Ce qui n'évolue pas meurt.

Derrière cette entrée en matière darwinienne, ce qui importe est que toutes les organisations doivent être en mesure d'évoluer afin de se développer. La transformation digitale s'impose partout. Pour certaines entreprises, c'est un fardeau. Pour d'autres, c'est une opportunité. Et les centres d'appel sont précisément dans cette dynamique. Le service client est au centre de toutes les problématiques de marque, de parcours utilisateur et d'expérience client. Il est donc en constante évolution et s'adapte aux attentes des clients. Pour en savoir plus, nous avons mené l'enquête et interrogé les experts et les entreprises en pointe dans la gestion client afin de détecter les nouvelles tendances en cours et à venir.

Des services externalisés

La majorité des entreprises de notre panel confirme nos observations sur le terrain : l'externalisation se développe vite. 54% des sondés ont ainsi externalisé tout ou partie de leur service client. C'est une décision stratégique qui permet de se concentrer sur son activité principale afin de déléguer la gestion client à des prestataires dont c'est le métier. La direction de la gestion client voit alors son rôle évoluer. Elle s'extirpe de la dimension opérationnelle pour avoir une approche plus stratégique afin de piloter ses prestataires, optimiser le parcours client et renforcer le lien qui existe entre client et marque.

Pour réussir son externalisation, il faut donc trouver un outsourceur capable de nouer une relation de confiance sur le long terme. Si les critères de choix sont différents selon les entreprises, l'un des plus marquants reste la qualité des outils et de l'infrastructure technique afin de garantir la cohérence et la pertinence du discours de la marque.

Une digitalisation en cours

La révolution numérique est en marche, mais la maturité digitale n'est pas encore optimale. En effet, tous les centres d'appels investissent dans le digital, mais les niveaux restent très variables. 63% des répondants déclarent ainsi que la digitalisation du service client est en cours, mais qu’il reste beaucoup à faire. 59% des répondants n’ont d'ailleurs pas d’équipe dédiée au digital. Un constat qui implique que les collaborateurs du service client doivent être de plus en plus polyvalents.

La digitalisation touche les processus internes, la gestion de la connaissance et les canaux qui existent entre marque et client. L'omnicanalité règne ici en maître. Les outils digitaux les plus utilisés sont l’email (95%); le site web, les forums et les blogs (64%); et les réseaux sociaux (62%). Le chat, les applications mobiles et le self-service sont en développement alors que la commande vocale et l’agent virtuel restent encore embryonnaires, mais ce sont des sujets qui intéressent les centres d'appel, car ils sont souvent en tête des projets d’investissement.

Le téléphone reste toutefois encore largement dominant en ce qui concerne les questions commerciales, administratives et le support technique, bien qu'un tiers des sondés déclare également utiliser le digital. La transition est donc en marche. Enfin, on notera que les aspects administratifs sont ceux bénéficiant le plus du support digital.

La digitalisation est un enjeu important, car les consommateurs B2C et les clients B2B ont déjà assimilé les réflexes depuis longtemps. Ils maîtrisent le digital, les réseaux sociaux et le numérique, et attendent de la relation client qu'elle puisse en tirer profit. C'est notamment le cas lorsque la digitalisation améliore le service et la satisfaction client, réduit le temps passé à traiter les appels et le nombre d’appels totaux.

Des formations qui sont toujours le nerf de la guerre

Parce qu'ils représentent des ressources essentielles, les conseillers sont de mieux en mieux et de plus en plus formés. Plus de 50% des sondés déclarent y consacrer plus de 5 jours et même plus de 10 jours pour 36% d’entre eux. C'est un investissement conséquent qui participe à la création d'une marque employeur forte pour une expérience collaborateur aboutie. Le travail quotidien repose toutefois encore sur un empilement de plusieurs outils (70% des sondés en utilisant plus de 4), ce qui est beaucoup pour répondre à un client et empêche la fluidité de la relation. Sans compter que cela impose de multiplier les formations.

Si le savoir-faire (hard-skills) reste essentiel, on note aussi un développement des soft-skills. Ce sont les savoir-être que l'on retrouve derrière l'intelligence émotionnelle, l'écoute active, l'empathie et la capacité à se mettre à la place du client.

Externalisation, digitalisation et formation. Ce sont trois piliers stratégiques qui font évoluer les centres d'appel vers des approches nouvelles, plus adaptées aux attentes des marques et des consommateurs finaux. Dans un milieu qui évolue vite, pouvoir les anticiper permet de gagner du temps et de devenir plus agile pour préparer les challenges à venir.


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Les chiffres de notre étude proviennent d'une enquête réalisée auprès des directeurs/responsables de la relation client sur l’état des lieux de la digitalisation dans leurs organisations. L’étude s’est déroulée entre décembre 2018 et janvier 2019 auprès de plus de 28000 contacts auxquels 20 questions ont été posées. 865 professionnels ont participé à l’étude et 125 l’ont remplie à 100%.