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T. de Clisson | 08 novembre 2018

Le selfcare procure-t-il un meilleur engagement des employés ?

Levier d'amélioration client, une plateforme de selfcare est un outil complet aux multiples bénéfices : baisse des coûts de fonctionnement et des charges opérationnelles, information simplifiée et facile à trouver, autonomisation des utilisateurs, etc.

Si le selfcare est aujourd'hui bien intégré dans le cadre d'une relation client-fournisseur, il peut aussi transformer la manière dont les entreprises fonctionnent. En interne, il fluidifie la communication et fait gagner du temps tout en facilitant l'intégration des nouveaux employés. Et il peut même faire mieux en procurant un meilleur engagement.

Le selfcare : retour aux fondamentaux

Une plateforme de selfcare est une interface digitale - accessible par n'importe quel terminal connecté - qui offre des services à forte valeur ajoutée aux clients. À partir d'un espace public, le selfcare peut transformer une FAQ en document dynamique, segmenté par grands thèmes et avec une scénarisation soigneusement pensée et contextuelle. À partir d'une interface privée, la connexion du client offre d'autres options pour gérer son compte, suivre ses réclamations, contacter le service client et profiter de guides et de contenus qui répondent à ses besoins.

Grâce au selfcare, l'information est disponible partout, tout le temps. Des opérations simples qui nécessitaient l'intervention d'un employé sont aujourd'hui accessibles directement par le client. D'un virement bancaire à un changement d'adresse en passant par une question sur une fonctionnalité spécifique, tout est faisable en ligne, et rapidement.

Une responsabilisation qui fait gagner du temps et de l'énergie à toutes les parties prenantes. C'est aussi un levier d'efficacité pour les entreprises qui peuvent organiser leurs ressources différemment pour repenser la gestion des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Construire un selfcare : intelligence collective et cocréation

Construire, optimiser ou mettre à jour une plateforme de selfcare est un projet qui concentre l'énergie d'une équipe de façon transversale. Le but est d'éliminer tous les obstacles susceptibles de nuire à l'expérience utilisateur. Pour y parvenir, le transfert des connaissances des employés concernés est indispensable. Cette co-construction inclusive favorise l'engagement des employés en permet une circulation simple et rapide de l'information. Au programme : le recensement de toutes les questions les plus communes, les problèmes rencontrés par les utilisateurs et la réflexion sur des pistes d'amélioration et d'innovation susceptibles de faire la différence.

En ce sens, construire un selfcare de manière collaborative intègre toutes les idées et les bonnes volontés disponibles pour un travail d'amélioration continue. Une tâche qui implique une écoute active de tous ceux qui sont en première ligne et qui débouche souvent sur des simplifications de processus et des changements technologiques. L'occasion idéale pour transformer un problème en opportunité.

Avec un bon encadrement et les solutions logicielles en place, la libération de la parole des employés et la prise de conscience de leur rôle essentiel dans l'organisation en place sont un levier de motivation à ne pas sous-estimer. Non seulement le selfcare va transformer la vie des utilisateurs, mais il va aussi changer celle des concepteurs et des collaborateurs.

Pour lire la suite de l’article cliquez sur le lien vers le Journal du Net

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.