Vous rêvez d’améliorer votre expérience utilisateur et votre relation client tout en réduisant vos coûts ? Zoom sur cinq outils à adopter d’urgence pour bien attaquer la rentrée.
Le selfcare, une technique désormais indispensable
Arme indispensable d’une expérience utilisateur et d’une relation client optimisées, le selfcare est bien plus qu’une simple interface de gestion de ses contrats et de ses services. Cette technique s’affiche désormais comme un véritable outil multifonctions, en permettant à la fois la prise de contact, de décision, l’achat, l’assistance et le guidage des utilisateurs comme des clients.
Dans ce contexte, ses avantages sont multiples.
- Une transparence et un accès illimité à l’information. L’utilisateur en entreprise comme le client peuvent désormais avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin. Leur historique est complété en temps réel et les espaces personnalisables. Toutes les démarches envisageables peuvent être engagées très simplement via différents canaux de communication.
- L’aide et le guidage des clients. Le selfcare contient une FAQ, des procédures de guidage ou encore des bases de connaissances permettant d’accompagner le client qui souhaite effectuer une action donnée. Les bases de connaissances sont parfois collaboratatives et enrichies au fur et à mesure de leur utilisation.
- La fidélisation grâce à des exclusivités. Espace dédié et personnalisé, le selfcare offre un accompagnement sur mesure à l’utilisateur, qui peut consulter ses informations et se voir attribuer des avantages en fonction de ses achats ou de son mode de vie : offres exclusives, messages de remerciement, cadeau d’anniversaire de la souscription, de l’engagement ou du client, remise sur son abonnemnet, invitations à des événements, etc.
- Un canal de vente autonome. Le selfcare peut contenir ou être relié à un module de configurateur d’offres, représentant alors à lui seul un canal de vente autonome permettant aux clients de rechercher l’offre la plus pertinente en fonction de leurs besoins.
- Une communication multicanal intégrée. Tous les canaux de communication existants sont exploités dans le selfcare afin de fournir aux clients et aux utilisateurs une assistance complète et réactive. Réseaux sociaux, mails, chat, téléphone : la technique s’adapte à chacun des clients et permet de passer sans couture d’un canal à un autre.
Cinq outils au service de votre performance et de votre efficience
En cette rentrée des classes qui approche, zoom sur cinq outils sur lesquels il n’est plus possible de faire l’impasse.
- Les configurateurs d’offres. Cette solution permet à vos collaborateurs techniques, vos commerciaux et vos clients de trouver la meilleure offre en fonction de leurs besoins. Elle permet de gérer plus facilement le conseil client tout en élminant les erreurs de devis et de commandes. Une interface de configuration d’offres s’intègre facilement à un CRM, un ERP, un PLM, une GED et à un site web. Pour en savoir plus sur cet outil, consultez notre page dédiée à la solution.
- L’aide à la décision. Cette technique permet à l’utilisateur de prendre la meilleure décision possible en répondant à une problématique posée. L’objectif est d’analyser et de vérifier rapidement un ensemble d’informations à un instant donné, en prenant en considération les éléments connexes, pour proposer la solution la plus pertinente. Pour tout savoir sur cet outil, c’est par ici.
- L’optimisation des centres de contacts. Guider vos téléconseillers est indispensable pour obtenir le meilleur de leurs performances. Dans cette optique, plusieurs solutions s’offrent à vous : création de supports agiles et ergonomiques, possibilité de créer ou de modifier simplement de nouvelles procédures, attribution de parcours adaptés à chaque cas, pilotage des performances du support via des rapports détaillés, automatisation des processus… Sur le sujet, consultez notre page consacrée ici.
- L’automatisation des forces de vente. Cette technique vise à générer des actions automatiquement à la suite d’un événement spécifique. Elle permet ainsi de rationaliser et d’améliorer les processus de vente, et ainsi de booster la productivité d’une entreprise et de réduire par ailleurs ses coûts de gestion et d’acquisition. Un système d’automatisation des forces de vente repose sur un échange de données informatique et peut être couplé à un autre logiciel tel qu’un CRM. Il est paramétrable en fonction de l’activité de l’entreprise, de la stratégie et de sa structure. Pour tout savoir sur cet outil, rendez-vous sur notre page dédiée.
- L’amélioration de l’engagement client. Pour créer une relation durable avec clients, il est nécessaire de favoriser leur engagement, en les fidélisant via une une expérience réussie, voire unique, pour répondre au mieux à leurs attentes. L’objectif : optimiser les interactions entre une entreprise et ses clients pour les rendre pertinentes. Or, devant la multiplicité des supports et des canaux de communication, le client cherche à obtenir une réponse rapide et adaptée. De leur côté, les organisations disposent par ce biais d’une matière riche pour analyser le marché et comprendre avec précision les besoins des clients. Face à ces nouveaux usages, l’entreprise doit donc mettre à disposition de sa clientèle plusieurs points de contact ou de vente : en ligne, par téléphone, par correspondance, en porte en porte ou encore en boutique. Pour en savoir plus sur cette technique, rendez-vous sur notre page dédiée à l’engagement client.
Sur le sujet, consultez également nos articles :
- “Selfcare : le point sur une tendance très en vogue”
- “Selfcare : pour quels secteurs d’activité ?”
- “Engagement : le selfcare au service de la fidélisation”
Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.
