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T. de Clisson | 20 novembre 2015
Vous êtes-vous déjà demandé comment vous pouviez réduire vos coûts de support à la clientèle tout en gagnant en qualité ?
La performance est aujourd’hui un point culminant de toute rentabilité pérenne et, la qualité du support à la clientèle est devenue primordiale dans le développement de la croissance. Les entreprises ont alors la lourde charge de devoir jongler entre les besoins en digitalisation, la nécessité d’innover leurs offres à la clientèle et la gestion du personnel. Si ce sont des éléments essentiels à la croissance, ils comportent néanmoins quelques inconvénients liés une conduite du changement souvent périlleuse.
Les problématiques soulevées sont fréquemment : « Comment offrir une relation client de qualité ? », « Quelle solution mettre en place pour gagner l’engagement de mes clients ?»
Alors qu’elles pourraient probablement être « Comment accompagner mes employés pour qu’ils puissent offrir une relation client de qualité ? » et « Quelle solution mettre en place pour développer les bons processus participant au gain d’engagement client ? ».
Le sens dans lequel sont abordées les problématiques prend alors toute son importance car il s’agit d’intervenir à la source pour résoudre un problème de fond.
Face aux problématiques récurrentes dans la mise en place de solutions, la flexibilité et la rapidité sont des alliés précieux.
Un support de guidage permet d’industrialiser et de digitaliser les connaissances en des procédures efficaces qui apportent des réponses de façon contextualisée. Etape par étape, le support guide l’employé, renvoi vers l’action la plus pertinente et automatise les tâches intelligemment. Il exploite l’ensemble des données pour les traiter à travers le canal adapté.
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Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
