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T. de Clisson | 13 mars 2015

Compléter son offre d’infogérance avec un support intégré à l'ITSM

Un logiciel de gestion des services d’assistance est un outil ITSM (Issue Tracking System) qui permet le suivi de l’activité d’assistance. Il est communément utilisé par les sociétés dédiées à ce type d’activité telles que les « helpdesk », les centres d’appels et les sociétés d’infogérance.
Son rôle est de permettre aux techniciens d’assurer le bon suivi et la gestion des tickets incidents pour le compte de leurs clients. Un logiciel de gestion des services d’assistance se base sur un référentiel d’ITIL donnant ainsi une ligne directrice et imposant les normes du domaine.

La place de la gestion des incidents dans le phénomène de digitalisation

Les solutions ITSM sont devenues de véritables plateformes opérationnelles, plus ou moins malléables dans la mise en oeuvre et assez onéreuse lorsque l’on recherche une personnalisation poussée. Néanmoins, elles sont indispensables aux services d’assistance qui doivent désormais pousser leur efficacité jusqu'à l'excellence.
La digitalisation au sein des entreprises prend une place de plus en plus importante, d’une part, parce que nous vivons une ère plus que jamais digitale avec une clientèle connectée. D’autre part, les entreprises doivent suivre la tendance et s’équiper pour être au plus près des attentes des clients. La digitalisation s’est installée à plusieurs niveaux, auprès :

  • des particuliers devenus mobiles et utilisant des équipements numériques hautement performants,
  • des employés, avec la digitalisation des processus permettant une fluidification des tâches et une meilleure productivité,
  • des dirigeants qui adaptent leurs stratégies marketing tactiques et opérationnelles ainsi que leur management,
  • des techniciens qui doivent optimiser les systèmes d’informations et le parc informatique afin que les performances restent à la hauteur des objectifs visés.

Nous comprenons ainsi qu’un des éléments clés qui permettra aux entreprises d’être productifs et réactifs face à la mutation du marché est l’efficience et l’efficacité des outils.

La modélisation des processus pour compléter sa solution ITSM

Toute la complexité rencontrée par le service d’assistance dans le cadre de la résolution d’un incident, tient en plusieurs points :

  • la rapidité, la réactivité, la fluidité des interactions faites,
  • le manque de partage d’expériences et de connaissances,
  • une base de connaissances difficile à exploiter,
  • les procédures ou scénarios non ergonomiques ou incomplets,
  • la multiplicité des outils non intégrés entre eux,
  • les difficultés à guider l’utilisateur dans tous les cas.

La modélisation permet de répondre à plusieurs problématiques rencontrées par les sociétés utilisatrices d’un logiciel de gestion des services d’assistance. Elle permet d’intégrer un support qui guide les techniciens grâce à des procédures formalisées puis modélisées selon leurs méthodes.
Les différentes procédures peuvent être créées par les managers des « helpdesk » et des groupes d’experts métier en interne. Ainsi les utilisateurs eux-mêmes, peuvent créer leur outil. C’est un avantage puisque étant au cœur des problématiques, ils connaissent les besoins. Le support peut être connecté à l’ITSM et communiquer avec une base de données pour créer des interactions plus ergonomiques. Les collaborateurs peuvent communiquer et collaborer de façon synchrone ou asynchrone de façon pertinente. Par exemple dans le cadre d’un suivi ou du transfert de tout élément (ticket, information, document etc…).

Un tableau de bord permet d’analyser l’efficacité du support grâce au tracking. Il est alors possible de savoir qu’elle a été le point d’entrée et de sortie sur une procédure, si elle a été effectuée entièrement, comment le technicien s’est « comporté » dans l’utilisation. Grâce à des indicateurs, le manager ou les experts métier peuvent alors décider de mettre à jour les données et de le rendre plus pertinent. D’autre part, des documents peuvent être importés, exportés du support et des logiciels peuvent être connectés pour faire le lien entre les différents outils.

Enfin, la mise en service des procédures grâce à la modélisation ne nécessite aucune compétence technique. C’est ce qui en fait un outil prisé des stratégiques et opérationnels, soucieux d’améliorer la productivité de leurs équipes de manière innovante et au moindre coût.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream