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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 13 juillet 2015

Pourquoi l’optimisation des processus est-elle délaissée ?

processus métiersLe système d’information en entreprise a des besoins en performance pour que les employés puissent être efficaces. Aussi, il est bien plus pertinent pour les acteurs de l’organisation d’avoir recours à des équipements et outils efficients, mais aussi d’être guidés pour leur bon usage.

Poser une réflexion sur ses actions à venir, passées, et le mode opératoire appliqué constitue le cœur de toute maîtrise de son expertise. Et ce, que l’on soit manager, employé ou dirigeant. Néanmoins, il semblerait que l’on néglige cette étape, passant de la pensée à l’action sans précision du parcours.

Comment peut-on parvenir à des objectifs si le chemin emprunté n’est pas clair ?

Enfin, il me semble que les processus sont à revisiter, solidifier et à enseigner, surtout à notre époque où la transformation a modifié nos mœurs.

Les freins à l’adaptation de nos processus

Dans une société qui se digitalise en permanence nous évoluons très vite. Nos progrès technologiques sont précieux pour beaucoup d’entre nous qui voient leur mode de vie s’améliorer.

L’individu en tant que tel, profite grandement de tous les avantages liés aux dernières nouveautés et évolutions. Les organisations tant qu’a elles, disposent d’un système plus complexe qui met en jeu un groupe de personnes, des équipements autonomes et une multitudes d’interactions. Autant dire qu’il n’est pas aisé de digitaliser toutes les procédures lorsqu’il les dimensions humaine, matériel et financière sont fortement impactés. C’est pourquoi conduire le changement durant cette transformation est un enjeu important dont l’échec s’avère être un obstacle à la croissance.

Il y a donc des freins importants lié à cet enjeu et de ses dimensions, en amont ou en aval :

  • la perte financière due à un échec probable,
  • une mauvaise adaptation des processus,
  • une absence d’implication des employés, voire une résistance et crainte au changement,
  • un manque de volonté du dirigeant à innover ou s’adapter,
  • les investissements de départs.

Comment formaliser les processus ?

La formalisation des procédures métiers et des modes opératoires peuvent se faire au travers un support de guidage et d’assistance qui se déclinent sous différentes natures de solutions :

  • Guide interactif et dynamique.
  • Aide à la décision.
  • Un portail vers un ensemble de procédures.
  • Un outil de formation ou une base de connaissances.

Ou tout autre solution adaptée à l’activité de l’entreprise et à ses besoins.

Un système dont les processus sont efficients doit également automatiser les interactions pour fluidifier des tâches ou actions. Il pourrait par exemple, déclencher la demande d’approvisionnement de fournitures lors d’un événement précis ou transférer une requête à la bonne personne, dans le bon service et ce avec le rapport complet d’informations.

Enfin un portail qui détient une base de connaissance et automatise les interactions est connecté à toutes les interfaces utilisées afin de traiter l’ensemble des données (CRM, ITSM, ERP, site web). Il s’intègre parfaitement au système d’information et améliore l’execution des processus par un accompagnement des collaborateurs.

Des retours sur investissement rapides

Les retours sur investissement d’un projet de digitalisation des processus ou d’amélioration du système d’information sont rapides. En effet, la productivité et l’efficacité des équipes ayant fortement progressé permettent de générer une meilleure croissance. L’image de marque est soignée grâce à une qualité de service accrue. Appliquer les procédures formalisées en interne permet d’offrir un environnement de travail stable et de gagner les engagements clients et collaborateurs.

Enfin, la communication, elle aussi améliorée apporte un travail de collaboration dont la synergie appuie le succès.


 Knowesia est un logiciel de création accélérée de portail ou supports d'assistance, sans programmation. Il permet aux experts métiers de modéliser leurs procédures grâce aux arbres de décision. Les supports créés avec Knowesia permettent de gagner l'engagement des clients et des collaborateurs par un accompagnement au travers de leurs actions.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.