Réduire ses coûts de service client avec un selfcare

À la fois indispensable, mais également parfois source de frustration, le service client est une composante pourtant essentielle pour toute entreprise. La question tourne souvent autour du fragile équilibre à trouver entre coûts et services rendus, efficacité de la relation client et fidélisation, entre retour sur investissement, conversion ou transformation.

C’est pour résoudre cette équation à plusieurs inconnues qu’un nombre croissant de grandes marques investissent sur des plateformes de self-care. Le principe : fournir tous les outils et le contenu nécessaire pour que les utilisateurs puissent, par eux-mêmes, trouver la réponse à leur question ou résoudre leur problème. Une manière de fluidifier votre service client tout en réduisant les coûts et en augmentant l’engagement des utilisateurs.

Misez sur la flexibilité du mode SaaS

Il existe autant de plateformes de self-care que de manière de les construire. Après plusieurs années de mise en place, une tendance de fond semble toutefois s’imposer avec le mode SaaS. Au même titre que votre entreprise paye un abonnement mensuel ou annuel pour accéder à vos logiciels de création, de bureautique ou l’hébergement de votre site web, il existe des solutions SaaS pour le service client et le self-care.

Cette approche contribue à réduire significativement les coûts associés à un tel projet : il n’y a pas de budget d’infrastructure à maintenir, l’implémentation est facile et rapide à mettre en place, et la maintenance est facilitée. Cela signifie aussi moins de temps à consacrer à sa construction et plus de temps pour travailler sur le contenu qui compte vraiment pour vos utilisateurs.

D’autre part, le SaaS est, par nature, évolutif. Vous aurez toujours la garantie d’utiliser la dernière version du logiciel et de bénéficier de tous les correctifs fonctionnels et de sécurité, en plus de bénéficier d’un service support réactif.

Comptez sur l’automatisation pour vous faire gagner du temps

Autrefois indicateurs de performance, le nombre d’appels entrants n’est plus aujourd’hui un KPI réellement pertinent pour un service client. En effet, il est bien plus intéressant pour vos conseillers de travailler avec vos clients sur des questions à forte valeur ajoutée ou des situations plus spécifiques, au lieu de répondre toujours aux mêmes questions qu’une plateforme de self-care pourrait gérer pour vous.

En plus de réduire vos coûts en limitant le nombre d’appels, une plateforme de self-care peut également profiter de nombreuses fonctionnalités d’automatisation pour favoriser les interactions avec vos utilisateurs. Un système élaboré d’autocomplétion dans les formulaires de recherche évite ainsi la perte de temps liée à la complétion de formulaire et contribue à limiter les risques d’erreur.

Un chatbot peut gérer de manière autonome la plupart des questions de base et préparer une mise en relation avec un conseiller. L’IA peut faciliter la remontée automatique d’information contextuelle.

Le contenu de votre self-care peut être mis à jour de façon dynamique selon les tendances du moment, les sujets d’actualités, les questions les plus posées ou les sections les plus consultées. Une approche également personnalisable selon le profil de l’utilisateur afin de créer une expérience unique et contextuelle.

Bien utilisée, la robotisation de vos services ne remplace pas la relation client, elle la transcende.

Soignez votre self-care

Pour qu’un self-care devienne un outil efficace pour réduire vos coûts de service client, celui-ci doit être bien conçu et pensé en conséquence. Or, dans la réalité opérationnelle du service client, il est essentiel de se baser sur des outils fiables, éprouvés et fonctionnels.

En ce sens, une plateforme de self-care est un levier transformant le centre de contact en centre de profit plutôt qu’en centre de coût. Une mutation qui s’intègre à vos sources de données existantes afin de créer une expérience sans friction.

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