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B. de Moncan | 26 novembre 2018

Pourquoi créer un portail pour ses téléconseillers ?

Les téléconseillers sont confrontés à plusieurs obstacles de différentes natures dans l’exercice de leurs fonctions. Ils doivent jongler entre la capacité à posséder une vue holistique de la clientèle, maîtriser les procédures, résoudre les cas clients et l’utilisation des logiciels.

améliorer la qualité des centres d'appelsCréer un portail unifiant le système des centres d’appels n’est pas juste une simple mesure qui permet de rassembler les interfaces. En effet, il peut faire bien plus.

Outre la capacité à unifier les interfaces pour améliorer la fluidité des interactions, un portail apporte des améliorations clés dans le fonctionnement d’un centre d’appels d’un point de vue technique, fonctionnel et organisationnel.

Je vais vous décrire 3 améliorations ayant une forte influence sur l’efficacité des centres de contact.

Améliorer la qualité de l’automatisation

Analyser le parcours qu’effectuent vos clients lorsqu’ils appellent le centre de contact est essentiel pour comprendre les forces et faiblesses de l’expérience vécue et ainsi identifier des points clés.

Beaucoup d’appels ne trouvent pas la résolution escomptée et font baisser la qualité globale des appels. Ils restent souvent non-résolus à cause du manque de pertinence des données du SVR, du système ou par manque de formation du téléconseiller. Les clients ne sont pas satisfaits du service de relation client offert par l’entreprise et représente un risque de perte pour celle-ci. Les dégâts peuvent se répercuter sur :

  • l’image de marque ou la réputation,
  • la fidélisation du client,
  • la croissance de l’entreprise,
  • le développement de la qualité des services,
  • le développement stratégique de l’entreprise.

Améliorer la qualité des interactions contenues dans le système est alors un axe clé d’amélioration. Pour pallier au manque de pertinence des données dans le SVI il est important d’analyser les données et de comprendre les différentes interactions dans le parcours. Cela permettra de déceler des incohérences, une absence d’information ou un manque de qualité de cette dernière.

Les escalades aussi peuvent être automatisées pour permettre au client d’atteindre directement le service adéquat.

Enfin, les contacts écrits s’ils sont optimisés également, améliorent le temps de traitement des tâches grâce à un envoi ciblé de l’information et en fonction du contenu.

Améliorer les interactions automatisées peut se faire grâce à l’analyse des données statistiques renvoyant vers des pistes de réflexion. Une fois les erreurs répertoriées, il faut ensuite rectifier le chemin parcouru en le modélisant puis en le formalisant dans le système.

Développer son expertise

Une autre raison de non-satisfaction des clients est également liée à la qualité de l’appel passé à un téléconseiller. On peut dénoter :

  • un temps d’attente trop long,
  • la coupure d’appel,
  • la mise en relation avec le mauvais service sans pouvoir être redirigé directement,
  • le manque de pertinence des réponses apportées par le téléconseiller,
  • le comportement inadapté du téléconseiller face au client.

Améliorer son expertise face à une clientèle exigente nécessite un travail de fond sur les procédures appliquées et le système de mise en relation avec le téléconseiller.

Pour que le téléconseiller puisse traiter les réclamations dans les meilleures conditions, il doit pouvoir accéder à une procédure de guidage efficace et complète dans un portail efficient. Enfin formaliser les procédures les plus courantes dans une base de connaissances permet de capitaliser le savoir-faire et de former en permanence les agents.

Dans un portail qui unifie les interfaces et automatise les interactions de façon intelligente, le téléconseiller n’a plus qu’à se laisser guider pour mieux se concentrer sur la qualité de sa communication.

Améliorer l’atteinte des objectifs grâce aux données

Les centres de contact ont des objectifs en terme de productivité qui sont semés d’embûches lorsque le système n’est pas assez performant.

Les données et les statistiques individuelles et groupées doivent être communiquées et explicitées directement auprès des téléconseillers. Utiliser les données pour améliorer les procédures au niveau technique aussi bien qu’humain est important pour apporter les modifications structurelles nécessaires au niveau du support. Mais aussi, pour communiquer sur l’importance de la qualité de la relation client et les meilleures pratiques dans sa gestion.

Enfin un rapport détaillé et en temps réel des statistiques lié aux appels mais aussi aux procédures doit être accessible facilement dans le système de gestion du téléconseiller.

 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.