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Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

A. Aliasghari | 09 avril 2020

Quand la cuisine devient une salle de classe : le Self-Service, un moyen efficace pour accompagner l’enseignement à distance

L'école virtuelle, ou e-learning, est une tendance globale en constante évolution. Malgré des débuts modestes dans l'enseignement supérieur, les possibilités de cours en ligne se sont multipliées au cours de ces dernières années pour les élèves de la maternelle au lycée. L’éducation à la maison a créé un nouveau besoin pour les élèves comme pour les enseignants : le besoin d’assistance à distance, qui peut être satisfait au travers d’un portail self-service.

Rien qu’aux États-Unis, plus de 2,7 millions d'élèves ont participé à des programmes d'enseignement en ligne à plein temps en 2019, et ce nombre ne fait qu'augmenter. À l'échelle mondiale, des millions d'élèves qui résident dans des endroits dans lesquels proposer des salles de classe en présentiel était déjà un défi, sont désormais en mesure de récolter les fruits d'une éducation virtuelle de qualité.

L'e-learning, ou enseignement à distance, présente plusieurs avantages pour les élèves comme pour les enseignants. Pour les élèves, les cours en ligne offrent une flexibilité et des capacités d’adaptation au rythme de chacun. Cela peut, par exemple, aider les enfants qui ont besoin de plus de temps pour acquérir des connaissances dans une matière en particulier. Pour les enseignants, les cours en ligne offrent un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et renforcent les chances de proposer du temps en tête-à-tête avec chaque élève.

Ces avantages créent également de nouvelles opportunités :  celles d’aller plus loin dans l’autonomie, en offrant aux élèves et aux enseignants de nouvelles solutions telles que des portails self-service, qui peuvent les aider à résoudre par eux-mêmes leurs problèmes les plus communs. Lorsque la cuisine se transforme en salle de classe, lorsque la table devient un bureau, il est essentiel de s'assurer que tous les outils nécessaires à la réussite sont en place.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

Quels sont les défis de l'enseignement à distance ?

Les obstacles à l'e-learning en tant qu'enseignant ou membre du corps professoral

En école virtuelle, comme pour toutes les missions en télétravail, la communication est un enjeu majeur auquel sont confrontés les professeurs. Le partage des informations avec les élèves et les parents, ainsi que la capacité à se connecter et à partager des connaissances entre collègues enseignants peuvent être sources de problème ou d’incompréhension.

Les enseignants sont souvent confrontés à un autre dilemme : les délais d’apprentissage et de et d’utilisation de nouveaux logiciels nécessaires pour dispenser les cours en ligne. Par exemple, peut-on demander aux enseignants d’apprendre, sans formation dédiée, à utiliser des d'outils comme Zoom ou Canvas ? L’augmentation des demandes d’assistance technique habituelles, combinées à ces nouveaux besoins inhérents à un environnement d'e-learning peut entraîner une augmentation des sollicitations du Service Desk, ainsi qu'un sentiment de frustration pour les utilisateurs comme pour les équipes support.

Les obstacles à l'e-learning en tant qu'élève ou parent d'élèves

Si les enseignants peuvent éprouver des difficultés de communication, il en est de même pour les élèves et leurs parents. Et cela peut conduire dans certains cas à un échec scolaire. Une rupture de la communication peut devenir source de frustration lorsque l'élève a des questions auxquelles personne ne peut lui répondre directement. Des messages restés sans réponse peuvent en effet donner le sentiment à l’élève de ne pas être entendu, et ainsi entraîner du retard dans son apprentissage ou l'empêcher de suivre le rythme du cours en ligne - alors même qu’il aurait peut-être été excellent dans une salle de classe traditionnelle avec la possibilité de simplement lever la main et poser sa question.

Les élèves et les parents peuvent également ne pas maîtriser complètement les technologies complexes nécessaires à l'apprentissage en ligne. Par exemple, si l'élève possède un matériel informatique ancien, comme un vieil ordinateur de bureau, télécharger et exécuter les applications nécessaires devient compliqué, tout comme maîtriser ces outils. Comme les enseignants, les élèves et les parents peuvent également disposer de peu de temps ou de ressources pour se former sur les programmes nécessaires.

Malgré ces défis, toutes les parties impliquées dans un processus d’e-learning peuvent dépasser ces difficultés et réussir, si elles disposent des outils et des ressources appropriés.

