Se former aux modes opératoires internes et appliquer les bons process sont des difficultés courantes qui viennent freiner la productivité des employés. D’autre part, le système d’information connaît des blocages dans son fonctionnement qui ont un impact sur la productivité et l’efficience de l’organisation.
Je pense qu’il est important de pouvoir introduire une solution qui viendra s’adapter à tous les petits problèmes rencontrés ci et là, qui paraissent anodins mais qui sont comme des petits cailloux dans le rouage du système. Il faut optimiser les procédures standard et les plus complexes de façon flexible sans contraindre le fonctionnement mais plutôt en le simplifiant, en apportant plus de fluidité.
Les collaborateurs doivent pouvoir être accompagnés et guidés intelligemment par le système.
Prendre en considération les attentes des collaborateurs
S’adapter aux changements
Les employés sont pris dans des objectifs de plus en plus ambitieux face à la transformation digitale. Ils doivent concilier l’atteinte des performances, l’utilisation des outils à leur disposition et les mutations du marché. Face à des attentes clients toujours plus complexes, le service client a pris une toute autre tournure cette dernière décennie. Avec les moyens de communications actuels l’entreprise est sous l’emprise des clients qui ont un accès presque illimité à l’information avec le pouvoir de l’influencer. En effet, ils peuvent désormais publier et partager leurs avis et expérience faisant de la publicité (bonne ou mauvaise) pour les entreprises.
L’engagement des employés
La performance du matériel et l’efficacité des outils utilisés sont des priorités pour les employés. Ils ont besoin de travailler dans de bonnes conditions pour fournir un travail de qualité.
L’apport d’un environnement stable est gage de considération envers les collaborateurs mais aussi une promesse de qualité de service.
Il est très difficile d’instaurer le service client de qualité comme véritable culture d’entreprise, si celle-ci n’offre pas les outils pour l’atteindre.
Enfin, un environnement de travail stable, sain et performant accroit l’implication des employés. Guider ses collaborateurs et leur fournir un espace de travail de qualité permet de gagner leur engagement de façon durable et par conséquent de conserver les talents en entreprise.
L’engagement des employés influence l’engagement des clients
L’engagement client né de plusieurs facteurs qui sont :
- la qualité du service,
- la pertinence de l’offre,
- l’accompagnement et l’assistance permanente,
- l’expérience positive vécue avec l’entreprise,
- les avantages et les innovations proposés.
L’employé influence majoritairement ces facteurs car il représente l’ensemble de l’entreprise, son expertise et l’aptitude de celle-ci à répondre aux besoins clients.
Les employés en contact avec les clients sont donc en partie responsables des expériences vécues. Pour que ces expériences soient positives, les employés doivent intégrer la satisfaction client comme culture et en faire un élément moteur de leurs actions. Enfin un employé satisfait de son environnement de travail et engagé envers son entreprise sera une force pour l’entreprise car il fournira un travail d’excellente qualité et sera un véritable promoteur.
Les employés étant la base solide de l’entreprise, il est essentiel de combler leurs attentes.
Introduire des solutions d'assistance et de guidage aide les employés dans leur relation avec le client et avec l'environnement de travail.
