Intégrer un nouveau salarié est une problématique de plus en plus importante surtout si le nombre de salarié est important, le taux de turnover également ou encore si les compétences sont rares. Aujourd’hui, intégrer un employé peut se faire très facilement car nous disposons de toutes les technologies et méthodes à cet effet.
Prendre soin d’accueillir et de former un nouvel employé le rend opérationnel rapidement et permet d’améliorer la productivité de l’entreprise.
Les entreprises qui négligent l’intégration des nouveaux entrants ont tord car :
- ils perdent en productivité et donc en compétitivité,
- ils délaissent la qualité de l’environnement de travail et véhicule donc une mauvaise image,
- ne soignent pas l’engagement de leurs employés et créent une atmosphère propice au turn-over.
Former un téléopérateur c’est prendre de l’avance
Le service de relation client est une activité qui peut être parfois assez délicate dans la gestion des demandes ou la résolution des cas. Il est alors nécessaire de maîtriser les produits et services de l’entreprise pour fournir un conseil efficace mais aussi pour que le téléopérateur soit confiant (ce qui rassurera le client). Il y a d’autres subtilités à gérer dans le domaine relationnel et comportemental pour une relation client de qualité, qui prennent en compte :
- la psychologie dans la conduite d’une vente ou de consensus,
- le langage,
- les émotions,
- la concentration.
Enfin, il y a les procédures à respecter. Elles sont liées à l’organisation de l’entreprise et aux réglementations applicables dans le secteur ou la région.
Comment un téléopérateur peut être immédiatement opérationnel avec autant de compétences et de connaissances à posséder ?
Il faut mettre à disposition les outils qui lui permettront de se former rapidement et d’être un minimum opérationnel lorsqu’il commence à prendre les appels.
Former ses collaborateurs c’est exploiter leurs capacités.
Un support qui permet au téléopérateur de s’intégrer plus facilement
Il existe différentes solutions permettant de collecter le savoir des téléopérateurs les plus anciens et/ou de guider ses collaborateurs.
Aujourd’hui un support de centre de relation client est très modulable et ne porte pas de nom de solution particulier (documentation, support de formation, etc…).
Peu importe l'appellation ou le type de support car cela doit être "Votre" solution personnalisée et adaptée à vos objectifs. Elle doit avant tout rassembler toutes les fonctionnalités qu’on peut avoir dans divers supports mais en ne selectionnant que celles qui correspondent exactement aux besoins de l’entreprise.
Plus concrètement ce que je conseille est d’offrir aux centres de relation client un support qui possède :
- un module de formation avec parcours personnalisé, #MOOC
- une documentation interactive et dynamique,
- un FAQ,
- des indicateurs de performance,
- des statistiques et outils de tracking...
et toute autre option ou fonctionnalité traitant des données, qui vous semble indispensable à l’intégration du téléopérateur.
Enfin, initier un tel support peut prendre du temps car en effet, les informations à regrouper sont nombreuses et les changements internes autant qu'externes sont fréquents. Pour cela il faut connecter le support à la base de données et au CRM.
D’autre part, l’aspect collaboratif à aussi une grande importance car un support pour des téléopérateurs doit être enrichit par ceux qui en savent le plus : les experts sachant.
Les téléopérateurs doivent avoir la possibilité :
- d’ajouter des suggestions et commentaires aux informations du support,
- de modifier et de créer des sessions de formation,
- de travailler de façon collaborative.
Pour conclure, initier un projet de support aux téléopérateurs bénéficie d'un ROI très rapide et améliore la productivité de vos équipes. Des indicateurs de performances vous permettent de suivre la progression de vos collaborateurs ainsi que de suivre les statistiques d’utilisation du support pour analyser sa pertinence.