Qu'est-ce que le Self-Service et comment peut-il être une aide précieuse à
l'e-learning
? 

Parce qu’il tient compte des circonstances particulières auxquelles sont confrontés les enseignants, les élèves et leurs parents, le self-service apparaît comme une solution appropriée à l’enseignement à distance.

Comment un portail self-service peut-il concrètement prendre en charge l'e-learning ? Parce qu’il offre une grande variété de moyens et de technologies de Self-Service aux utilisateurs quelle que soit leur localisation. , telles que l’auto-assistance et, idéalement, l'auto résolution , sans , sans qu’ils aient besoin de solliciter le Service Desk.

Un portail self-service comprend généralement la possibilité de créer des incidents et demandes par l’intermédiaire d’un catalogue de services, d’accéder à des outils de Live Chat, des assistants virtuels (chatbot), des outils de communication et de notification mais également le suivi de l’évolution des demandes. Ces capacités n'ont pas à être limitées à la DSI. En fait, plusieurs services, y compris les ressources humaines (RH), les services généraux, les services juridiques et même l'éducation peuvent en bénéficier.

Dans l'enseignement à distance, le self-service peut donner à tous, des élèves aux enseignants en incluant toutes les personnes intermédiaires concernées, un accès aux connaissances et à l'assistance sans avoir à attendre que leur ticket soit pris en charge par les équipes IT, pour obtenir de l'aide ou une réponse à un e-mail. Il élimine aussi la nécessité de lire des documents de plusieurs pages, Wiki, PDF, FAQ... Le self-service fournit également un soutien aux élèves à tout moment, même lorsque les enseignants ne sont pas disponibles, tout comme il fournit un soutien aux enseignants lorsque les autres professeurs ou l’équipe informatique ne le sont pas non plus.

De plus, le self-service facilite le partage des connaissances en le rendant accessible à tous. Tout cela réduit le temps perdu à attendre une réponse et cela diminue le nombre .

Comment mettre en œuvre rapidement le self-service pour prendre en charge les écoles virtuelles ?

Pour déployer un portail self-service, il est important de créer une nouvelle base de connaissances ou d'améliorer votre base de connaissances existante. Le fait d'avoir à disposition des informations à jour et contextualisées, contribue à éliminer les risques de confusion et à réduire le temps passé à comprendre ces informations. Il faut laisser le moins de place possible à l'interprétation. Vous pouvez également en profiter pour consolider les informations qui peuvent être utiles à la fois aux étudiants et aux enseignants dans votre base de connaissances existante.

Une fois que vous avez construit ou mis à jour votre base de connaissances, il est important de proposer un portail self-service convivial. Utiliser un portail self-service ne doit pas avoir pour prérequis une formation approfondie (alors que le temps est déjà l’un de vos problèmes) et ne doit pas nuire à l'objectif global : aider les enseignants à interagir avec les élèves et à les former. Offrir un portail convivial garantit non seulement que les enseignants et les élèves se sentent à l'aise pour accéder aux informations nécessaires mais aussi qu’ils poursuivront son utilisation à l'avenir.

Les portails self-service peuvent être simplifiés grâce au recours à des chatbots. Les chatbots permettent d’offrir une expérience conversationnelle et par nature interactive, en particulier lorsqu'il s'agit d'accéder à des éléments non liés à la classe. Par exemple, un chatbot peut aider à guider les parents vers des informations sur les admissions, les mises à jour de l'école ou des ressources supplémentaires. Les chatbots peuvent également être intégrés dans vos outils existants !

Conclusion

Aujourd’hui plus que jamais, le partage des connaissances est un enjeu majeur pour les organisations. Et lorsque ce partage concerne les écoles virtuelles, il peut contribuer à la réussite du parcours scolaire des élèves.

Avec l'évolution rapide de l’e-learning combinée à la mise en œuvre du self-service, il est important de rester à l’écoute des besoins des enseignants, du personnel des établissements scolaires, des élèves et de leurs parents. Même si à court terme, le recours au support informatique et les questions des élèves et des parents peut continuer à augmenter, avec un peu de patience, de temps, et l’accès à l’information et à des outils adaptés comme le Self-Service, la pratique de l’e-learning pourra être facilitée et plus largement adoptée.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

 

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A. Aliasghari

Amélie Aliasghari est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.