À l'ère de la fusion des canaux physiques et digitaux, du marketing omnicanal et de la mobilité permanente, les magasins traditionnels mutent pour répondre (et anticiper) les attentes des consommateurs. Cette phygitalisation qui marie le meilleur du offline avec les fonctionnalités puissantes de l’online permet de créer de nouveaux relais de croissance dans un univers ultra compétitif. Alors que les clients - mais également les fournisseurs et les revendeurs - sont de plus en plus exigeants et recherchent des expériences fluides et sans friction, c'est toute la chaîne de valeur du retail management qui se métamorphose à grande vitesse. Au cœur de ces enjeux : l'expérience. Une valeur clé susceptible d'être transformée en profondeur par une solution de selfcare.
L'expérience client : mobilité, efficacité et immédiateté
Du visiteur anonyme au client en passant par les différentes étapes de qualification des prospects, le processus de nurturing et de fidélisation est une démarche profondément liée à l'expérience. Une des manières de l'améliorer est de faire en sorte que l'information recherchée soit toujours disponible, partout, en tout temps et sur tous les supports.
Dans le retail, une plateforme de selfcare crée un premier lien émotionnel avec une marque. Par son exhaustivité, le contenu oriente, guide et répond aux questions des visiteurs. La mobilité induite par les nouvelles habitudes de consommation impose l'usage du smartphone dans la plupart des situations, y compris en magasin.
Un outil utilisé dans une logique omnicanale pour comparer des prix, obtenir des avis et rechercher des informations complémentaires. Une question sur une commande ? Un doute sur un produit ? Besoin de vérifier une information précise ? Le selfcare est un guide qui accompagne les clients vers l'information, de manière immédiate et sans générer de frustration. De quoi optimiser l'expérience client dans le retail management.
L'expérience fournisseur : réassurance, polyvalence et efficacité
Créer une relation forte avec ses fournisseurs est essentiel dans le retail. Qualité des produits, garantie des livraisons, développement des affaires... une bonne expérience avec ses fournisseurs est un gage de confiance et de gain de temps précieux. Un selfcare orienté fournisseur constitue l'étape amont de votre chaîne de valeur.
Une façon efficace de réassurer et de construire une image positive en phase avec les valeurs de votre marque. La plupart des interrogations de vos fournisseurs sont anticipées, le contenu est clair et mis à jour fréquemment, et votre site dédié est capable de traiter toutes les problématiques rencontrées, des sujets opérationnels (livraison, adresse, contact, accès aux sites…) aux démarches plus stratégiques (gestion des commandes, facturation, suivi…).
L'expérience partenaire : confiance, transparence et efficience
La vente directe n'est pas le seul canal dans le retail. Certains produits sont également accessibles à travers des relations partenariales, des représentants tiers et des partenaires commerciaux dans le cadre de canaux de vente indirects. Or, ces derniers ne sont pas toujours des experts de vos produits.
Pour les accompagner, une plateforme de selfcare peut passer en revue l'ensemble des questions, des arguments et des démarches susceptibles de favoriser la vente. Un selfcare dans une démarche commerciale encourage la transmission d'informations contrôlées et soigneusement élaborées pour relayer une offre commerciale ou promouvoir une nouveauté. Une cohérence dans l'information qui est relayée à toutes les parties prenantes.
Étude de cas : et si Amazon avait raison ?
Dans le retail, Amazon est un cas intéressant à étudier. L'entreprise a massivement investi dans la vente en ligne, jusqu'à inquiéter les commerces traditionnels, avant d'adopter à son tour une approche transversale omnicanale. Le rachat de WholeFoods Market, le développement de supermarchés connectés sans caisse (Amazon Go) et l'ouverture de librairies participent ainsi à cette dynamique.
En maîtrisant les données et en s'imposant sur le créneau de l'expérience client, Amazon a "brick-mortarisé" le digital. Au centre du jeu : l'expérience et le support client. Une démarche simple et transparente où tout est facile. Les problèmes sont résolus simplement et le support est accessible en tout temps - via un selfcare ou tout autre canal.
Une optimisation de la chaîne de valeur inspirante qui illustre l'interconnexion de l'online et de l'offline dans le retail management.
À la fois générateur de revenus, coach et influenceur, le client est au centre de toutes les attentions dans le retail. Un simple téléphone devient le couteau suisse indispensable pour se renseigner, acheter, échanger ou commenter. Un comportement qui force les enseignes à s'adapter pour produire du contenu et des expériences simples et efficaces. Aider les clients à s'aider eux-mêmes : voilà la philosophie du self-care pour optimiser son marketing.
