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T. de Clisson | 20 février 2015

Le Cross Selling dans ses supports de vente et d’assistance

Le Cross Selling, (en français « vente croisée ») est un moyen très utilisé dans les points de vente mais aussi dans les sites e-commerce. Très connu comme étant une technique utilisée depuis longtemps par le géant Amazon, il permet de générer beaucoup plus de ventes en associant des produits et/ou services. Ainsi, lorsque le client effectue un achat, il se verra proposer un produit ou un service complémentaire à celui qu’il vient d’acquérir.cross selling sur amazon

Appliquer le Cross Selling au support des services de relation client

Le service de relation client traite les réclamations mais possède également un rôle de conseil. Il est chargé d’appeler les clients et de leur proposer des offres personnalisées qui pourraient répondre à leurs besoins. Pour conseiller au mieux, devant la multitude de produits et face aux évolutions systématiques des offres, il s’avère plus efficace d’intégrer du cross selling à ses supports de ventes et d’assistance. Grâce au Cross selling, un conseiller peut facilement associer la vente d’un téléphone portable à une housse de protection, un appareil photo à une carte SD et bien d’autres produits qu’il nous arrive d’acheter sans penser aux accessoires indispensables.

Cette technique peut intégrer également un argumentaire à chaque association de produits pour permettre au conseiller d’expliquer au client, en quoi la proposition complémentaire est intéressante pour lui.

Intégrer le Cross Selling au configurateur d’offres des commerciaux

Un configurateur d’offres est un outil complémentaire qui a démontré son efficacité par le nombre croissant de ventes qu’il génère dès sa mise en œuvre. À une époque où la personnalisation est poussée à l’extrême, détenir un configurateur d’offre au sein de son service commercial paraît alors indispensable. En effet, un configurateur connecté à un CRM traite toutes les données liées aux produits et services pour proposer l’offre la plus pertinente à son utilisateur. À mon avis, il n’y rien de plus pratique que de proposer une option, un produit ou un service complémentaire qui pourrait alors enrichir cette offre.
Il n’est pas sûr que le client soit intéressé mais en fonction du caractère indispensable ou pertinent de l’offre, le cross selling peut se concrétiser par une vente. Le fait de saisir une opportunité, voire de répondre à un besoin non exprimé permet d’accroître les ventes.

Les avantages du cross selling

Le cross selling est une démarche "gagnant-gagnant" car le client est mieux conseillé et l’entreprise concrétise une vente supplémentaire.
Intégrer et utiliser le cross selling dans sa stratégie n’inclut pas de coûts de prospection supplémentaires, au contraire il permet d’augmenter la productivité d’un service.
La plupart du temps le cross selling sert les clients dans le sens où c’est une démarche qui leur permet d’éviter les mauvaises surprises liées à l’achat d’un jouet sans pile ou d’un appareil sans extension de maintenance par exemple. Ils sont à l’abri de tout risque et peu importe s’ils refusent car, au moins on leur a proposé. Le service est pratique, personnalisé et l'intention rend le client engagé. L’important est de proposer des produits et services pertinents et par conséquent de limiter le nombre de propositions au nécessaire.

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Knowesia est un logiciel permettant de modéliser des supports applicatifs sans programmation. Un tiers des entreprises du CAC40 utilisent déjà Knowesia.
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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.