Toujours dans une logique d’amélioration de l’efficience des entreprises et d’enchantement client, Knowesia présente les nouvelles fonctionnalités de partage et de collaboration de ses solutions selfcare et de support de guidage.
Une mission : répondre aux besoins des entreprises en interne comme en matière de relation client
Pour être efficientes et performantes, les entreprises ont besoin de travailler sur deux axes : l’amélioration de la productivité et l’engagement de leurs collaborateurs, mais aussi la satisfaction et la fidélisation client qui reposent sur un centre de contacts gérant les interactions de manière optimale.
Knowesia l’a constaté dans le cadre de son activité : le selfcare présente une pénétration considérable en interne des entreprises, avec pour objectif principal une réduction des coûts reposant sur le service rendu aux employés grâce au traitement en self-assistance de tâches banales. Le déploiement de processus efficaces est en effet générateur de réussite : avec la mise en place de meilleurs processus d’auto-assistance et l’application de procédures métier reposant sur la modélisation, l’entreprise est à même de former ses employés en permanence, de réduire les frais de formation et de turn-over ainsi que de mise en service de nouvelles prestations. Pour les employés, les bénéfices sont nombreux : ils sont suffisamment informés, ne se sentent pas perdus face au changement et deviennent plus autonomes et plus engagés, avec une sollicitation moindre des services desk et donc plus de temps pour se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.
En matière de relation client, les besoins sont priorisés par les entreprises sur leurs centres de contacts : elles cherchent à en assurer une meilleure gestion et à rendre leurs agents plus efficaces via une industrialisation optimisée du service rendu à leur clientèle. Il est dès lors question de favoriser l’engagement du client via une prise en charge rapide de sa demande, une réponse rapide au(x) problème(s) évoqué(s), le tout dans le cadre d’une communication aimable et respectueuse. Le suivi doit donc gagner en cohérence, ce que permettent des solutions comme les supports de guidage à l’attention des téléconseillers. La qualité d’un service d’assistance technique se mesure en effet à la vitesse de prise en charge des demandes et des incidents, à la pertinence des réponses proposées et au suivi des incidents jusqu’à leur résolution. Le tout en assurant une gestion à la fois des connaissances techniques, des aspects relationnels et des procédures. Les solutions permettant la construction d’un helpdesk nouvelle génération, optimisé grâce à des processus de gestion des incidents accélérés et efficaces, sont donc tout particulièrement plébiscités.
Le collaboratif et le partage au coeur des nouveaux besoins
Dans tous les cas, qu’il s’agisse d’améliorer le service rendu à un utilisateur final (un employé ou d’un client) ou d’optimiser le guidage des téléconseillers en vue d’une efficience accrue du centre de contacts, la question du partage et du collaboratif reste centrale.
Dans ce contexte, Knowesia veille à proposer une évolution de ses produits apte à répondre à ces besoins. Qu’il soit question d’optimiser la qualité de service ou de réduire les coûts, il est nécessaire de faciliter le partage de l’information avec les clients comme avec les employés, aussi bien pour ceux qui conçoivent que pour ceux qui souhaitent partager ce qui a été conçu, et ce en un clic, le plus facilement et le plus rapidement possible.
En interne comme sur une plate-forme de contacts, il est donc primordial que les informations comme les produits créés puissent s’inscrire aisément dans une logique virale, pour développer le partage et l’assistance auprès des collaborateurs et des conseillers qui connaissent le même problème que l’utilisateur engagé dans une démarche de collaboration. Et ce, soit en lien avec des produits d’entreprise pour gérer les incidents (ITSM) et faire en sorte que l’on sache si un réel besoin d’assistance nécessitant une intervention humaine est requis. Soit, second cas de figure, à partir du centre de contacts, pour faciliter le collaboratif et fournir une réponse structurée au client, intelligente et potentiellement complexe du fait de la modélisation, permettant au destinataire de bénéficier d’une logique de résolution et de la partager avec d’autres. Le partage de ces mini-parcours de guidage “selfcarisés” web répondent parfaitement à la demande client, en pouvant être partagés soit depuis les centres de support à destinatiçon des clients ou des employés, soit à partir du réseau social d’entreprise (RSE), via des outils communément utilisés comme Yammer, Jive, Atlassian, Twitter et Facebook, mais aussi par mail ou au sein d’un forum.
La création d’un cube de données permet ensuite de tracer l’ensemble des interactions et d’analyser la qualité de la résolution et les cas les plus et les moins traités, le tout selon une démarche qui peut intégrer plusieurs langues. La mécanique est donc identique en interne comme en externe : les partages et les comptes-rendus reposent simplement sur des outils et des logiciels différents.
La puissance du digital, sans programmation
Knowesia propose ces évolutions toujours selon le principe de selfcares et de supports de guidage qu’il est possible de créer sans programmation et de mettre en ligne en un clic. Le studio de création propose des outils intuitifs facilitant la modélisation d’un grand nombre de processus en intégrant du multimédia, des outils et des bases de donnés externes. L’industrialisation des connaissances de l’entreprise guide ainsi utilisateurs, conseillers et clients étape par étape dans la résolution d’un problème ou vers la réponse à une requête, un peu comme le ferait un GPS où la destination représenterait la solution.
La solution Knowesia permet ainsi de transformer instantanément des processus en des supports interactifs et omnicanaux pour guider un utilisateur dans un parcours que vous aurez vous-mêmes modélisé en toute simplicité.
Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.
