Ici le temps alloué aux appels sortant se situe aux alentours des midi, en raison du creux d'appels à cette horaire.
Les centres d’appels ne traitaient autrefois que les appels entrants en réponse aux problématiques rencontrées par les clients.
Le call blending est une procédure de gestion automatisée qui permet de mélanger sur la même plateforme des appels entrants et sortants.
Dans le cadre du call blending, la priorité est généralement donnée aux appels entrants et des appels sortant sont insérés pour certains opérateurs sur les périodes creuses.
La diversification des activités des centres d'appels
Actuellement, les centres d’appels parviennent à un traitement optimal des réclamations en les traitants dans divers canaux. Les plateaux étant désengorgés, les stratégies en relation client ont alors évolués.
En effet, pour rentabiliser au maximum les activités du centre d’appels, les managers ont dû innover dans leurs pratiques. C’est pourquoi les appels sortant ont gagné en importance.
La plus grande charge financière pour le centre d’appels est la masse salariale. Ainsi différentes activités ont permis de développer la rentabilité des centres d’appels se plaçant sur 5 missions clés :
La réception d’appels
- L’information : Le téléconseiller informe les appelants sur les produits et services, leur disponibilité, leur utilisation, le tarif ou tout autre élément caractéristique d’une prestation. C’est une pratique qui influence fortement le taux de conversion.
- Le conseil: Le téléconseiller guide l’appelant et l’oriente vers l’offre adéquate. Le client ou client potentiel est alors aiguillé en fonction de son profil vers le changement d’offre ou l’adhésion. Cette pratique plus impliquée favorise la fidélisation et l’engagement.
- La gestion des réclamations: Le téléconseiller traite les appels des clients pour l’assister, le dépanner ou solliciter un technicien sur place.
L’émission d’appels
- La courtoisie : Le téléconseiller appelle le client pour savoir s’il est satisfait de son produit ou service depuis la dernière intervention ou s’il a besoin de quelque chose. C’est une pratique d’engagement fort qui permet de décuplés les efforts de fidélisation faits dans les précédentes phases de la relation client.
- La vente : Le téléconseiller est chargé de contacter une liste de prospects à qui il doit proposer une offre agressive afin de le convertir en client.
Comment parvenir à libérer du temps pour pratiquer le call-blending ?
L’optimisation et le gain de temps tournent certainement autour de 3 axes :
La technologie, les ressources humaines et le mode d'organisation.
La technologie améliore l’efficience des centres d’appels
Le désengorgement du plateau est nécessaire pour pouvoir libérer du temps.
Un centre de contact performant est forcément un centre de contact donc le système téléphonique est relié au système informatique. La gestion des appels doit offrir un tableau de bord clair avec la visualisation des données en temps réel et des liaisons avec les différentes interfaces de travail (outil de guidage aux procédures, gestionnaire d’appels, CRM, gestionnaire de tâches, etc…)
Les pratiques qui permettent de libérer ce temps sont notamment les supports de guidage et d’assistance que les clients peuvent utiliser en substitue du centre d’appels et lorsque le téléconseiller n’est pas indispensable à la réalisation de certaines tâches : règlements, recherche d’informations du contrat, modification du contrat ou de l’offre, impression d’un document officiel, etc...
Le déploiement de plusieurs de ces supports offrent de l’assistance sur plusieurs front (selfcare, FAQ, documentation interactive, forum, assistant virtuel, etc…)
D’autres dispositifs permettent de traiter bien plus de réclamations à la fois comme le chat ou les emails.
L’efficacité dépend des ressources humaines et de l’organisation
La formation des employés aux valeurs et à la culture d’entreprise est tout aussi importante que leur fournir les technologies.
En effet, l’efficience de l’entreprise dépend de la qualité de la relation client, de la réactivité des téléconseillers et de la pertinence de leurs décisions.
Un apprentissage et une intégration des procédures sont essentiels. Il leur faut comprendre tous les enjeux de la relation client :
- le vocabulaire à utiliser,
- la gestion d’un client mécontent,
- l’importance de l’engagement client,
- l’importance de la fidélisation de la clientèle,
- l’optimisation de la gestion de leurs tâches,
- l’importance du rôle clé des téléconseillers et leur responsabilité.
En réalité, il existe un certain nombre de subtilité qui doivent être intégrées dans leur métier pour qu’ils puissent s’impliquer et comprendre l’ampleur de leurs actions.
De plus, leur implication ne peut être totalement acquise sans une communication efficace des KPI et des ROI. Les objectifs et le but visé sont un point de repère qui nécessite une transparence totale en interne.
Enfin, les téléconseillers doivent être hautement compétents car leur rôle nécessite d’être multitâche : conseiller, médiateur, commercial, assistant.
Ils ont alors besoin d’être formés en permanence aux process, aux nouveaux produits et services, aux nouveaux outils, etc… Pour ce faire, un système d’information efficace et des procédures d’apprentissage semblent être un défi permanent.
Enfin, en ayant une équipe opérationnelle, performante et des outils efficients les missions seront traitées de la meilleure façon possible, libérant ainsi du temps. Les creux dans la journée peuvent être clairement rentabilisé pour mettre à profit les appels sortant.
Knowesia est une plateforme de digitalisation accélérée de procédures métiers. Logiciel nommé « Cool Vendor » par Gartner, il est utilisé par un tiers des sociétés du CAC40 dans l’amélioration des performances. Il permet alors de créer, sans programmation, une multitude de supports d’assistance et de guidage qui entrent dans le fonctionnement des centres d’appels : selfcare, support de guidage aux procédures métiers, escalades automatisées, guidage aux procédures de maintenance, support d’auto-assistance et de formation.
