Toutes les marques ne vendent pas directement à leurs clients finaux. Certaines passent par des réseaux de ventes indirectes et travaillent étroitement avec des revendeurs et des partenaires. Intégrer une tierce partie dans la relation client est un choix stratégique, mais un choix qui peut avoir des conséquences si le discours de la marque, les valeurs défendues et les usages ne sont pas bien transmis. Une plateforme de selfcare est alors un outil très utile pour s'assurer d'une communication fluide et sans friction capable de faciliter la relation avec ses revendeurs et partenaires.
Pourquoi utiliser un selfcare en vente indirecte ?
Le selfcare est une plateforme web, publique ou privée, qui offre de nombreuses possibilités aux utilisateurs : gestion de ses informations, guides intelligents, suivis des réclamations, etc. Un outil simple avec de nombreuses vertus.
Par souci de cohérence
Entre le message du siège et la manière dont il est perçu et utilisé sur le terrain, il peut y avoir quelques changements et adaptations. C'est pour éviter tout risque de dissonance qu'une plateforme de selfcare recense les messages clés. Argumentaire commercial, fonctionnalités importantes, approche à tenir avec les clients, conseils pour gérer le support… un selfcare offre un alignement unique de toute la communication pour un parcours client et une expérience efficace.
Pour trouver la bonne information rapidement
Que faire lorsqu'un revendeur a une question ? Ou lorsqu'il veut confirmer une information ? Il peut contacter son représentant commercial. Mais rien ne garantit qu'il sera disponible. Il peut aussi se renseigner sur le site web de la marque, mais risque de ne pas trouver la bonne information qui corresponde réellement à sa situation. C'est là où le selfcare révèle sa puissance et son adaptabilité. Grâce à une organisation sur-mesure et adaptée aux usages métiers, vos partenaires peuvent travailler plus facilement. Avec des outils de recherche intuitifs et une modélisation des cas clients, aucune question n'est laissée sans réponse.
Pour centraliser l'information
Un PDF d'un côté, un PowerPoint de l'autre… nous gérons tous les données et des documents tous les jours. Le problème, c'est que cette manière de faire est très loin d'être efficiente. Pour éviter de perdre du temps à chercher l'information, le selfcare la centralise. Une question sur une fonctionnalité ou un usage ? La réponse apparaît en quelques secondes. Un problème avec un client ? Le selfcare vous explique comment le gérer. Qui a encore envie de rechercher une donnée perdue dans une montagne d'emails ou au fond d'un explorateur Windows encombré ?
Pour faciliter les mises à jour
Une nouvelle fonctionnalité ? Un changement de grille tarifaire ? Une mise à jour des procédures ou des outils de support ? On peut envoyer l'information par email et être assuré à 98% qu'elle sera perdue, mal implémentée, mal distribuée et inefficace.
Sinon, on peut mettre à jour le contenu sur la plateforme de selfcare en quelques minutes et rendre la mise à jour accessible immédiatement à tous les utilisateurs et sans aucun effort.
Pour engager ses partenaires et revendeurs
La création d'une plateforme de selfcare spécialement conçue pour ses partenaires et revendeurs constitue une valeur ajoutée significative dans la relation avec la marque. C'est une preuve de confiance pour créer une relation plus efficace et plus fonctionnelle. Parce que le succès passe par une bonne formation, le selfcare joue le rôle de facilitateur et valorise le travail de vos partenaires. Lorsque ceux-ci vendent deux produits avec deux marques concurrentes, avec qui seront-ils plus à l'aise pour travailler ? L'entreprise qui investit dans des outils numériques et des espaces de travail susceptibles de les aider ou celle qui envoie des documents par email ?
Comment utiliser le selfcare en vente indirecte
Un selfcare ne fait pas que partager du contenu statique. C'est ainsi une plateforme capable de transformer la relation avec ses partenaires et revendeurs de manière interactive et dynamique. Quelques exemples.
Signaler un problème et poser une question
Un produit qui ne fonctionne pas, un retard de livraison ou un problème avec une commande ? Le selfcare crée une relation directe entre les parties afin de régler les problèmes rapidement. Le support client peut alors intervenir rapidement pour proposer des solutions facilitant la vie des professionnels.
Mettre à jour ses informations
Un changement dans les modalités de livraison ? Un nouveau responsable qui rejoint une équipe de partenaires ? Le selfcare est également un levier pour faciliter la communication. Les revendeurs peuvent ainsi disposer d'un espace virtuel pour mettre à jour leurs données, personnaliser la communication avec le distributeur et disposer de l'information la plus à jour possible.
Remonter des données terrain
Les revendeurs sont généralement les personnes qui sont exposées directement aux clients finaux. Leur expérience du terrain est très utile aux marques pour profiter de leur retour concret. Qu'il s'agisse d'une fonctionnalité manquante, d'une suggestion pertinente ou d'informations issues de la concurrence, le selfcare centralise et remonte l'information au marketing ou au commercial. Une étude de marché directe et gratuite en quelque sorte !
Hautement personnalisable, le selfcare peut être utilisé dans de très nombreuses situations. C'est un outil qui facilite la communication, le support et la relation entre de très nombreuses parties prenantes, clients, fournisseurs, revendeurs et distributeurs compris. Un gain de temps et d'énergie qui utilise la puissance du cloud et de la digitalisation des organisations pour s'imposer de plus en plus.
