Ces dernières années nous sommes passés par beaucoup de théories et de pratiques concernant la réussite en entreprise. Je pense que nous sommes arrivés aujourd’hui, à des méthodes plus efficaces car plus centrées sur l’humain, qu’il soit client ou collaborateur. Dans ce qu’on appel le workflow ou processus, l’acteur prend alors toute son importance. La place qu’une personne occupe dans les nombreuses étapes qui mènent à une meilleure productivité est analysée avec plus de minutie. Il me semble que cette réflexion est apparue notamment avec le phénomène de turn-over plus fréquent que dans les décennies passées. D’autre part, la prise de décision étant attribuée à plus d’acteurs dans l’entreprise, elle a permis de développer la collaboration.
Globalement l’entreprise doit sans cesse se renouveler pour s’adapter aux nouveaux usages, mais la clé de toute stratégie, méthodologie, ou pratique est à mon sens, “le savoir”. Le savoir est l’élément qui permet de développer toute action menant vers la réussite et elle se transmet grâce à l’humain. Il faut alors se concentrer sur la façon dont le savoir peut être exploité, diffusé et utilisé. Il y a différentes façon de partager et de propager le savoir ainsi que des étapes à respecter pour que la capitalisation du savoir fonctionne.
Impliquer et sensibiliser ses collaborateurs
Impliquer ses collaborateurs représente une des difficultés dans le partage du savoir. Pris dans leurs tâches et leurs missions, ils n’ont pas forcément le temps de considérer un projet de gestion des connaissances. Je pense que cette étape est pourtant celle qui permettra au projet d’aboutir et de se pérenniser. Il faut alors introduire le projet dans leurs tâches et par conséquent libérer du temps pour qu’ils puissent s’y consacrer pleinement.
- Tout d’abord la première étape est d’en parler et de les sensibiliser directement. Non pas en passant par des notes d’intention ou des e-mails groupés mais en faisant une réunion où les objectifs du projet de gestion des connaissances sont détaillés. La communication doit être transparente, les avis doivent être écoutés et pris en considération.
- L’important pour pouvoir mettre en place une stratégie participative et collaborative bien organisée est d’avoir un outil collaboratif intuitif. Il permettrait d’avoir accès aux mêmes documents et d’y ajouter ses commentaires et son expertise librement, simplement, avec une visibilité globale mais sous couvert du chef de projet en même temps.
Récolter les connaissances des “experts sachant” avec méthodologie
Alors qu’il est primordial d’impliquer ses collaborateurs, il faut aussi savoir leur fournir un outil “facile” et performant. Ce qui va permettre de faire le lien entre la personne et l’outil est notamment la méthode. Maintenir un rythme et des objectifs n’est pas aisé. Des règles et marches à suivre doivent être pensées instaurées pour les acteurs du projet. Plusieurs méthodologies peuvent être utilisées, je vais en aborder quelques-unes ci-dessous. Elles peuvent être modifiées, combinées, ajustées, car l’organisation du projet dépend de l’entreprise.
- Il est possible de créer des groupes par nature (métier, niveau d’expertise, ancienneté, etc…). Ils peuvent dans cette configuration avoir un accès de groupe au logiciel de gestion des connaissances et se mettre d’accord sur l’expertise qu’ils mettent à disposition. La synergie créée par la réflexion de groupe va permettre de pousser l’expertise à son maximum. Cela permettra d’échanger sur les mises en application des processus métiers et par la même occasion de former les nouveaux arrivants.
- Je pense qu’il peut être bénéfique de créer des groupes par étapes de projets : tests, validation, suggestions, vérifications. En distribuant à chacun un rôle bien distinct, les étapes sont respectées et il n’y a pas de débordements dans les contributions de chacun.
Redistribuer le savoir
Un logiciel qui permet de gérer les connaissances sera le meilleur allié pour guider et redistribuer le savoir. Une fois le projet arrivé à son terme, un retour sur investissement est espéré assez rapidement. C’est pourquoi le support que vous aurez créé grâce à la gestion des connaissances devra, je pense, posséder toutes les qualités d’un support performant, évolutif et intelligent. Plus concrètement, vous devez grâce à ce support :
- être guidé rapidement et de façon personnalisée,
- avoir accès aux expériences de chacun et pouvoir en l’enrichir des siennes au fur et à mesure,
- avoir un tableau de bord avec les statistiques avancées sur l’utilisation du support, les données consultées, les étapes ignorées,
- mettre en place un système de commentaire pour les faire remonter à l’administrateur,
- pouvoir poser une question à travers le support pour qu’il soit complété si nécessaire par un expert qui en sait davantage,
- avoir un parcours personnalisé et/ou être “gamifié” pour apporter un côté ludique.
Un projet de partage de connaissances doit pouvoir être accepté, mesuré et validé par tous les acteurs de l’entreprise. Pour en faire une réussite, il faut savoir choisir l’outil et instaurer la méthode ainsi que la gouvernance.
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