Les supports d’assistance en ligne sont connus pour améliorer la relation entretenue avec le client car ils offrent une assistance permanente et autonome. Ils ont l’avantage de prendre le pas sur le support téléphonique mais aussi d’offrir une communication multicanal en laissant le client libre de choisir l’outil et le mode d’assistance.
En effet, le support téléphonique même s’il est considéré comme plus humain et très efficace n’est souvent qu’un recours pour palier à des difficultés qui ne peuvent être surmontées seul.
Ainsi, le premier réflexe des clients serait de chercher une solution, seul, sur une plateforme d’aide en ligne et de n’utiliser le chat, l’e-mail, la vidéo ou le téléphone qu’en cas de besoin d’intervention d’une personne qualifiée.
Les supports d’assistance en ligne ont bien d’autres bénéfices. Ils permettent :
- de diminuer fortement les appels entrants dans les centres de contacts,
- de réduire le nombre de demandes récurrences,
- d'augmenter le nombre de ventes,
- de réduire les charges,
- d’influencer l’engagement de ses clients.
Il existe 3 types de supports en ligne permettant d’agir à différents niveaux pour améliorer la qualité de la relation client et de gagner l’engagement client :
- le selfcare, côté client,
- le support de guidage dit « outil d’auto-assistance », côté téléopérateurs,
- Le configurateur d’offres, côté client et opérateur.
Le selfcare
Le selfcare est depuis de nombreuses années un outil apprécié des clients car ils peuvent gérer leurs contrats, services et options très facilement et sans avoir à en faire la demande. Il n’y a donc pas d’attente avant de pouvoir parvenir à une action concrète, ni de restrictions d’horaires, ni de dépendance à une personne.
C’est donc un support qui agit directement sur la perception que le client a de son prestataire grâce à l’efficacité des outils qui lui sont offerts. Tout réside dans l’efficience de l’outil avec notamment l’étendue des actions possibles et des libertés offertes.
Le support de guidage
Le support de guidage des téléconseillers permet au nouvel entrant comme au plus expérimenté d’agir rapidement grâce à des procédures « pensées » et formalisées. Il a pour but d’améliorer la productivité et l’efficacité de l’utilisateur dans sa moindre tâche et dans la gestion globale des demandes clients.
Le support de guidage est rattaché à l’ensemble des outils utilisés par le téléconseiller : CRM, outil ITSM, ERP etc… Il met en œuvre des liens intelligents et automatise les actions pour réduire le temps de traitement. L’utilisateur n’a plus à intervertir entre plusieurs interfaces car le support de guidage les rassemble et ne lui fournit uniquement l'information dont il a réellement besoin.
Un temps de réponse réduit, un traitement efficace allié à la courtoisie du téléopérateur augmentent considérablement le taux d’engagement envers une marque.
Le configurateur d’offres
Un configurateur d’offres permet d’offrir du conseil virtuel et donc de l’autonomie au client dans le choix de ses achats et souscription. Offrir un tel service en ligne augmente le nombre de ventes sans la moindre intervention des équipes commerciales
D’autre part, un configurateur d’offres peut être utilisé côté entreprise pour aider les commerciaux et téléopérateurs à proposer des offres personnalisées rapidement. Cet outil offre de la flexibilité et de la réactivité lors du conseil client, lors du traitement des demandes ou pour les appels sortants dans le cadre de la prospection.
Le configurateur propose des offres adaptées en fonction des besoins lorsque celui-ci est connecté aux différentes informations clients, produits et promotion en cours. Ils croisent l'ensemble des données pour réaliser un proposition cohérente et la plus pertinente possible.
