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T. de Clisson | 02 février 2015

4 comportements pour offrir une excellente expérience client

Les 4 moteurs d'une expérience client unique

L'expérience client devient progressivement une priorité pour les entreprises qui souhaitent se placer en tant que leader. En effet, l'expérience influence grandement la décision d'un client pour son achat et plus encore, sur la fidélité et l'engagement qu'il possède envers l'entreprise ou la marque.

Si l'expérience a pris une telle ampleur,  c'est notamment à cause d'un marché qui devient de plus en plus concurrentiel et des technologies qui prennent plus d'importance dans nos vies.  Ces évolutions ont transformés nos comportements et c'est pourquoi l'acte d'achat est devenu une véritable expérience émotionnelle avec un processus relationnel plus travaillé.

Ainsi les attentes clients sont désormais liées à 4 sentiments :

1# La serviabilité

Le client souhaite obtenir satisfaction en faisant le moins d'efforts possible. Aujourd'hui, il est d'usage de faire ses achats ou d'obtenir une information à n'importe quel moment depuis son smartphone. De la même façon le client attend que sa demande soit prise en compte et traitée rapidement sans qu'il n'ait besoin d'effectuer des démarches.

2# L'honnêteté

Le client souhaite bénéficier d'un service transparent. Les conditions doivent être claires et non dissimulées car les clients veulent avoir confiance en leur prestataire. Faire preuve d'honnêteté c'est aussi donner accès aux clients pour qu'ils puissent gérer leurs informations, acheter mais aussi résilier facilement.

3# La reconnaissance

Le client veut se sentir unique, il a ses propres besoins et ses propres attentes. Il sait pertinemment qu'il existe une multitude d'entreprises vers lesquelles il pourrait se tourner, que ces prestataires soient concurrents directs, indirects. Par conséquent, le client à conscience d'être Roi, d'avoir le choix et c'est pourquoi il veut qu'on le lui rappelle. Remercier le client pour sa fidélité, son achat ou son passage est important. On sait qu'il est unique et il faut lui faire comprendre.

D'autre part, il veut qu'on se souvienne de lui. Je pense qu'il est bénéfique d'entretenir une relation client de proximité comme on peut le faire quand on se rend dans sa boulangerie habituelle : "On le connaît c'est un habitué !"

4# L'écoute

L’écoute est une qualité très importante qui permet de maintenir de très bonnes relations. Lorsqu’un client est écouté, il est satisfait du service qu’on lui apporte mais il est également plus compréhensif si jamais un incident ou une demande nécessite un délai supplémentaire pour être résolu. Il a été prouvé que les clients dont les réclamations étaient traitées rapidement sont plus engagées. Néanmoins, ils le sont davantage lorsque le téléconseiller a pris son temps au téléphone. Aussi, 89% des internautes, sont prêts à dépenser plus auprès de leurs prestataires s’ils rencontrent une excellente expérience client et 90% deviendraient de véritables ambassadeurs de la marque lorsque le service s’avère à la hauteur de leurs attentes.

Enfin, pour offrir une expérience unique et plaisante, il est impératif de réduire l’effort du client à chaque étape du processus d’achat et à chaque point d’interaction lors des divers parcours clients.


Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.