...Suite de 10 règles à respecter pour une Relation Client de qualité [Partie 1]
6# Être réactif et pro-actif envers les clients
Les clients vous contacte mais vous, les contactez vous ? Il est important d'aller vers son client et de l'appeler.
Les clients ont souvent l'impression d'être pris en considération uniquement lors de la prospection parce qu'il y a un intérêt et c'est une idée qu'il faut absolument dissiper. Car, ne l'oublions pas : il est plus important de fidéliser un client que d'en acquérir un autre.
Je pense qu'il peut être très bénéfique pour la relation client de mettre en place une équipe de conseillers pour :
- appeler le client prendre la mesure de sa satisfaction et ainsi gagner son engagement, ou,
- convertir son mécontentement par une démarche, comme un geste commercial.
7# Former les conseillers
Former ses conseillers, c'est s'assurer de plusieurs faits essentiels :
- Ils ont acquis la satisfaction client comme culture d'entreprise et savent orienter la relation,
- Ils ont le sens du service et un vocabulaire adapté pour gagner leur adhésion,
- Ils connaissent leurs marges de manœuvre pour convertir un client détracteur,
- Ils maîtrisent les procédures et modes opératoires pour offrir une expérience client de qualité,
- Ils possèdent les outils nécessaires pour être opérationnels et se concentrer sur la qualité de la prestation.
Offrir une formation à ses conseillers permet d'offrir une excellente expérience client et une relation client personnalisé. Il convient d'accompagner ses téléconseillers, qui, lorsqu'ils possèdent des outils efficients sont plus efficaces.
8# Gagner l'engagement des employés
Former ses employés, les considérer et leur offrir de la reconnaissance fait partie des piliers d'une entreprise pérenne. C'est une pratique, qui je pense n'est pas assez courante et qui pourtant devrait l'être car les employés sont les fondations de l'organisation. D'autre part, entretenir de bonnes relations avec ses employés permet de satisfaire bien plus de personnes qu'il n'y parait :
- les employés sont engagés envers l'entreprise et leur implication est sans faille.
- les clients sont satisfaits par la qualité de la communication avec les conseillers qui ont à cœur de fournir une bonne prestation.
- L'entreprise possède ainsi une bonne image grâce à un meilleur environnement de travail.
Gagner l'engagement de ses employés demande la mise en place de processus (Lire "Quelle solution pour gagner l'engagement de mes employés ?")
9# Faire évoluer les prestations
Posséder une clientèle fidèle est déjà une victoire dans ce combat que représente la concurrence. Garder sa clientèle est un exercice qui demande une véritable stratégie et des processus spécifiques.
Les clients actuels devraient être une priorité pour les entreprises qui cherchent à croître. En effet, ils doivent bénéficier d'offres actualisées et avantageuses pour évoluer avec le prestataire. Les téléopérateurs comme Free, Orange ou Bouygues sont, par exemple, des opérateurs de télécommunication qui ont fait évoluer leurs offres tout en gardant une communication multicanal et une flexibilité du contrat. Il en ont fait profiter les clients fidèles avec de surcroît une baisse de prix et des avantages mobiles pour les abonnés internet.
Enfin l'innovation est un facteur d'engagement pour le client qui, aujourd'hui volatile, trouvera toujours du nouveau, du performant et de l’adaptation, pour ne pas partir à la concurrence.
10# Récompenser la fidélité
Récompenser la fidélité est important et doit se faire avec plusieurs méthodes et sur les axes suivants :
- Relationnel, avec un appel et un message de remerciement,
- Commercial, avec une offre exclusive et personnalisée,
- Financier, avec un tarif différencié et un avantage (cadeau).
Les façons de remercier peuvent être multiples en fonction du type d'activité de l'organisation. Sachez comprendre votre clientèle et savoir ce qui est le plus prisé par cette dernière. L'exploitation des données CRM devraient aider à comprendre leurs intérêts et ce dont les clients ont besoins.
Lire les 5 précédents >> 10 règles à respecter pour une Relation Client de qualité [Partie 1]
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