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T. de Clisson | 07 juillet 2015
...Suite de 10 règles à respecter pour une Relation Client de qualité [Partie 1]
Les clients vous contacte mais vous, les contactez vous ? Il est important d'aller vers son client et de l'appeler.
Les clients ont souvent l'impression d'être pris en considération uniquement lors de la prospection parce qu'il y a un intérêt et c'est une idée qu'il faut absolument dissiper. Car, ne l'oublions pas : il est plus important de fidéliser un client que d'en acquérir un autre.
Je pense qu'il peut être très bénéfique pour la relation client de mettre en place une équipe de conseillers pour :
Former ses conseillers, c'est s'assurer de plusieurs faits essentiels :
Offrir une formation à ses conseillers permet d'offrir une excellente expérience client et une relation client personnalisé. Il convient d'accompagner ses téléconseillers, qui, lorsqu'ils possèdent des outils efficients sont plus efficaces.
Former ses employés, les considérer et leur offrir de la reconnaissance fait partie des piliers d'une entreprise pérenne. C'est une pratique, qui je pense n'est pas assez courante et qui pourtant devrait l'être car les employés sont les fondations de l'organisation. D'autre part, entretenir de bonnes relations avec ses employés permet de satisfaire bien plus de personnes qu'il n'y parait :
Gagner l'engagement de ses employés demande la mise en place de processus (Lire "Quelle solution pour gagner l'engagement de mes employés ?")
Posséder une clientèle fidèle est déjà une victoire dans ce combat que représente la concurrence. Garder sa clientèle est un exercice qui demande une véritable stratégie et des processus spécifiques.
Les clients actuels devraient être une priorité pour les entreprises qui cherchent à croître. En effet, ils doivent bénéficier d'offres actualisées et avantageuses pour évoluer avec le prestataire. Les téléopérateurs comme Free, Orange ou Bouygues sont, par exemple, des opérateurs de télécommunication qui ont fait évoluer leurs offres tout en gardant une communication multicanal et une flexibilité du contrat. Il en ont fait profiter les clients fidèles avec de surcroît une baisse de prix et des avantages mobiles pour les abonnés internet.
Enfin l'innovation est un facteur d'engagement pour le client qui, aujourd'hui volatile, trouvera toujours du nouveau, du performant et de l’adaptation, pour ne pas partir à la concurrence.
Récompenser la fidélité est important et doit se faire avec plusieurs méthodes et sur les axes suivants :
Les façons de remercier peuvent être multiples en fonction du type d'activité de l'organisation. Sachez comprendre votre clientèle et savoir ce qui est le plus prisé par cette dernière. L'exploitation des données CRM devraient aider à comprendre leurs intérêts et ce dont les clients ont besoins.
Lire les 5 précédents >> 10 règles à respecter pour une Relation Client de qualité [Partie 1]
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Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
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