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T. de Clisson | 14 octobre 2016

Digitalisation : comment guider le client avec “humanité” ?

pepper21

A l’heure du digital, comment faire pour ne pas oublier un facteur primordial de la relation client : l’humain ?

Pepper, le robot humanoïde qui révolutionne l’expérience client ?

Un robot humanoïde pour vous accueillir et vous guider en magasin ? Avec Pepper, c’est le défi que s’est lancé la société française Aldebaran, rachetée en 2015 par le groupe japonais Softbank, en faisant  le pari de l’innovation pour améliorer l’expérience de ses partenaires.

Ce robot humanisé, du haut de ses 1m20 et fort de ses 30 kg, s’affiche pour ses créateurs comme “la personnification sympathique d’un ordinateur connecté”. Outre ses fonctionnalités réparties dans l’ensemble de son anatomie (ordinateur dans la tête, micros et haut-parleurs dans les oreilles, caméras et système de reconnaissance virtuelle au niveau des yeux, tablette au niveau de la poitrine), la machine est dotée de caractéristiques humaines visant à personnaliser la relation client en le rendant attendrissant et bienveillant.

Ce que Pepper révèle, c’est la volonté du secteur du retail de concevoir de nouveaux usages pour ses clients, en demande constante de technologies et de réponses adaptées à leurs comportements ultra-connectés. Le robot a été conçu dans une volonté de complémentarité aux agents humains dans des tâches bien précises, comme l’accueil, le CRM, la data ou encore le divertissement. Exemple type : à l’entrée d’un magasin, il permettra aux clients de découvrir de nouveaux produits ou bien de leur indiquer leur emplacement en boutique. Ou bien de répondre à des questions types, préalablement enregistrées dans sa base de connaissances.

Centre de contacts : la nécessité d’un guidage intelligent des interactions clients

Si Pepper n’a pas vocation à se substituer aux vendeurs, il montre donc qu’une réelle “humanité” est attendue de la part des clients, même dans le cadre de relations avec des interfaces techniques. Et cette expérience ne se limite pas aux magasins : elle est le propre des centres de contacts, qui doivent concilier le “digital everywhere” et la relation client, en proposant un parcours personnalisé et sans couture aux utilisateurs.

Tous les secteurs sont concernés : banques, assurances, constructeurs automobiles, tourisme, sociétés de services, transports, grande distribution, santé… A l’heure de l’immatériel, nous vous le disons, les consommateurs veulent de l’humain ! Les technologies digitales ne doivent donc pas faire disparaître cette dimension primordiale : au contraire, il s’agit d’enrichir la relation humaine grâce au digital, grâce à des technologies visant à améliorer la relation existante entre une entreprise, ses utilisateurs et ses clients, en interne comme en matière de relation client.

Des outils comme le selfcare montrent ainsi qu’il est faux de penser que le Web n’est pas assez humain pour la relation client. Au contraire : le chat, canal de contact préféré des internautes, permet de réinjecter de l’humain dans les espaces digitaux. Lorsqu’une demande ne peut être traitée intégralement par chat, une bascule peut ainsi être proposée au client, vers le chat vidéo (“click-to-video”) ou le téléphone. Une orientation vers le communautaire (“click-to-community”) peut également permettre aux entreprises de mettre en relation des visiteurs passionnés partageant leur expertise avec des utilisateurs cherchant à résoudre un problème. https://www.knowesia.com/engagement-client/selfcare/

Sur le sujet, consultez également nos articles “Pourquoi humaniser la relation client ?” et “Humaniser la relation client pour une plateforme téléphonique de qualité”.

 

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

 

Crédit photo : Softbank Robotics, agence Lonsdale, octobre 2016

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream