Le helpdesk est un service très important qui nous apporte de l’aide au moment voulu grâce à son expertise métier. Il possède le rôle essentiel de maintenir les activités en cas de panne et de garder toute l’efficience d'une production pendant et après l’incident résolu.
Je vais partager avec vous, les qualités qui selon moi, font d’un support de helpdesk, un support performant et adapté aux nouveaux usages.
En faire un outil collaboratif
L’outil de support au helpdesk doit contenir un certain nombre d’informations pour répondre à différentes problématiques. Il doit identifier plusieurs situations afin d’y apporter des solutions rapides. À cet effet, je pense que le helpdesk devrait, (au choix et en fonction des besoins de l’entreprise) mettre à disposition plusieurs types d’aides :
- un FAQ interactif disponible pour le helpdesk, pour les clients et, qui s’alimente au fur et à mesure des résolutions des demandes.
- des tutoriels réalisés à partir d’une base de connaissances pour former les nouveaux entrants dans le service de helpdesk.
- un parcours de formation pour les téléassistants voulant se perfectionner.
- une documentation interactive pour trouver une information en tout genre, classée en fonction de sa nature et de sa thématique.
Je pense que de nos jours, l’aspect collaboratif est devenu incontournable, voire essentiel. Le collaboratif créer une synergie qui améliore considérablement notre façon de travailler, nos supports et notre rendement.
Tout les outils du helpdesk doivent alors être collaboratifs pour :
- capitaliser le savoir faire des plus anciens,
- former rapidement les nouveaux entrants,
- réduire la récurrence des demandes,
- traiter plus rapidement les demandes récurrentes,
- alimenter toutes les bases de connaissances.
Le partage de connaissances et l’accès au savoir faire améliorent grandement la fluidité d'exécution et rend le helpdesk beaucoup plus efficient et efficace.
Mais le collaboratif doit aussi permettre d'appliquer des correctifs à nos supports pour les perfectionner. Pour cela, chaque téléconseiller devrait avoir la possibilité :
- d’émettre des commentaires sur les procédures,
- de faire des suggestions sur les informations et aides qui sont fournies,
- d’ajouter/de modifier des informations dans le support.
Ainsi les informations obsolètes ou manquantes sont mises à jour par les personnes qui en savent le plus sur le sujet : les experts sachant.
Un support personnalisé
La création d’un support contenant une multitude d’information est déjà une bonne démarche en soi. C’est une initiative qui améliorera la productivité des équipes en leur apportant une base de connaissances solides.
Néanmoins, il me paraît important de souligner que l’apport d’informations massives peut parfois ralentir le téléconseiller, si le chemin parcouru jusqu’à l’information n’est pas assez fluide et ergonomique. Bien évidemment, s’il dispose de l’information rapidement, sans avoir besoin de chercher parmi de nombreuses données, celui-ci agira rapidement et avec certitude.
Pour ces raisons, je pense que les supports pouvant être personnalisés sont beaucoup plus efficace. En effet, le parcours lorsqu’il est personnalisé ou établit de façon logique (en éliminant les autres possibilités) est plus efficace.
Il peut donc être judicieux de personnaliser les aides en fournissant un accès aux tutoriels et formations en fonction de la nature des compétences, du niveau de compétences et des attributions du téléconseiller.
D’autre part, il est important d’offrir des parcours interactifs pour la résolution des cas afin qu'elle soit adapté en définissant un parcours vers une solution clé. Cela évitera au téléconseiller de rechercher parmi plusieurs possibilités de réponses.
Bénéficier de rapports d’activités pertinents
Les données qui sont traitées dans le support génèrent des rapports d’activités qui permettent notamment d’identifier :
- le temps de prise en charge des tickets
- la récurrence de certaines demandes
- l’atteinte des objectifs
- les pics d’activités au sein du helpdesk
Cela permet d’évaluer les performances du helpdesk et de voir dans quelles mesures celles-ci peuvent être soutenues ou améliorées. Il est également possible d’adapter et de gérer le service de helpdesk en fonction du rythme d’activités constaté.
Utilisable en toute situation : mode hors connexion
Le support doit être disponible dans les moments critiques comme la coupure d’accès au réseau internet. Je pense que dans ce cas, il est très utile d’avoir un mode hors connexion fonctionnant de façon optimale sans qu’il y aient de quelconques perturbations dans l’utilisation du support.
Globalement, le support doit toujours faire profiter de ses fonctionnalités principales et essentielles. Bien entendu, l’accès aux informations telles que les procédures métiers, aides et tutoriels doivent être disponibles en permanence. D’autre part, il est très utile de pouvoir entrer des données dans le mode connexion, qui seront automatiquement enregistrées, dès lors que la connexion est rétablie.
Adapté à une communication cross-canal
Nos usages et modes de vie ont évolué vers une communication cross-canal.
Par conséquent, nous devons adapter nos outils de telle sorte à ce que nos communications avec le client soit optimisées et profitable à celui-ci.
En effet, déployer sa communication sur différents supports permettra au client de choisir celui qui lui convient en fonction de sa situation ou de ses préférences.
Pour cette raison, je pense qu’il peut être très judicieux de mettre à disposition des clients et téléconseillers un chat afin qu’ils puissent communiquer de façon synchrone. Également, il est indispensable de pouvoir échanger aussi par e-mails et SMS.
Chaque demande envoyée par e-mail peut ainsi être automatiquement transformée en ticket, classée dans une catégorie et être attribuée au téléconseiller en charge du type de la demande.
Knowesia est une plateforme de modélisation qui permet de centraliser, gérer et optimiser le parcours client et/ou employés. Elle permet de co-créer un support de guidage ou un selfcare pour améliorer la relation client et gagner en efficacité. Les clients sont rapidement fidélisés, les téléconseillers sont immédiatement opérationnels et l’organisation devient bien plus efficientes.
Aujourd’hui 40% des entreprises du CAC40 utilisent Knowesia.
