La gestion des processus est de plus en plus pratiquée dans les petites, moyennes et grandes entreprises. Il y a 5 objectifs clés dans cette démarche :
- la standardisation des processus,
- assurer la conformité,
- accroître l'efficacité,
- augmenter la productivité tout en réduisant les coûts.
Afin de comprendre en quoi ces objectifs sont essentiels à la croissance des banques, je vais développer ici 3 axes de traitement des processus qui permettent d’atteindre ces 5 objectifs.
Formaliser les processus pour guider
Dans les activités liées à la banque il y a de très nombreuses documentations à lire et à traiter. Bien qu’elles soient rébarbatives et font perdre du temps, elles sont nécessaires. Lorsque les processus n’ont pas été formalisés il est d’autant plus difficile de s’y retrouver et d’être productif.
Il peut s’agir de documentations de prêts commerciaux ayant besoin en amont d’un processus structuré pour l'approbation. Dans ce type de situation l’agent commercial est souvent obligé de se plonger dans l’ensemble des processus ou documents lui permettant de traiter une demande ou une vente.
L’objectif de formalisation des processus intervient dans ce cas pour supprimer toutes étapes intermédiaires, recherches longues voire infructueuses et parcours de vente désordonnés, avant de parvenir à effectuer une action clé.
En formalisant des processus en banque, on rationalise les procédures de ventes pour fluidifier son exécution de la prospection à la vente, avec en outre des supports solides (argumentaires, etc…). On peut ainsi améliorer la relation client.
Automatiser les processus pour assurer la conformité
Il est vrai que nous parlons principalement d’efficacité et de productivité lorsqu’il s’agit de formaliser les processus en entreprise. Cependant la banque est confrontée à des problématiques de conformité et de réglementations liées à la fois aux lois en vigueur mais également aux politiques internes qui sécurisent les pratiques. Pour éviter tout déboire juridique, il est important de ne négliger aucun détail concernant les prêts et placement qui exposent juridiquement et financièrement les établissements en cas d’erreur.
L’automatisation des processus peut réduire les risques et éliminer les problématiques de non-conformité. Lorsque les processus sont identifiés, mis en place et appliqués de façon automatique, ils rationalisent une partie des procédures pour ne plus avoir à effectuer des tâches manuelles. Il permet d’améliorer la productivité, élimine toute part d’erreur humaine et laisse plus de temps aux conseillers commerciaux pour se concentrer sur la relation client.
Stimuler l'efficacité avec des supports
Actuellement quelques banques ont misé sur des outils digitaux et des techniques de relation client qui fonctionnent. Application mobile, réseaux sociaux, offre un peu plus personnalisées… Est-ce suffisant ?
Alors que le digital et nos modes de vie évoluent très rapidement les organisations ne suivent pas le mouvement assez vite. Souvent pas, souvent tard, les banques répondent approximativement aux besoins des clients et n’optimisent pas leurs stratégies pour les déployer sur tous les fronts. Plus concrètement, créer une application mobile et être connectés à ses clients ne suffit pas. Pour obtenir une bonne efficience en entreprise, nous avons besoin de solliciter l’efficacité des collaborateurs. Il faut d’une part créer des supports intelligents et interactifs pour réagir bien et vite; d’autre part, il faut pouvoir évaluer la pertinence des supports et les faire évoluer pour anticiper l’obsolescence.
Plusieurs supports permettent de rendre les processus efficaces :
- une documentation interactive pour les argumentaires et guides,
- un outil d’automatisation des forces de vente pour assurer la conformité et la bonne mise en application des contrats,
- un tableau de bord efficace de suivi des performances avec une concentration des efforts sur l’engagement client.
Enfin la valorisation du partage et de la collaboration dans l’utilisation des supports, fait partie intégrante de leur efficacité.
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