Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 17 août 2015

Pourquoi les entreprises se confrontent-elle toujours aux mêmes problèmes ?

résoudre problématiques entrepriseL’entreprise est confrontée à plusieurs problématiques. Elles prennent leurs origines dans diverses sources liées à ses objectifs, les opportunités et les contraintes du marché qu’elle occupe.

Souvent lorsque l’entreprise souhaite atteindre un but, elle doit surmonter un certain nombre d’obstacles dus à :

  1. une réglementation en vigueur ou des principes de droit,
  2. des impératifs économiques et structurels,
  3. des objectifs de croissance et de résultats,
  4. la dimension humaine et imprévisible de la vie d’entreprise.

De plus, l’entreprise doit faire des choix stratégiques et opérationnels qui auront pour sûr des conséquences. Les décisionnaires ont donc un lourd poids sur les épaules qui est celui de l’avenir de l’entreprise qu’ils dirigent. Une simple prise de position peut parfois mener vers des conséquences et des décisions complexes à effet ricochet ou boule de neige.

Agir à la source du problème

Devant une multitude de moyens et de méthodes, je pense que le plus difficile n’est donc pas les ressources mais bien le choix à faire.

La technologie et toutes les progressions que nous connaissons nous permettent bien évidemment de recourir à bien des solutions. Néanmoins, je pense que les contraintes et les obstacles ne sont pas forcément traités à la source. Des organisations mettent beaucoup d’énergie à combler ou réparer de petites défaillances récurrentes qui résultent de mauvais choix ou d’absence de prise de décision.

Pourquoi ? Parce qu’il est plus simple et plus rapide de traiter les petits problèmes ci et là que de mener un projet de fond qui s’avère plus long, plus complexe et plus couteux.

Pourtant les projets structurels sont bien plus bénéfiques que les projets à caractères conjoncturels qui, sur le long terme, seront plus coûteux.

Agir à la source du problème en menant une refonte structurelle permet de rendre une organisation plus stable et plus forte, bien plus longtemps.

Prendre en compte les dimensions humaines

La communication est bien trop négligée par les organisations car beaucoup de dirigeants n’ont pas le temps ou n’ont pas conscience de l’importance d’une bonne communication. D’autre part, les acteurs en entreprise, de façon globale, ne sont pas assez sensibilisés aux principes de communication, de relation en entreprise et/ou avec la clientèle.

Il ne faut pas oublier qu’une entreprise est avant tout une organisation humaine. Si ces qualités sont mises en avant alors il y a de grandes chances pour que la structure parvienne à ses objectifs avec plus d’aisance et de succès.

Je pense qu’il est important de véhiculer des valeurs, une culture commune et de susciter l’appartenance à un groupe chez les employés. Ce sont des pratiques qui permettent de créer des relations solides, un environnement de travail sain, de gagner l’engagement des collaborateurs. Chacun y gagne un intérêt et par conséquent l’entreprise est performante.

Les entreprises les plus solides et plus puissantes au monde, représentent des modèles à reproduire. La clé de leur réussite ne fait pas grand mystère. Elles ont connu leurs succès en mettant en place des processus mettant à contribution une stratégie de communication performante alliée à des choix structurels judicieux.


Knowesia est une plateforme de création accélérée de portail. Elle permet de créer des supports d’assistance et de guidage sans programmation grâce aux arbres de décision. Le portail s’intègre parfaitement au système d’information et guide efficacement les téléconseillers en centre d’appels. Les diminutions constatés avec Knowesia sont de 20% pour le temps de traitement des tâches et de 70% du temps du formation.

Subscribe to Email Updates

T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.