Construire une relation client sur le long terme est une tâche difficile pour les entreprises. Les clients sont zappeurs, inconstants, et passent fréquemment d'un service à l'autre en quelques clics. C'est pour faire face à ces changements comportementaux qui impactent la manière de consommer des produits et services en ligne que le selfcare se développe.
Le selfcare c'est une manière d'organiser un contenu utile pour un client afin qu'il puisse lui-même trouver la réponse à sa question ou réaliser une opération qui aurait nécessité une intervention extérieure. Une manière de donner davantage de pouvoir aux clients pour une relation de confiance basée sur l'innovation et l'expérience.
Le selfcare : rapide, direct et en temps réel
À l'ère de l'instantanéité, la frustration est grande quand il s'agit d'attendre pour obtenir une réponse à sa question. Avec une plateforme de selfcare, c'est du passé !
L'outil donne un accès direct et immédiat à un contenu spécialement pensé pour aider et accompagner les utilisateurs. Toutes les informations sont soigneusement catégorisées pour une navigation optimale. Les questions les plus fréquemment posées sont mises en valeur pour un accès direct et l'UI (l'interface) est au service de l'UX (l'expérience).
C'est également une plateforme qui est très évolutive. En cas de sortie d'un nouveau produit, par exemple, le contenu préparé d'avance est mis à jour en quelques minutes.
Imaginons qu'un événement climatique imprévu encombre la réception des services techniques d'une collectivité. Une plateforme de selfcare pour les cas d'urgence peut se substituer aux appels téléphoniques souvent redondants. Une manière de partager l'information en toute transparence pour un maximum de réactivité.
D'autre part, selon les comportements des visiteurs, les marques peuvent mesurer les questions les plus populaires et ainsi ajuster leur organisation. Une plateforme qui sert d'aide aux clients, mais qui sert aussi de remontées d'informations utiles pour les entreprises.
Toutes les informations au même endroit
Que ce soit pour un usage interne à une entreprise ou à des fins d'assistance et d'aide à la clientèle, le selfcare regroupe, consolide et partage toutes les informations nécessaires à la résolution d'un problème. C'est une vision holistique du support client, spécialement pensée pour éviter la déperdition d'informations. Oubliez les multiples PDF qui ne sont pas forcément à jour et qui se perdent dans des répertoires partagés du réseau interne. Avec le selfcare, tout est clair et toutes les questions sont abordées. Un moyen très efficace pour favoriser le self support, cette capacité à aider les utilisateurs à trouver eux-mêmes la réponse à une question.
Une marque qui valorise le selfcare est une marque capable de se mettre à la place de ses clients. C'est une organisation qui prend soin de la phase post-vente comme de l'étape de promotion. Parce qu'il est plus facile et moins coûteux de fidéliser ses clients plutôt que d'en trouver des nouveaux, le selfcare en est assurément un levier redoutablement efficace.
Un contenu qui impacte l'influence et la réputation des organisations
Parce qu'une plateforme de support façon selfcare agrège une masse de contenus importants, avec de nombreux liens croisés, cela a aussi un impact sur l'image de l'entreprise. Ce contenu de grande qualité est très apprécié de Google qui voit là l'occasion de proposer à ses visiteurs des résultats de recherche pertinente.
Avec le développement des assistants vocaux et de la recherche vocale, le contenu présent sur les plateformes de selfcare constitue également une source d'information fiable et parfaitement structurée pour Cortana, Siri, Alexa et consorts. Un avantage concurrentiel important alors que les interactions homme-machine prennent de plus en plus d'importance.
Enfin, un selfcare n'est pas uniquement dédié à l'aide et au support. C'est également un support de contenu qui peut avoir d'autres objectifs afin d'aider, d'accompagner et de fidéliser ses clients. Tutoriels, conseils et bonnes pratiques, "how to"... autant de contenus qui soulignent l'engagement d'une entreprise au quotidien afin de développer une relation privilégiée avec sa communauté.
La relation client n'est pas une approche unique. C'est une construction dynamique qui consiste à créer un environnement propice à l'épanouissement individuel des utilisateurs dans l'usage des produits et services achetés. Un cadre qui nécessite de traiter ses clients avec respect afin de leur fournir tous les outils nécessaires leur permettant de gagner du temps et d'être plus efficaces dans l'usage des solutions proposées.
