Selfcare : 3 erreurs courantes à éviter facilement

Le selfcare répond à un principe simple : le client n’est jamais aussi bien servi que par lui-même ! Mettre à sa disposition un maximum de ressources et d’informations lui permet de résoudre un problème en toute autonomie. Trois erreurs à éviter pour mettre en place un projet de selfcare dans des conditions optimales.

Erreur n° 1 : négliger le parcours client

Vous le savez, pour améliorer l’expérience de vos clients, il est nécessaire de mettre à leur disposition des services à la fois performants et intuitifs. Leurs attentes ont en effet évolué : selon Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent désormais trouver une réponse eux-mêmes à leurs questions, sans passer par un centre de contacts.

Le selfcare trouve en effet son origine dans le désir d’autonomie croissant des clients. De mieux en mieux informés et toujours plus indépendants, ils privilégient la solution la plus simple et la plus rapide à leur problème, avant de devoir s’astreindre à contacter un conseiller, généralement pour des problématiques plus techniques.

Les clients sont partout, de manière simultanée. Pourtant, le manque d’omnicanalité les obligent souvent à contacter successivement différents interlocuteurs, utilisant des points de contact multiples (mail, téléphone, réseaux sociaux, courrier, etc.) et sans suivi qualitatif de leur historique et de leur requête. Ignorer les nouveaux usages, c’est prendre le risque de détériorer la satisfaction client avec des réponses parfois contradictoires, incomplètes ou erronées. Et donc de perdre des clients potentiellement fidèles.

Il est donc nécessaire de commencer par identifier l’ensemble des points de contact et des interactions d’un client avec une entreprise tout au long de son parcours. Ce dernier commence bien en amont de l’apparition du besoin, pour continuer bien après l’utilisation d’un produit ou service : vous devez disposer d’une vision globale des grandes étapes de l’expérience client pour les comprendre et être là où ils vous attendent.

L’automatisation de certaines tâches ou processus via un selfcare est la clé d’une meilleure gestion - et donc expérience - client. Les entreprises doivent mettre en place des infrastructures performantes, en phase avec la multiplication des outils digitaux disponibles en permanence. En décuplant les possibilités de contact, le selfcare couplé au CRM permet une communication plus fluideet spontanée avec les marques. Cet outil autorise une assistance adaptée du client dans ses requêtes simples (modification de se ses coordonnées, suivi d’un colis, annulation d’une réservation, consultation d’une FAQ…), de manière intuitive et efficace, et sans sentiment de frustration.

Erreur n° 2 : mal connaître la nature des requêtes clients

Quelle est la nature de votre support client ? Et quelles sont les requêtes traitées qui se prêtent à une automatisation ? Des questions qui semblent évidentes et qui sont pourtant bien souvent occultées par les entreprises.

Les demandes traitées se répartissent généralement en deux catégories : les requêtes complexes et les demandes à faible valeur ajoutée. Ces dernières sont le fondement d’une stratégie de selfcare. Elles sont constituées des requêtes les plus simples, mais aussi les plus récurrentes :

• changement d’adresse ;
• évolution d’une formule d’abonnement ;
• suivi de colis et de livraison ;
• échange ou remboursement de produits ;
• etc.

Un outil de selfcare est destiné à traiter ce type de requêtes. Il est nécessaire de permettre aux conseillers de dédier leur temps à la gestion de réclamations plus complexes et personnalisées pendant que les supports d’auto-assistance traitent des requêtes simples à faible valeur ajoutée.

Dans ce contexte, la formation des équipes est primordiale. Elle leur permet d’apporter une réponse cohérente : là aussi, le selfcare est un atout de taille. Reposant sur une base de connaissances interne, ce dispositif permet de gagner du temps en matière de formation. Il devient un outil de référence accessible en permanence au conseiller, qui peut si besoin transférer efficacement un client vers l’interlocuteur ou le service compétent.

Erreur n° 3 : ne pas utiliser un outil de modélisation de procédures

Le selfcare consiste généralement en une page web ou une application liée au site internet de l’entreprise. Plusieurs façons de créer un selfcare existe : la modélisation par arbres de décision reste cependant la plus simple, la plus performante et la plus rentable.

Modéliser les procédures grâce aux arbres de décision permet de créer des solutions, de façon collaborative et flexible, en diminuant fortement les coûts. Les réductions engendrées sont éloquentes :

• Moins 30% d’appels grâce à l’auto résolution par le client
• Moins 20% de la durée de traitement avec résolution au premier appel
• Moins 70% du temps de formation des nouveaux collaborateurs

Créé avec un logiciel de modélisation, le selfcare permet également :

• une réduction drastique des coûts de support, notamment de premier niveau ;
• de faciliter le changement et la mise en place de nouveaux outils en entreprise ;
• d’impliquer l’ensemble des collaborateurs ;
• de réaliser une solution personnalisée car parfaitement adaptée aux besoins internes ;
• de capitaliser les connaissances des collaborateurs ;
• d’apporter des modifications et mises à jour facilement.

Un logiciel pour développer des solutions par les arbres de décisions ne nécessite aucune compétence en programmation. Il génère une page web sous un simple clic et en fonction des procédures modélisées ainsi que de la mise en page attribuée dans l’espace création. Il est accessible de partout, de tout type de device utilisé par le client, y compris son mobile.

Pour créer un selfcare dans de bonnes conditions, il faudra simplement savoir anticiper les risques, définir et mettre en oeuvre une démarche pour une réalisation optimale.

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