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T. de Clisson | 21 avril 2016

Selfcare : le point sur une tendance (très) en vogue

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Rien de tel que le selfcare pour améliorer votre relation client et réduire vos coûts : le point sur une tendance très en vogue pour capitaliser vos connaissances et enchanter clients et utilisateurs.

Un support toujours plus sophistiqué et incontournable

Certes, le selfcare n’est pas nouveau. Comme le souligne l’article “Le self-care : de l’autonomie-libération à la gestion du soi”*, à l’origine, le terme vient du monde médical : il désigne la question de l’autonomie du patient dans le choix et la dispensation des soins de santé, devenue au fil des ans à la fois un objectif et un enjeu des systèmes de santé dans le monde industrialisé.

Différents concepts ont ainsi servi de point d’ancrage à cette tendance sociale, tels que ceux de participation, de compétence, de “self-help” et de “self-care”. La discipline a ainsi fortement évolué au cours des décennies dans le domaine médical. Mais pas seulement : la notion d’autonomie lui a permis de s’étendre à de nombreuses autres applications. Et la transformation digitale que nous vivons actuellement a propulsé le selfcare dans une nouvelle dimension, en le rendant toujours plus sophistiqué et incontournable.

* “Sciences sociales et santé”, 1996, volume 14, numéro 3, pp. 17-46, Francine Saillant et Eric Gagnon.

Le selfcare, prochaine étape de l’enchantement client

De nos jours, la technique permet ainsi aux clients et aux utilisateurs de régler eux-mêmes leurs problèmes. Un rêve poursuivi par de nombreuses entreprises, tant en interne qu’en externe, mais qui ne doit pas occulter un aspect crucial : l’enchantement client, prochaine étape de la satisfaction client.

Pourtant, rien de plus simple : le coût de traitement d’une demande sur le canal web est très faible, et bâtir un selfcare intelligent, prenant en compte les spécificités de chacun, est à portée de toute organisation. Le client trouve alors de manière autonome la réponse à des problématiques très variées : analyse de sa situation, conseil personnalisé ou encore résolution de problèmes techniques ou commerciaux. Nombre de ces demandes impliquent encore souvent des téléconseillers, voir plusieurs niveaux d’intervention : pourtant, un selfcare embarquant de l’intelligence, communiquant avec les bases informatique en place, peut être beaucoup plus efficace.

Bien utilisé, le selfcare séduit ainsi fortement. Il doit cependant être construit selon une logique de clic web correspondant à la logique du cerveau. A la clé, il permet un guidage client pour lui permettre de trouver sa solution au plus vite… et se sentir, ainsi, enchanté !

Pour en savoir plus sur le selfcare, retrouvez nos différents articles sur le sujet :

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.