Tous les secteurs d’activités peuvent profiter des bénéfices du selfcare, que ce soit pour leurs utilisateurs en interne comme pour leurs clients. Zoom sur quelques exemples types pour une mise en application concrète.
Infogérance : une qualité de service à améliorer en permanence
Infogérance, outsourcing ou encore externalisation informatique : différents termes servent à désigner cette activité qui permet à une entreprise de se concentrer sur son coeur de métier, en confiant la gestion d’une partie de son système informatique à un prestataire externe spécialisé.
L’avantage des entreprises d’infogérance : elles disposent des compétences requises pour gérer de façon optimale les systèmes d’information. Elles prennent ainsi en charge un ensemble de tâches relatives à l’optimisation IT ainsi qu’à l’entretien des équipements et des logiciels.
Le marché est florissant en France : les demandes d’outsourcing explosent. Or, face à un nombre important de prestataires et de prestations, l’entreprise tente de faire le meilleur choix. Le selfcare sert donc deux objectifs : il permet à l’entreprise de choisir le meilleur prestataire d’infogérance. Et il offre aux sociétés d’infogérance, en perpétuelle recherche d’amélioration, la possibilité de fournir un service de qualité et de booster ses performances, en suivant les nouveaux usages qui conduisent la relation client à se développer.
Télécoms et médias : une stratégie omnicanal à optimiser
Le secteur des télécommunications et des médias évolue rapidement sous l’effet conjugué des usages en télécoms, d’Internet, du multimédia, des innovations technologiques ou encore de l’accélération des attentes du marché et des réglementations. Les offres changent et s’adaptent très rapidement, sur la base de prix cassés pour les nouveaux clients et d’offres exclusives pour fidéliser les clients actuels.
Dans ce contexte, les services clients doivent être en mesure de piloter une stratégie omnicanal leur permettant d’être présents sur tous les fronts, de l’avant-vente à l’après-vente. Mais s’il est le pilier de la fidélisation et de l’engagement client, le service client est souvent coûteux pour les entreprises. Il est donc indispensable de mettre à leur disposition un support pour répondre aux demandes des clients, apte à refléter leur savoir-faire et leur savoir-être.
Ainsi, le service client doit être rapide, pertinent et performant : le plus grand échec pour un opérateur est de voir son client partir chez un concurrent. Pour rester compétitif et améliorer l’expérience client, l’opérateur est chargé de détecter toute rupture dans leur relation. Il possède plusieurs canaux de communication, pour récupérer et exploiter les données clients, afin d’éviter que cela se produise.
Énergie : suivre les évolutions permanentes du secteur
Marché, contexte économique, changements de réglementation et de modes de vie : l’énergie est un secteur essentiel qui subit des mutations profondes. Les nouveaux usages et les évolutions des technologies font croître la demande énergétique. C’est pour ces raisons que les sociétés d’énergie cherchent à devenir de véritables partenaires du consommateur.
Par ailleurs, l’engagement client grandit depuis l’ouverture du marché en 2007, qui a donné la possibilité à tous les fournisseurs d’énergie de soumettre leurs offres. Une disposition prise pour rendre le marché plus sûr, plus compétitif et donc plus avantageux pour les consommateurs, mais qui donne également aux clients un choix plus large concernant les offres dont ils peuvent bénéficier. L’enjeu : proposer la meilleure offre au bon moment, selon un tarif attractif et un service client de haut niveau.
Grâce aux innovations technologiques et à la multiplicité des canaux de communication, les services à la clientèle se sont améliorés et diversifiés. Les clients des sociétés d’énergie doivent pouvoir accéder à un espace client où ils peuvent gérer leurs demandes, leurs paiements, leurs informations et leurs offres. Ce service client doit être accessible via le chat, par e-mail et par téléphone ; les clients doivent au moins avoir à leur disposition un outil disponible leur permettant de faire parvenir leur demande, qu’elle soit faite de manière synchrone ou en différé. Les clients sont à la recherche d’un service clair et transparent. La relation entretenue avec le client doit relever de la confiance : il veut être sûr de payer pour un service qui lui “ressemble” et qu’il ne trouvera pas chez un concurrent.
Banques et assurances : un engagement des clients à acquérir
Normes, réglementations, développement des fusions et des acquisitions : le monde des banques et des assurances est en pleine mutation, et il doit s’adapter aux exigences d’un marché hautement concurrentiel ainsi qu’aux modes de communication en transition.
Les banques traditionnelles sont ainsi devenues des établissements multicanaux devant maîtriser parfaitement la gestion financière et la relation client. Elles profitent d’un grand nombre de canaux de communication pour gérer la relation avec les clients et leur offrir de flexibilité et autonomie dans la gestion de leurs comptes. Les clients ont ainsi accès à un espace en ligne, à une application mobile et à des forums, et ils peuvent contacter leurs conseillers par téléphone, par e-mail et via le chat.
Les banques doivent ainsi profiter de la digitalisation pour ouvrir une nouvelle branche d’activité : la banque en ligne. Et répondre ainsi aux attentes de leur clientèle et de leurs nouvelles cibles, et notamment des jeunes actifs technophiles. La délégation et l’automatisation de certaines actions sur des canaux digitaux représentent un gain de temps considérable qui permet aux banques et assurances de se concentrer sur le développement de la relation avec le client. A la clé, elles rendront des services à la clientèle de plus en plus pertinents, personnalisés et accessibles en permanence.
Santé et monde médical : des procédures à numériser et une information à dématérialiser
Le secteur de la santé fait face à un contexte économique nécessitant une réduction des dépenses alors que les besoins de la population française augmentent avec l’espérance de vie. Le monde médical doit par ailleurs faire face à une réglementation et à un système qui changent et se complexifient en permanence. Des paradoxes dans la mise en oeuvre des réformes et les attentes de la population viennent accentuer la complexité de l’organisation des services de santé.
Les patients revendiquent ainsi des attentes allant au-delà de leurs droits aux prestations : ils recherchent, comme les consommateurs classiques, une qualité de service irréprochable. Or, les réductions budgétaires nécessitent une restriction des dépenses et donc une sélection draconienne des investissements allant à l’encontre du besoin d’efficience. Face à cette demande d’équité, les besoins évoluent : services personnalisés et territorialisés, mais aussi sécurité et confidentialité des informations dans un contexte de partage facile des informations.
Les systèmes d’information nécessitent donc une modernisation et une dématérialisation de certains processus. Les innovations technologiques permettent aujourd’hui de fluidifier les procédures métiers et de gagner un temps considérable.
Pour suivre ces changements, le domaine de la santé doit disposer d’outils adaptés. De nombreuses pratiques médicales s’effectueraient ainsi rapidement et sans contraintes, via la dématérialisation des processus et la numérisation d’un maximum d’informations. L’objectif ne réside pas dans l’archivage de documents, mais dans la numérisation de workflows, en vue de faire circuler l’information pour y accéder rapidement et agir efficacement. L’imagerie médicale, les comptes rendus, les prescriptions, les dossiers patients ou encore la maintenance des équipements seraient également bien mieux sécurisés. A la clé, c’est la qualité des soins qui augmente lorsque les cas sont pris en charge rapidement sur la base d’informations correctes en amont.
Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont vos usages du selfcare dans votre industrie et dans votre secteur d’activité ?
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