L’ITSM, qui est le sigle pour "Information Technology Service Management". Il représente la gestion des services informatiques et rassemble les pratiques permettant de gérer un système d’informations en concrétisant les capacités organisationnelles par des services.
Les outils ITSM sont donc des solutions applicatives liées à ces services et pratiques.
Plus communément, on retrouve des outils ITSM appliqués aux Services Desks dans les centres d’appels ou centres de relation clients et Helpdesk.
Que font les outils ITSM ?
Les outils ITSM sont utilisés pour traiter une partie des problématiques liées à la distribution de l’information en entreprise en prenant compte des processus et du personnel. Le but étant d’améliorer les procédures par une meilleure gestion des cadres structurant les activités et les interactions du personnel.
Concrètement, les Services desks permettent essentiellement à une entreprise de gérer des incidents les empêchant de réaliser leurs tâches correctement :
- Problèmes sur poste de travail (oubli de mot de passe, thématique sur l’utilisation de la messagerie, d’un service ou d’un appareil…)
- Demandes de service et d’intervention (demande d’habilitation à un logiciel, besoin en matériel, ou autre demande nécessitant une intervention…)
D’autre part, ils assurent le maintien et l’état de configuration matérielle et logicielle.
Comment et pourquoi utiliser un ITSM ?
Les outils ITSM sont des interfaces permettant de créer et de modifier des tickets et leurs statuts. Les techniciens utilisant également l’interface peuvent apporter une réponse en fonction de la configuration du poste, intervenir à distance pour modifier la configuration, garder en mémoire les éléments de réponse, etc...
Les techniciens effectuent le suivi grâce à un tableau de bord utilisant des statistiques pour estimer le volume des demandes, leur nature mais surtout afficher des KPI concernant la productivité et l’efficacité du traitement des cas.
Éliminer la récurrence des tickets
Au fur et à mesure, l’outil ITSM constitue une base de connaissances liés aux incidents déjà rencontrés qu’il est possible d’exploiter pour résoudre les problèmes récurrents.
Ces outils ayant évolués pour donner un accès partagé à la base de connaissance aux utilisateurs (selfcare, ou sous forme de FAQ).
De cette façon la récurrence des demande est fortement réduite puisque l’utilisateur à directement accès à la solution.
Qu’est-ce que le logiciel Knowesia ?
Knowesia est une plateforme de création accélérée de solutions process. Il permet de modéliser une multitude de solutions pour fluidifier les processus et supprimer les obstacles. D’une certaine façon, c’est “matérialiser” une idée en un support dynamique.
Les processus sont représentés par un arbre de décision qui contient chaque interaction, information, action. Il est alimenté par du contenu et est formalisé par un expert métier connaissant lui-même les problématiques récurrentes du métier.
Les procédures créée avec Knowesia offre une flexibilité qui n’est pas possible d’obtenir avec une outil classique puisque l’utilisateur lui-même créé sa solution sans besoin en compétences techniques.
Knowesia permet de créer des supports et de les relier avec d’autres interfaces pour rendre les interactions plus souples. Il n’est pas un ITSM et ne permet permet pas d’en créer un.
Que fait Knowesia pour la gestion des incidents ?
Relié à l’outil d’ITSM, Knowesia est une “brique” qui va permettre de construire la bonne réponse à la demande en déroulant un script prédéfini et structuré (par l’expert ayant rédigé la procédure). L’utilisateur sera guidé dès la recherche d’une solution à son problème pour être conduit directement vers la résolution du cas, rapidement et en agissant directement sur le statut du ticket dans l’ITSM. Il ne s’agit donc pas de gérer le statut du ticket mais d’aider à le saisir, à y répondre puis de le modifier dans l’outil ITSM, en fin de script Knowesia.
Knowesia permet de mettre en place cette aide soit pour l’opérateur du service desk, soit directement pour l’utilisateur.
L’utilisation de Knowesia du côté du téléopérateur
Le téléopérateur va dérouler un script et être guidé dans ce qu’il doit dire ou faire en fonction des réponses de son interlocuteur. Au final, il va pouvoir générer le ticket dans l’outil ITSM en utilisant le chemin parcouru dans le script et les informations éventuellement saisies lors de l’entretien. Au lieu de créer le ticket, prendre des notes et de saisir son rapport ensuite dans l’outil ITSM. Cette opération (parmi bien d’autres possibles) génère un gain de temps très important, avec une meilleure qualité du rapport qui est créé automatiquement et formaté systématiquement de la même façon.
L’utilisation de Knowesia du côté de l’utilisateur client
Le client peut lui même tenter de se dépanner avant de recourir au téléopérateur. Pour cela il utilise le script créé avec Knowesia pour résoudre son incident, créer et classer automatiquement le ticket. La récurrence des appels est donc fortement réduite du côté du Service desk. Lorsque l’utilisateur ne trouve pas de solution il sera redirigé vers le Service desk qui prendra le relai.
Les complémentarités qui lient Knowesia à un outil ITSM
De plus en plus, il y a une volonté de mettre en place un point d’entrée unique pour traiter les demandes et Knowesia peut être ce guichet unique. Il rassemble tous les services sur un même portail web afin d’être guidé vers le service adéquat : support technique ou commercial, selfcare ou dialogue opérateur (chat, téléphone en call back), etc…
Knowesia est un simplificateur qui fluidifie les tâches, connecte les outils, créé des click-to-action et des supports. Le tout à partir de la même interface en s’intégrant parfaitement au site web, intranet ou support déjà utilisé par l’entreprise.
- Télécharger et essayer gratuitement Knowesia
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