup de messages peuvent passer par la voix grâce à l'intonation, le volume, le vocabulaire choisi et le débit de parole. Il ressort une émotion vocale et verbale qui influence beaucoup les réactions de son interlocuteur. Une communication verbale peut également être impacté par le sourire car il s’entend dans votre élocution. Combien de fois nous a-t-on conseillé de sourire lors d’une conversation téléphonique ? Car effectivement un sourire peut aider à désamorcer une situation.

La maîtrise de l’argumentaire

Un outil de guidage pour traiter les demandes clients sont très efficaces et permettent un gain de temps de 20% sur le traitement des réclamations.

Suivre l’argumentaire de vente et la procédure de traitement des réclamations et très important pour utiliser le bon mode opératoire.

Si les processus ont été identifiés et formalisés c’est notamment pour que les meilleures pratiques soient appliquées.

Néanmoins je pense que le téléconseiller doit toujours faire preuve de bon sens et analyser la situation de façon judicieuse. Il doit être capable d’analyser une situation et de prendre des mesures s’il les jugent nécessaires.

Ne pas oublier les objectifs

Garder en tête les objectifs finaux liés à leurs missions permet aux téléconseillers d’atteindre facilement de comprendre les enjeux.

Mettre à disposition des téléconseillers les statistiques des objectifs globaux et personnels peuvent les aider à s’orienter ou à réguler leur façon de procéder.

Je pense aussi que le manager à un rôle important dans la communication des objectifs, des techniques pour progresser. Il doit induire la satisfaction client comme culture pour impliquer ses collaborateurs dans le fond de leurs missions.

L’efficacité  et l’efficience sont aujourd’hui gages de réussite dans l’engagement client bien plus que la rapidité ou la productivité.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.