Comment améliorer le service rendu à vos collaborateurs et optimiser le guidage de vos téléconseillers en vue d’une efficience accrue, et donc d’un meilleur engagement de vos clients ? Le point en trois astuces.
Astuce n° 1 : modélisez vos processus
Structurer et représenter visuellement les activités de l’entreprise : c’est le but de la technique de la modélisation, qui vise à décomplexifier les processus de management, de support et de réalisation pour permettre aux collaborateurs de bénéficier du meilleur équilibre dans la gestion de leur activités.
Les procédures métier désignent ainsi l’ensemble des procédures d’entreprise permettant de mener à bien des tâches et des actions, reposant sur une problématique à laquelle répondre pour aboutir à un résultat clé. Dans ce contexte, une procédure vise à élaborer et à organiser le déroulement d’une succession d’étapes afin qu’elles soient réalisées correctement par les acteurs concernés.
A ce jour, la meilleure technique de modélisation reste le recours aux arbres de décision : les concepts et les idées sont facilités, et l’architecture de nouveaux projets grandement simplifiée, ce qui la rend particulièrement adaptée à la création de projets web, par exemple. Des outils ont vu le jour pour vous aider à créer ce type de projets en passant directement de la modélisation à la génération du résultat, sans connaissance en matière technique ou de programmation, les mettant à la portée de tous. A la clé, les acteurs sont guidés à travers les étapes en apprenant le meilleur mode opératoire : plus rapides, plus pertinents et plus rigoureux, ils permettent de booster la performance de l’entreprise en un rien de temps.
Sur le sujet, consultez également notre article “Pourquoi optimiser ses processus en entreprise ?”.
Astuce n° 2 : misez sur les bons outils
De nombreux outils se mettent à la disposition des entreprises et de leurs collaborateurs en vue de booster leur performance et leur efficience, parmi lesquels :
- Les configurateurs d’offres, qui permettent à vos collaborateurs techniques, vos commerciaux et vos clients de trouver la meilleure offre en fonction de leurs besoins. Avec eux, ils gèrent plus facilement le conseil client tout en s’affranchissant de nombreuses erreurs (devis, commandes).
- L’aide à la décision offre à l’utilisateur la possibilité de prendre la meilleure décision vis-à-vis d’une problématique posée. L’objectif : analyser et vérifier rapidement un ensemble d’informations à un instant donné, en prenant en considération les éléments connexes, pour proposer la solution la plus pertinente.
- L’optimisation des centres de contacts a pour objectif de guider vos téléconseillers, une démarche indispensable pour obtenir le meilleur de leurs performances : création de supports agiles et ergonomiques, possibilité de créer ou de modifier simplement de nouvelles procédures, attribution de parcours adaptés à chaque cas, pilotage des performances du support via des rapports détaillés, automatisation des processus…
- L’automatisation des forces de vente vise à générer des actions automatiquement à la suite d’un événement spécifique, pour rationaliser et améliorer les processus de vente et booster la productivité d’une entreprise et de réduire par ailleurs ses coûts de gestion et d’acquisition.
- L’amélioration de l’engagement client : pour créer une relation durable avec clients, il est nécessaire de favoriser leur engagement, en les fidélisant via une une expérience réussie, voire unique, pour répondre au mieux à leurs attentes. Elle repose sur amélioration des interactions entre une entreprise et ses clients pour les rendre pertinentes, et fournir à ces derniers une réponse rapide et adaptée.
Sur le sujet, consultez également notre article “Selfcare : cinq outils à adopter à la rentrée”.
Astuce n° 3 : optimisez le partage de l’information
Quel que soit votre objectif (optimiser la qualité de service et/ou optimiser vos coûts), vous devez, une fois vos processus modélisés et les bons outils déployés, faciliter le partage de l’information entre les acteurs impliqués. Les informations comme les produits créés doivent pouvoir s’inscrire aisément dans une logique virale, dans l’objectif de développer le partage et l’assistance auprès des collaborateurs et des conseillers qui connaissent le même problème que l’utilisateur engagé dans une démarche de collaboration.
En optimisant vos processus, vos outils et votre capacité à partager l’information en interne, vous apportez ainsi une réponse structurée au client, à la fois intelligente et potentiellement complexe du fait de la modélisation. Le destinataire bénéficie ainsi d’une logique de résolution qu’il est à son tour capable de partager avec d’autres via le réseau social d’entreprise (RSE) comme les outils de son choix (Yammer, Jive, Atlassian, Twitter et Facebook, e-mail ou encore forum).
Sur le sujet, consultez également notre article : “Knowesia présente ses nouvelles fonctionnalités de partage et de collaboration”.
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