La "productivité" et l’ "efficacité" sont deux termes confondus et bien souvent utilisés à tort et à travers.
Deux termes considérés comme synonymes, et qui pourtant ne répondent pas aux mêmes impératifs.
Faisons un focus sur ces deux termes et mettons leurs définitions au clair avant d’en venir au cas des centres d’appels puis de les relier à ce que nous recherchons réellement aujourd’hui face aux attentes du marché.
La productivité et l’efficacité, des termes confondus
La productivité a longtemps été considérée comme la mesure clé du rendement au travail. Principalement utilisée à l’ère de la production industrielle, le travail à la chaîne était alors la norme pour les salariés. La productivité au travail est le rapport entre la quantité de tâches effectuées et le temps qui a servi à son accomplissement. Il était autrefois primordial d’effectuer le plus de gestes possibles en un temps record, comme par exemple l’assemblage des pièces dans les usines.
L’efficacité prend en compte une toute autre mesure qui induit la qualité. En effet, il est possible d’être productif tout en étant inefficace. L’efficacité représente le rapport entre performances et les objectifs. Elle se focalise sur la qualité du résultat, l’atteinte du but visé.
Je pense que l’efficacité prend en compte une certaine part de flexibilité pour permettre aux moyens et méthodes utilisés de s’adapter. Ils sont optimisés dans leur intégralité pour faire profiter du maximum de leurs capacités et ainsi saisir les opportunités afférentes.
Par exemple, en tentant d’être efficace un employé organisera les étapes successives les menant à son objectif en prenant en considération les contraintes extérieures. Il pourra alors faire passer une tâche avant une autre en fonction de son importance ou de son urgence.
Quelle mesure est à privilégier pour les centres de contacts ?
Dans l’idéal un centre de contact doit pouvoir conjuguer productivité et efficacité.
Dans les débuts du centre de contact et jusque les années 2000, la notion de productivité était celle qui prévalait sur le reste, notamment parce que cette activité était en phase d’évolution et de stabilisation.
Dans les années 90 le nombre d’appels entrant a explosé et les centres de contact étaient saturés. Il fallait alors traiter une masse d’appels le plus vite possible.
Aujourd’hui le nombre de dispositifs permettant à un centre de contact de traiter les problématiques clients à fortement évolué. Les centres d’appels sont pour la plupart multicanal et offrent la possibilité à ses clients de régler leurs démarches et réclamations dans le selfcare. Le chat permet à un téléconseiller de traiter 3 demandes à fois et les clients peuvent consulter diverses bases de connaissances en ligne (FAQ, site web, forum, documentation interactive) avant de solliciter un agent.
Les plateaux sont alors considérablement désengorgés en comparaison des décennies précédentes.
L’efficacité est sans aucun doute devenue « La » mesure à privilégier pour répondre correctement aux objectifs actuels : fidélisation, engagement, promesse de qualité, personnalisation. Néanmoins, la productivité n'est pas à négliger.
Knowesia est une plateforme de digitalisation accélérée de procédures métiers. Logiciel nommé "Cool Vendor" par Gartner, il est utilisé par un tiers des sociétés du CAC40 dans l'amélioration des performances. Il permet alors de créer, sans programmation, une multitude de supports d'assistance et de guidage qui entrent dans le fonctionnement des centres d'appels : selfcare, support de guidage aux procédures métiers, escalades automatisées, guidage aux procédures de maintenance, support d'auto-assistance et de formation.
