Le selfcare a de l’avenir. A une condition, toutefois : offrir une expérience optimale aux utilisateurs.
Des contenus et une ergonomie indispensables
Le selfcare a le vent en poupe : mais pour qu’il atteigne son objectif (la satisfaction et la fidélisation client), il doit offrir aux utilisateurs une expérience optimale.
On constate ainsi que les Français utilisent encore principalement le téléphone, suivi des e-mails et des canaux digitaux, pour contacter leur service client. Hors, la plupart des répondants le déplorent : ils n’arrivent “systématiquement” ou “souvent” à joindre un centre de contacts qu’au terme d’une attente interminable. Et ils doivent répéter la même question à différents interlocuteurs, pour, dans près de la moitié des cas, obtenir une réponse dont ils ne sont pas satisfaits.
Pour obtenir une meilleure réponse, les clients ne rechigneraient pourtant pas à recourir à des services de selfcare. Pour cela, il faut cependant que les solutions se montrent plus efficientes. Leurs attentes concernent principalement le contenus et l’ergonomie proposées sur ces nouveaux supports. Sachant qu’ils associent facilement ces outils à du gains de temps et à de l’autonomie, des bénéfices qui mériteraient selon eux d’être développés et optimisés.
L’efficience au service de l’enchantement client
Le selfcare (ou aide interactive) est en effet une interface web qui offre de nombreuses possibilités au client : gérer ses informations, bénéficier de guides intelligents (tutoriels, guides interactifs, etc.), suivre ses réclamations et contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails).
Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large au client. Celui-ci peut ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison.
Les bénéfices sont nombreux pour l’entreprise en matière de relation client.
1 - Une meilleure connaissance client
Les informations générées par les demandes clients peuvent être mises à disposition directement au sein de ces interfaces. Les clients peuvent ainsi avoir accès à leurs dernières actions ainsi qu’à l’historique de leurs derniers échanges avec un conseiller, et se voir proposer des offres adaptées à leur profil. A la clé, vous bénéficiez d’une meilleure connaissance et d’une meilleure prise en charge du client lors de son prochain contact avec un conseiller. L’apport d’informations vient enrichir les bases de données client de l’entreprise tout en facilitant considérablement la gestion de la relation client.
2 - Une réduction des coûts de la relation client
En prenant en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples , le selfcare apporte aux clients une réponse claire et instantanée. En simplifiant le traitement des requêtes et en les recontextualisant dans un espace où la gestion des besoins est simplifiée sans être simpliste, il représente un gain de temps significatif. Son enjeu : détourner un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace contextuel qui répondra aux besoins des clients en leur proposant toujours la meilleure action suivante. La baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent alors se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation.
3 - Une amélioration du taux de satisfaction client
Grâce au selfcare, les clients gagnent en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone ainsi que les services fermés ou indisponibles. Ils sont libres de résoudre une problématique, de suivre leur consommation et de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. Ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit et ils peuvent escalader si besoin avec envoi automatique des informations en lien avec leur parcours dans un chat ou via un call-back.
Sur le sujet, consultez également nos articles :
- Selfcare : le point sur une tendance (très) en vogue
- Selfcare : la vision de Knowesia dans le Nouvel Economiste
- Trois bonnes raisons de donner de l’autonomie à vos clients
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