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T. de Clisson | 01 avril 2016

Selfcare : le SaaS au service d’une relation client digitalisée

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Modèle de prestation de plus en plus populaire pour un large éventail d'applications d'entreprise, le SaaS est tout particulièrement utile dans le cadre du déploiement d’un selfcare. La preuve en trois points.

Une autonomie client (et entreprise) facilitée

Grâce au selfcare, vous donnez la possibilité à vos clients d’effectuer par eux-mêmes des actions de gestion de leur compte, via un site web ou une application mobile, et ce en toute autonomie. Recherche d'informations, suivi de consommation ou gestion de leurs factures, support technique ou commercial… Il est désormais primordial de leur donner les moyens de trouver seuls l’information ou le service dont ils ont besoin.

Ainsi, l’autonomie du client s’accroît à mesure que les outils de selfcare s’enrichissent. Pour cela, il faut toutefois que les services en ligne soient ergonomiques et personnalisés et qu’un dispositif innovant accompagne le client dans la gestion de ses opérations.

Le SaaS facilite cette mise en œuvre, en permettant à l’entreprise qui le déploie d'agir rapidement sans avoir à subir les contraintes informatiques internes. Les solutions en mode SaaS nécessitent par ailleurs peu de temps et d’investissement, en ne requérant ni coûts de licence, ni coûts d’installation, ni équipements ou logiciel onéreux pour assurer son fonctionnement. Elles fonctionnent en général en lien avec la consommation. Certaines de ces applications sont aussi disponibles en mode entreprise.

Une résolution omnicanal des problématiques clients

Les plates-formes SaaS permettent aussi aux organisations de mieux s'adapter à des pics de consommation en augmentant les capacités nécessaires sur la période concernée. En autorisant un service de qualité et une rapidité de mise en oeuvre des contenus, elles ont par exemple pour objectif d’optimiser la prise de décision et la résolution omnicanal des problématiques clients.

Elles peuvent permettre également de centraliser l’ensemble des savoir-faire et des process de l’entreprise en une base de connaissance universelle, puis de partager et de diffuser spontanément l’expertise par une plateforme interactive et conviviale accessible en tout lieu. A la clé, vous faites évoluer la connaissance en temps réel pour une fiabilité maximum à chaque instant et une restitution parfaite, tout en donnant accès de manière interactive à une réponse unique, homogène et sûre de l’ensemble de vos canaux, pour une satisfaction et un enchantement clients garantis.

Une amélioration de votre performance et de votre efficience

En automatisant les étapes récurrentes de vos process, vous contribuez à libérer des ressources humaines tout en augmentant votre efficience dans la résolution des problématiques. Vous voyez ainsi vos procédures standardisées, ce qui permet d’améliorer la qualité des actions effectuées mais aussi d’en sécuriser la réalisation.

A la clé, c’est la performance de chaque collaborateur qui se voit améliorée : leurs retours d’expérience sont valorisés pour gagner en réactivité et en productivité. L’ensemble de l’organisation devient ainsi plus agile et plus efficace, grâce à une exploitation dynamique et en adéquation avec vos besoins et vos objectifs.

Sur le sujet, consultez également notre article “Les avantages des solutions en mode SaaS”.

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.