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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 08 décembre 2014

Quelle solution apporter à ses employés pour gagner leur engagement ?

1# Une solution qui capitalise le savoir-faire

Le savoir-faire de vos employés est précieux. Je trouve qu’il est important d’une part qu’ils le sachent et d’autre part qu’ils contribuent à son partage. D’après mes observations, des supports qui capturent et exploitent les connaissances permettent :

  • de partager l’information pour donner à tous les collaborateurs l’accès au savoir de l’entreprise,
  • de développer les valeurs du travail collaboratif,
  • à un nouvel entrant de se former de façon autonome et à son rythme,
  • de conforter les employés dans un sentiment de sécurité face à l’assistance dont il dispose.

Les supports d’aide ont le double avantage d’améliorer la productivité des équipes et de générer de l’engagement car leurs besoins sont pris en considération. Des documentations interactives, des argumentaires dynamiques, des supports d’auto-assistance sont des solutions qui permettent de se former et de trouver une réponse rapidement (même sur le terrain) de façon personnalisée et contextualisée.

2# Une solution collaborative qui guide et valorise la méthodologie des collaborateurs

Des procédures et leurs modes opératoires, lorsqu’ils sont bien exécutés, sont en grande partie l’assurance d’un service de qualité. Un employé performant développera un sentiment d’engagement envers l’entreprise lorsque celle-ci, aura conscience de son importance et lui fera savoir. Dans une situation où l’employé rencontre des difficultés, l’entreprise doit alors offrir des supports qui permettront à celui-ci d’être guidé et informé. Le sentiment d’engagement est créé lorsque l’entreprise traite et comprend une situation critique et donne les outils nécessaires pour la surmonter. Un support de formalisation des procédures métiers pour guider les employés, leur permet également :

  • de se sentir soutenu et d’effectuer leurs tâches suivant le bon processus,
  • de participer aux actions de l’entreprise en partageant les modes opératoires qu’ils jugent efficaces,
  • de créer et partager des nouvelles informations liées à leurs expériences,
  • d'émettre des suggestions et retours sur des procédures.

La synergie des connaissances collaborateurs et des modes opératoires approuvés, fluidifie les processus. De plus, les retours d'expériences permettent d'améliorer ou de mettre à jour les procédures. (En savoir sur la solution de formalisation des procédures métiers...)

3# Une solution d’assistance personnalisée intelligente

Les employés n’ont pas la même ancienneté, les mêmes compétences et les mêmes attentes. J’estime que des solutions intelligentes adaptées, permettent d’offrir à chaque employé une réponse à son besoin. Un support d’assistance intelligent peut en fonction du profil, du métier ou du besoin :

  • identifier les compétences à acquérir ou compléter,
  • fournir les passages précis d’une documentation,
  • offrir une formation adaptée en sélectionnant uniquement les étapes nécessaires.

Un grand nombre de fonctions peut être ajouté à un support intelligent selon les besoins de vos collaborateurs. Modéliser des parcours d’assistance grâce aux arbres de décision permet de créer des outils d’aide et de formation personnalisés avec des profils personnalisés et des parcours utilisateurs adaptés. Le parcours effectué ou, les points consultés par l’utilisateur sont enregistrés, et l’employé peut envoyer des commentaires. Ce sont des données et retours qui permettent d’analyser l’utilité de certaines étapes et d’effectuer des correctifs si nécessaires. Les solutions peuvent être par exemple : un support d'auto-assistance, un support de formation interactif ou, une aide à la décision par exemple.

4# Une solution pour automatiser les tâches les plus rébarbatives

Il y a dans toute entreprise, des tâches répétitives ou rébarbatives liées à différents services et domaines : le marketing, la force de vente, la communication, les ressources humaines, l’assistance technique, etc… Automatiser les tâches les plus banales, qui doivent généralement être accomplies à la suite d’un événement, permet à de nombreux employés d’être “débarrassés” de ce qui s’avèrent ennuyeux. Cela leur permet également de se concentrer sur des missions plus importantes, atteignant ainsi leurs objectifs plus rapidement. En déléguant une partie des tâches à un service automatisé, la productivité ainsi que l’engagement des employés sont croissants. Un logiciel de modélisation des processus permet également d’automatiser un grand nombre d’actions et d’intégrer la solution à d’autres interfaces tels que des ERP, CRM, ITSM. (En savoir plus sur l’automatisation des forces de vente…) Pour créer des solutions pour vos collaborateurs et générer de l’engagement téléchargez gratuitement Knowesia. En savoir plus sur les fonctionnalités de Knowesia.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.