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T. de Clisson | 19 septembre 2016

Le selfcare pour les nuls, partie 2 : l’expérience utilisateur en interne

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Après le “Le selfcare pour les  nuls, partie 1 : l’enchantement client”, attardons-nous aujourd’hui sur les bénéfices d’une utilisation en interne pour les entreprises.

Des processus plus efficaces et des coûts réduits

Nous vous le disions dans notre tribune parue récemment sur le JDN, le bien-être au travail est une problématique qui concerne toutes les organisations. A la clé, il en va de l’engagement et de la fidélisation des salariés et donc de la performance et de l’efficience de l’entreprise.

Or, un employé est engagé dès lors qu’il est impliqué dans ses tâches et investi dans les objectifs de l’entreprise : à cette fin, vous devez mettre à sa disposition des processus métier efficaces et lui permettre de gagner en autonomie. Vous devez le traiter comme un client. Mais alors qu’il revêtent une importance vitale dans le gain d’engagement de vos collaborateurs, l’efficience d’une organisation est souvent investie au profit du client. Beaucoup d’employés se retrouvent sans les ressources nécessaires ou dans des processus inadaptés.

Des processus efficaces sont générateurs de réussite : ils permettent le bon déroulement du business model via une utilisation optimale des ressources et des supports, une application correcte des procédures, une amélioration croissante des facteurs environnementaux et une synergie créatrice de valeurs.

La mise en place de meilleurs processus d’auto-assistance et l’application de procédures métier permettra à l’entreprise de former ses employés en permanence, de réduire les frais de formation et de turn-over ainsi que de mise en service de nouvelles prestations. Les employés, pour leur part, sont suffisamment informés, ne se sentent pas perdus face au changement et deviennent plus autonomes et plus engagés.

D’un point de vue managérial, les processus aident à l’intégration d’une culture d’entreprise fiable et solide. Ce qui influence indirectement la croissance d’une entreprise par le gain d’adhésion de ses employés et de ses clients. Ils contribuent ainsi à la réussite de la conduite du changement.

La réponse parfaite aux évolutions digitales

La modélisation est une technique qui utilise les arbres de décisions pour faciliter l’appréhension d’un concept ou d’une idée. Elle permet de simplifier l’architecture de nombreux projets : à cet effet, elle est notamment utilisée pour la création de projets web.

Les plates-formes de modélisation de selfcare permettent la mise en place rapide de procédures digitalisées sans programmation pour optimiser la relation employés et clients dans les organisations, et enrichir le support à la clientèle. Les performances sont nettement améliorées et les statistiques d’utilisation (du small au big data) offrent une vue détaillée des comportements vis-à-vis des exécutions. A la clé, l’engagement des collaborateurs, comme des clients, est grandement favorisé.

Cette technique décomplexifie une approche fastidieuse, longue et coûteuse. Elle permet de s’adapter aux évolutions digitales et de répondre aux attentes des entreprises et des clients. Ce type de supports applicatifs permet de développer l’intégration des employés, l’expertise métier, la collaboration et l’engagement des employés envers l’entreprise. Les supports sont en général très adaptables et actualisables, supprimant tout risque d’obsolescence de la solution. Les employés se sentent soutenus et guidés. Ils sont par conséquent plus productifs et moins enclins à quitter l’entreprise.

Une compétitivité et une efficience décuplées

Des processus non optimisés ont une conséquence directe sur la compétitivité de l’entreprise. Pour garantir son efficience, il faut réduire au maximum les erreurs récurrentes dans le traitement d’une tâche. Une croissance pérenne repose sur la mise en place d’outils stratégiques. Avec un support de guidage pas à pas offrant de manière intelligente là meilleur étape suivant compte tenu du contexte, vos employés sont guidés dans leurs tâches. En regroupant un ensemble de procédures, il permet à son utilisateur de s’auto-assister au moment où il en a besoin. Celui-ci peut ainsi consulter le support, sélectionner l’aide dont il a besoin et suivre la procédure étape par étape.

Parmi les techniques qui permettent aux entreprises de rester compétitives, la modélisation et la mise en place d’un selfcare restent de loin les solutions plébiscitées pour leur simplicité d’utilisation. Elles vous permettent de vous montrer pro-actif et engagé dans la réussite de votre organisation. Et d’anticiper ainsi les besoins pour mettre en œuvre les bonnes solutions au bon moment.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.