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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 28 novembre 2014

Opérer 2 fois plus vite dans les helpdesk

Comment opérer sans perdre de temps et ne pas alterner entre plusieurs interfaces ?

améliorer les performances de son helpdeskDans un helpdesk, les téléassistants doivent alterner entre un certain nombre d’interfaces, notamment à cause de l’importance des technologies utilisés dans leur activité et de la complexité de leurs tâches.

Les outils et ressources utilisés par les téléassistants sont généralement :

  • des smartphones,
  • des autocommutateurs PABX,
  • un distributeur automatique d'appels (ACD),
  • le couplage téléphonie/informatique (CTI),
  • un serveur vocal interactif (SVI),
  • un outil de gestion du parc et des tickets (ITSM).

Ces outils sont efficaces et sont indispensables au helpdesk afin que les téléassistants puissent alterner les appels, mettre en attente un utilisateur, transférer l’appel à un autre niveau mais aussi dans l’analyse des activités et l’exploitation des résultats. Les différents logiciels connectés à leurs outils de traitement d’appels permettent donc également d'émettre des statistiques suivant les différents indicateurs sur les appels traités, abandonnés, perdus.

Tous ces outils indispensables au helpdesk, ont pour objectif l’orientation des téléassistants vers les résultats, les processus métiers et, la satisfaction client.

Utiliser les technologies à son avantage

L’essor des nouvelles technologies, du cloud, du média social et du multicanal nous permettent non seulement d’être mobile mais aussi d’être informé plus que jamais. Je soutiens que ces technologies doivent être exploitées à notre avantage pour rentabiliser au maximum nos outils, connaissances et nos modes opératoires.
En effet, le helpdesk dispose d’un nombre d’outils qui va en augmentant ou, changent chaque fois que le service ou le marché évolue.
Il suffit à mon avis, de rassembler ces outils dans une procédure qui guiderait et dirigerait chaque téléassistant vers l’interface précise dont il a besoin.

Introduire une solution qui rassemble les différentes interfaces

Je pense qu’alterner entre les différentes interfaces des outils utilisés en helpdesk, contribue en grande partie à une perte de temps et à un manque de confort.
C’est un manque à gagner car les équipes sont de ce fait, moins productives et les utilisateurs sont moins satisfait.
Initier un projet de gestion des processus est une solution pour corriger ce problème.
Une solution générée par la modélisation des processus peut ainsi venir intégrer les outils utilisés d’une part mais peut également guider le téléassistant dans toutes ses démarches.

Concrètement, un processus créé sous forme d’arbres de décision permet d’établir les différents cas dans lequel un utilisateur peut se trouver et définir les actions nécessaires à la résolution de son problème. En fonction du cas traité, la solution génère l’ouverture de l’interface, envoie directement l’information au logiciel, ou effectue une action.

Cette méthode a prouvé son efficacité car les téléassistants gagnent un temps précieux et traitent beaucoup plus de demandes.

Introduire la collaboration dans les helpdesk diminue le temps de résolution des cas

La collaboration est un facteur clé de réussite et de compétitivité. Voici selon mes observations les raisons qui doivent inciter les responsables de helpdesk à intégrer un outil collaboratif :

  • Les téléassistants les plus anciens partagent leurs connaissances et leurs expériences, ce qui représente une source précieuse d’informations.
  • Les nouveaux téléassistants peuvent se former rapidement, de façon autonome et personnalisée.
  • Chaque téléassistants ajoute une information complémentaire ou manquante, liée à son expérience et spécifique à une situation. Cette pratique permet de traiter les demandes récurrentes plus rapidement.
  • Les procédures sont personnalisées en fonction du niveau de compétence du téléassistant afin qu’il ait un parcours adapté.
  • Des indicateurs peuvent accompagner certains processus, comme les formations, pour créer un rapport d’évolution des compétences.
  • Des indicateurs peuvent être interprétés (via la solution connectée aux autres logiciels de gestion du parc et des tickets) pour créer des rapports de performances.

Globalement, ce sont des avantages qui permettent d’avoir un helpdesk bien plus productif car le temps de travail est optimisé et, les téléassistants sont bien mieux formés et informés.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.