La transformation digitale a un double impact : elle peut créer le succès d'une entreprise comme elle peut lentement provoquer sa perte. Ce n'est pas une conséquence aléatoire mais bien le résultat des actions digitales entreprises par les organisations. Ainsi, les répercussions dues à la digitalisation de plusieurs de nos processus sont assez importantes pour donner une direction à nos objectifs.
Les problématiques sont alors :
Comment réussir sa transformation digitale ? Comment continuer d'accompagner correctement nos clients ? Comment garder toute l’efficience de l’organisation ?
Technologie
Les outils nous permettant d’accompagner les clients et de répondre favorablement aux objectifs, ont besoin d’évoluer. En effet, la transformation digitale à donné naissance à bien plus de problématiques qu’il n’y en avaient auparavant avec une nécessité d’adaptation de nos pratiques.
Ainsi le big data, l’utilisation accrue des réseaux sociaux, ainsi que nos outils et moyens de communication en développement constant ont fait mutés nos process.
Pour réussir la transition, il faut alors s’équiper de supports offrant un parfait guidage des employés, une assistance des clients et une conduite du changement efficace.
Les processus eux aussi connaissent une digitalisation qui, lorsqu'elles sont bien adaptées nous permettent d'être productifs, efficients et efficaces. Mettre en place des stratégies de cross-selling, d'automatisation (des tâches et marketing), entreprendre une communication multicanal et refondre les processus internes sont autant d'étapes nécessaires qui peuvent conduire au succès. Pour causes, ces nouvelles techniques et usages appliqués à bon escient :
- réduisent les coûts,
- augmentent les ventes,
- créer une relation client de qualité sur du long terme,
- permettent de conserver les talents en interne et de partager les connaissances.
Relation client
La relation client a connue une évolution progressive pour passer de l’offre de masse à la personnalisation et allant vers l’ultra-personnalisation.
Réussir la transformation digitale c’est offrir une expérience client unique, mobile, pertinente et personnalisée. De l’avant-vente, en passant par la vente, jusqu’au service après-vente l’expérience vécue doit être “sur mesure” pour combler le client. Il est donc nécessaire de mettre en place un cercle vertueux d’enrichissement permanent des données CRM pour connaître le client et? vice et versa.
Chaque prestataire doit être capable de conseiller et de guider le client vers un produit ou service qui répondra à ses besoins, ou, qui assouvira un besoin non-exprimé.
Nous devons aller vers le client pour lui présenter la solution qui lui correspond. Lors de la consommation d’une prestation, le client ne doit jamais être mis de côté et le contact doit être régulier, en vue d’améliorer son expérience. De plus, lui démontrer son importance permettra de gagner son engagement.
Enfin, lorsqu’une consommation arrive à terme, lorsqu’elle connaît une interruption volontaire ou non, le prestataire doit pouvoir réagir à temps pour ne pas interrompre la relation avec le client.
Le client ne doit jamais être seul, ni se sentir étouffé par une avalanche d’informations. Le défi client est d’être là où il faut quand il faut en s’aidant des différentes technologies dont nous disposons.
Management
Acceptation des changements
Les équipes doivent être accompagnées dans le changement et comprendre les transitions effectuées. Une conduite du changement efficace doit induire une communication transversale permettant une description détaillée des objectifs, une discussion et des retours des employés vers les chefs de projet, dans le but de provoquer l’acceptation positive et volontaire de tous.
Création d’équipes dédiées
La transformation digitale donne naissance à de nouveaux métiers. Ainsi pour les plus grandes organisations, la création d’équipes dédiées au mobile et aux datas sont gages de succès. En effet, des experts centrés sur les problématiques actuelles offrent une flexibilité et une adaptation aux nouvelles attentes du marché sans pareil.
Des équipes dédiées peuvent d’une part, travailler sur la mise en place de système d’exploitation et de valorisation des données, et d’autre part, adapter les outils et stratégies mobiles aux clients.
Centrer ses efforts sur les attentes réelles pour y répondre aussi pertinemment que possible, voire d’anticiper sur les tendances permet alors d’être hautement compétitif.
