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T. de Clisson | 06 septembre 2018
Répondre à la plupart des sollicitations des utilisateurs depuis un site web spécialement conçu et adapté pour le service client serait une bonne définition d’une plateforme de self-care. Sorte de service dynamique version XXL, le self-care est une démarche de plus en plus courante pour la plupart des grandes marques. En voici quelques bénéfices.
Un système Self care basé sur une ingénierie proche de celle que l’on retrouve dans le design pédagogique, afin d’identifier les problèmes potentiels, les questions les plus courantes et les situations nécessitant une demande de support est clé aujourd'hui. Mais le self-care va bien au-delà de simplement répondre à une question précise. C’est aussi un levier stratégique qui impacte et structure votre relation client et votre centre de contact. Explications.
Accessible en tout temps, gratuitement
Un problème urgent un vendredi soir à 21 heures, veille d’un week-end prolongé ? Il y a peu de chance de pouvoir tomber sur un conseiller au téléphone. Et si vous êtes chanceux, il y a fort à parier que cet effort engendre des coûts supplémentaires pour les entreprises, nécessitant une organisation en horaire décalé. Avec une plateforme de self-care, l’information est accessible à tout moment et partout. Et si, en plus, le sujet est suffisamment limité un chatbot sera capable d’interagir finement avec l’utilisateur, votre service client sera opérationnel à toute heure du jour et de la nuit, en particulier pour les questions ou les problèmes récurrents, facilement traitables sans intervention humaine.D’autre part, un portail de self-care contient généralement un contenu bien structuré et de grande qualité, balayant la plupart des situations courantes. Une façon de booster le trafic de votre site, d’améliorer votre référencement et de transformer votre contenu en source de confiance disposant de nombreuses informations pertinentes. Un 2-en-1 gagnant pour vos utilisateurs et votre image de marque.
Plus une plate forme de self-care est complète, actualisée et facile à trouver, moins les utilisateurs sont susceptibles de contacter le service client. L’appel à un conseiller est d’ailleurs, généralement, la dernière option souhaitée par les utilisateurs. Si ces derniers peuvent trouver la solution à un problème par eux-mêmes, c’est certainement très satisfaisant et c’est une preuve de l’attention et du soin apportés au service client par l’entreprise. À partir du moment où les problèmes fréquents - et les solutions adaptées - sont accessibles en quelques clics depuis n’importe quel appareil, l’appel à un service support n’est nécessaire que dans les cas complexes et cela réduit d’autant les temps d’attente pour les questions nécessitant une interaction humaine disposant d’un Selfcare niveau expert.
Puisque les questions et les problèmes les plus communs ont été résolus par une plateforme de self-care, vos téléconseillers sont normalement exposés à des questions plus complexes et plus précises nécessitant un travail créateur de richesse et de valeur. Une démarche qui rend la mission du centre de contact plus stimulante et plus motivante, tout en créant une vraie connexion avec vos utilisateurs.Votre centre peut ainsi se spécialiser avec un service personnalisé et premium face à des situations où l’écoute et l’empathie jouent un rôle différenciant en termes de services rendus. Une manière de vous différencier de la concurrence et de prendre en charge plus efficacement vos clients.
La suite de l'article sur le Journal du Net
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
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