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T. de Clisson | 06 janvier 2015

3 modes opératoires surprenants pour une excellente relation client

D’après Hubspot, 82% des clients quittent une entreprise à cause d’une relation client qu’ils jugent mauvaise et non pas à cause du prix, du produit ou des publicités concurrentes.

Cette dernière décennie, nous avons établit un constat de la relation client selon lequel un bon service doit être courtois et faire preuve d'empathie. Toutes les entreprises s’accordent à dire également, que le service de relation client doit connaître son client et lui apporter un service personnalisé.
Aujourd’hui cela semble en partie acquis pour un grand nombre d’entreprise, pourtant l’insatisfaction continue de toucher un trop grand pourcentage de la population. Ainsi, je pense que certains modes opératoires méritent d’être revus.

Parmi les nombreuses qualités qui font d’un service de relation client “un service de qualité”, on peut identifier 3 modes opératoires qui, combinés à une bonne expertise métier peuvent améliorer votre relation client.

Développer des modes opératoires dans les services de relation clients

Même s’il est vrai que formaliser les procédures est essentiel à la croissance, il n’en est pas moins qu’une partie du changement. Les modes opératoires qui viennent alors compléter les procédures permettent une optimisation des processus et une qualité de la relation.

1#Choisir l’ordre des nouvelles c’est choisir l’humeur de ses clients

D’après les chercheurs de l’UC-Riverside et selon le site d’Hubspot, il y aurait des prédispositions au comportement du client en fonction de l’ordre dans lequel il recevrait des nouvelles. Plus concrètement, si un professionnel à deux annonces à faire il doit toujours donner la mauvaise en première et la bonne en dernière s’il veut rassurer le client. Il a été prouvé que cet ordre rendait les gens de bonne humeur. Dans le cas contraire, en ayant reçu la mauvaise nouvelle en dernier les gens ont tendance à être dans l’action et à vouloir agir. La conséquence étant que les clients sont de moins bonne humeur mais plus enclins à être actifs et donc à prendre des décisions.

En définitive, si vous souhaitez rassurer votre client et le faire sentir mieux annoncez lui d’abord une mauvaise nouvelle puis une bonne. Si vous souhaitez convaincre votre client à agir (dans le cas d’une vente par exemple) annoncez lui la mauvaise nouvelle en dernier.

2#Être efficace sans aller trop vite

“Vite fait bien fait” : voilà une expression qui mérite qu’on s’y attarde…
Un service rendu de façon rapide est toujours apprécié par le client. Il a l’avantage d’améliorer la productivité de l’entreprise et de la rendre compétitive dans les faits.
Est-ce la seule méthode ? Faut-il toujours aller au plus vite ?
Il semblerait que non. D’après un sondage réalisé par Gallup measured  d’autres qualités priment sur la vitesse car si être rapide permet d’être plus productif, prendre son temps permet indirectement d’être davantage compétitif.

En effet, un client qui a bénéficié de temps et de serviabilité, est 9 fois plus susceptible d’être engagé tandis qu’un client qui a reçu un service rapide est 6 fois plus susceptible d’être engagé.
Une qualité de service impliquant l'empathie et le savoir-faire demande plus de temps mais ce sont ces trois paramètres qui permettront d’obtenir l’entière satisfaction du client.
D’autre part, nous savons qu’un client engagé a un impact des plus importants sur la croissance d’une entreprise.

3#Réduire le travail de ses clients

Le client qui rencontre un problème, veut une réponse pertinente, une solution immédiate et doit en plus de cela franchir de multiples étapes avant d’y parvenir :
Appels téléphoniques, e-mails, renvoi vers un autre service, transmission du ticket à un autre niveau, etc… Il existe comme cela plusieurs actions qui rallongent le processus de résolution d’un cas et qui provoquent l’énervement ou l'insatisfaction du client.
Fidéliser un client et gagner son engagement peut être plus facilement accompli en effectuant des tâches à sa place, comme par exemple :

  • les premiers champs d’un formulaire pré-rempli,
  • la possibilité d’autoriser un support à se connecter sans devoir s’identifier,
  • la possibilité de se faire rappeler immédiatement,
  • l’automatisation des actions ou des requêtes en fonction d’une situation, etc...

Moins un client aura à effectuer de tâches pour parvenir à ce qu’il souhaite, au plus il sera engagé.
Enfin, n’oublions pas qu’un client engagé représente un excellent retour sur investissement.

comparatif des ventes entre un client fidèle et un nouveau

Source http://blog.hubspot.com/


 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.