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T. de Clisson | 14 mars 2016

Helpdesk : comment optimiser l’accès aux connaissances ?

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Les solutions digitales visent à améliorer l’expérience des utilisateurs et des collaborateurs : quelle meilleure solution pour optimiser leur accès aux connaissances et booster l’efficience de toute l’entreprise ?

Le helpdesk au service de votre compétitivité

“Helpdesk”, “Hotline” ou encore “Service Desk” : quelle que soit sa désignation, le centre d’assistance est un service chargé de répondre aux demandes des utilisateurs d’un produit ou d’un service. Si le contact s’établit le plus souvent par téléphone, il évolue également vers une communication omnicanal, impliquant aussi bien les e-mails, les SMS, le chat que les réseaux sociaux.

En entreprise, le helpdesk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans le management des processus transversaux (incidents, demandes, changements) en lien avec l'ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs d’une organisation. Un centre d’assistance est ainsi généralement composé de plusieurs niveaux d’intervention classés en fonction de l’urgence, du type et de la difficulté de la demande. Il est joignable par e-mail, par téléphone et sur le site de l’entreprise. Les niveaux communiquent entre eux pour se relayer les demandes si nécessaire, dans une optique de résolution rapide du problème par le niveau adéquat.

Une nécessité : industrialiser les connaissances de vos collaborateurs

C’est précisément à la capacité de résolution rapide d’un problème que se mesure la qualité d’un service d’assistance technique. Mais aussi, bien sûr, à la pertinence des réponses proposées et au suivi des incidents jusqu’à leur résolution.

Avec le développement croissant des nouvelles technologies, le helpdesk s’est nécessairement complexifié. Il nécessite aussi bien une gestion des connaissances techniques, des aspects relationnels que des procédures.

Or, le service aux utilisateurs doit faire face à de nombreux défis : nombre important d’appels pour des problèmes basiques récurrents, difficulté ponctuelle à guider les utilisateurs, base de connaissances difficile à exploiter ou inadéquate, scénarios ou procédures non ergonomiques et incomplets, multiplicité des outils non intégrés ou liés entre eux, manque de capitalisation des expériences qui complique la gestion du turn-over des opérateurs, suivi difficile des prestations sous-traitées et de leur qualité…

Dans ce contexte, pas de secret : il faut disposer d’outils vous permettant d’industrialiser les connaissances de vos collaborateurs. Mais aussi de construire un helpdesk nouvelle génération, digitalisé et optimisé avec des processus de gestion des incidents accélérés et efficaces.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream