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T. de Clisson | 13 mars 2015
Un logiciel de gestion des services d’assistance est un outil ITSM (Issue Tracking System) qui permet le suivi de l’activité d’assistance. Il est communément utilisé par les sociétés dédiées à ce type d’activité telles que les « helpdesk », les centres d’appels et les sociétés d’infogérance.
Son rôle est de permettre aux techniciens d’assurer le bon suivi et la gestion des tickets incidents pour le compte de leurs clients. Un logiciel de gestion des services d’assistance se base sur un référentiel d’ITIL donnant ainsi une ligne directrice et imposant les normes du domaine.
Les solutions ITSM sont devenues de véritables plateformes opérationnelles, plus ou moins malléables dans la mise en oeuvre et assez onéreuse lorsque l’on recherche une personnalisation poussée. Néanmoins, elles sont indispensables aux services d’assistance qui doivent désormais pousser leur efficacité jusqu'à l'excellence.
La digitalisation au sein des entreprises prend une place de plus en plus importante, d’une part, parce que nous vivons une ère plus que jamais digitale avec une clientèle connectée. D’autre part, les entreprises doivent suivre la tendance et s’équiper pour être au plus près des attentes des clients. La digitalisation s’est installée à plusieurs niveaux, auprès :
Nous comprenons ainsi qu’un des éléments clés qui permettra aux entreprises d’être productifs et réactifs face à la mutation du marché est l’efficience et l’efficacité des outils.
Toute la complexité rencontrée par le service d’assistance dans le cadre de la résolution d’un incident, tient en plusieurs points :
La modélisation permet de répondre à plusieurs problématiques rencontrées par les sociétés utilisatrices d’un logiciel de gestion des services d’assistance. Elle permet d’intégrer un support qui guide les techniciens grâce à des procédures formalisées puis modélisées selon leurs méthodes.
Les différentes procédures peuvent être créées par les managers des « helpdesk » et des groupes d’experts métier en interne. Ainsi les utilisateurs eux-mêmes, peuvent créer leur outil. C’est un avantage puisque étant au cœur des problématiques, ils connaissent les besoins. Le support peut être connecté à l’ITSM et communiquer avec une base de données pour créer des interactions plus ergonomiques. Les collaborateurs peuvent communiquer et collaborer de façon synchrone ou asynchrone de façon pertinente. Par exemple dans le cadre d’un suivi ou du transfert de tout élément (ticket, information, document etc…).
Un tableau de bord permet d’analyser l’efficacité du support grâce au tracking. Il est alors possible de savoir qu’elle a été le point d’entrée et de sortie sur une procédure, si elle a été effectuée entièrement, comment le technicien s’est « comporté » dans l’utilisation. Grâce à des indicateurs, le manager ou les experts métier peuvent alors décider de mettre à jour les données et de le rendre plus pertinent. D’autre part, des documents peuvent être importés, exportés du support et des logiciels peuvent être connectés pour faire le lien entre les différents outils.
Enfin, la mise en service des procédures grâce à la modélisation ne nécessite aucune compétence technique. C’est ce qui en fait un outil prisé des stratégiques et opérationnels, soucieux d’améliorer la productivité de leurs équipes de manière innovante et au moindre coût.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
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