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T. de Clisson | 07 juillet 2016

Entreprises, pourquoi modéliser vos processus ?

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Les processus de management, de support et de réalisation des entreprises sont toujours plus complexes alors qu’il doivent permettre de garantir le meilleur équilibre dans la gestion des activités. Le point sur la nécessaire modélisation des procédures.

Le point sur la technique de la modélisation

La modélisation de processus consiste à structurer et à représenter visuellement les activités de l'entreprise. On parle ainsi communément de procédures métier pour désigner l’ensemble des procédures d’entreprise qui permettent de mener à bien des tâches. Elles sont composées d’un ensemble de tâches et d’actions reposant sur une problématique à laquelle répondre pour mener à un résultat clé. L’objectif d’une procédure : élaborer et organiser le déroulement de cette succession d’étapes pour qu’elles soient correctement réalisées par les acteurs concernés.

La meilleure technique de modélisation reste l’utilisation d’arbres de décisions. Ses bénéfices sont séduisants : concept et idée facilités, mais aussi simplification de l’architecture de nombreux projets. Elle est donc tout particulièrement adaptée à la création de projets web. Et cerise sur le gâteau, des outils existent pour créer des projets web en passant directement de la modélisation à la génération du résultat, sans aucune connaissance technique nécessaire en programmation puisque cette phase est tout bonnement supprimée du processus. La création d’une application web est donc à la portée de tous.

Trois bonnes raisons de modéliser vos processus

Pour répondre aux évolutions digitales

Un logiciel de modélisation permet de créer de nombreux supports qui répondent aux objectifs stratégiques des entreprises aussi bien en matière de relation client que de productivité. La modélisation permet ainsi de créer de nombreux supports applicatifs d’assistance : selfcare, auto-assistance, formalisation des procédures métier ou encore aide à la maintenance.

Les supports applicatifs sont hébergés en mode cloud et sont gérés par les sociétés logicielles, ce qui permet de réduire les coûts tout en améliorant les performances et la sécurité. En s’adaptant à tous les appareils, ils répondent aux problématiques liées à la mobilité (compatibilité, mode hors connexion, disponibilité et flexibilité du support, mise à jour). Le support s’intègre complètement aux autres environnements en se connectant à une base de données et à d’autres logiciels comme un CRM ou un ERP. Les possibilités d’analyse de données sont ainsi multipliées, et la création d’actions automatisées facilitée.

Pour favoriser l’engagement des clients et des employés

La modélisation répond aussi bien aux attentes des clients que des employés.

  • Côté clients, elle permet d’améliorer leur engagement en apportant une aide et une réponse rapide à leurs sollicitations, au moment où ils en ont besoin et en toute autonomie.
  • Pour les employés, les bénéfices sont également nombreux : développement de leur intégration, amélioration de l’expertise métier, collaboration et meilleur engagement envers l’entreprise. Soutenus et guidés, les collaborateurs sont plus productifs et impliqués.

Pour améliorer l’efficacité des acteurs

La création d’une procédure permet d’améliorer l’efficacité des acteurs : elle les guide en effet au travers d’étapes en leur apprenant le meilleur mode opératoire. Ils sont à la fois plus rapides, plus pertinents et plus rigoureux, ce qui a un impact direct sur les performances de l’entreprise, avec un développement accéléré des compétences et du savoir-faire global des employés, et une satisfaction au travail générant un plus fort niveau d’engagement. Dans un environnement aussi stable et une compréhension des procédures métier, la relation client est nettement améliorée.

Knowesia, une approche par arbres de décisions

Knowesia la technique de la modélisation sur la base d’arbres de décision pour dessiner des procédures. Le but : générer des pages web interactives et dynamiques automatiquement et sans programmation pour guider les utilisateurs au travers la procédure. Elles peuvent prendre la forme de n’importe quel document souhaité par l’entreprise, et s’intègrent à l’ensemble du système d’information de l’entreprise : CRM, logiciel de gestion des tâches, outil ITSM, logiciel ERP, intranet, portail de l’entreprise… Elles deviennent ainsi de véritables bases de connaissances interactives qui offrent une navigation parfaitement adaptée à nos usages actuels (mobilité, cloud, collaboratif, multicanal, exploitation des données).

 

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream