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B. de Moncan | 13 avril 2018

5 erreurs à éviter dans votre Relation Client !

comment améliorer sa relation clientQue vous soyez une marque à forte notoriété ou une PME régioanle, ne négligez jamais un seul détail dans votre Relation Client. Vos clients sont fidèles ? Où bien vous pensez en avoir tellement que les fidéliser n'est pas utile ?

Mais, qui sait si un concurrent plus avisé ne vous détrônera pas demain ? 

En Relation Client, l'acheteur est tout puissant et vous devez suivre ses règles du jeu. Certains principes des plus basiques sont pourtant peu respectés et voici pour vous les erreurs fréquemment commises en Relation Client :

1# Ne pas connaître vos clients

Mettez vous à la place de votre client. La pire des situations pourrait être le néant total dans la relation qui le lie à vous. Il est important de connaître plus que son prénom, son nom et ses derniers achats. Intéressez-vous à lui : Qu'est-ce qu'il aime ? Quelles sont ses habitudes ? Quel est son mode de vie ?

Avoir le plus de renseignements possible vous permettra d'approfondir et de personnaliser la Relation avec votre client et d'offrir des prestations mieux adaptées.

2# Ne pas laisser d'autonomie

Une Relation cantonnée à un simple rapport d'achat et de vente sans autre moyen de communication autour est très frustrant pour un client.

Si vous devez offrir des services à vos clients il est essentiel de les rendre autonomes. L'autonomie de la clientèle accroît leur satisfaction et se met en place par différents moyens :

  • Via un Selfcare pour modifier ses propres informations, gérer ses achats et contrats.
  • En lui communiquant des accès aux supports techniques, commerciaux et renseignements pour une auto-assistance avant, pendant ou après un achat (support de maintenance, simulateur d'achats, modalités, notice, etc...).

3# Ne pas afficher de transparence

Avez-vous quelque chose à cacher ? C'est que votre clientèle peut penser si vous ne communiquez aucune information. Être transparent dans la Relation c'est instaurer une confiance. Que les informations soient bonnes ou mauvaises, il faut savoir les communiquer, les argumenter et au besoin les justifier.

Vos clients sont humains, vous l'êtes aussi et ils le comprendront.

4# Ne pas lui montrer de considération

Bon nombre de marques ne ressentent pas le besoin de porter de nombreuses attentions à leurs clients. Il va sans dire qu'elles courent progressivement à leur perte et se font remplacer par des entreprises plus respectueuses des clients (même lorsque leurs prestations sont plus chères). Montrez au client qu'il est important, demandez lui son avis et sollicitez son avis avec des avantages exceptionnels.

5# Ne pas respecter les délais

Il n'y a pas de véritable qualité de service sans le respect des règles les plus élémentaires.

Le non respect des délais énerve beaucoup de clients et peut causer des dommages sur la notoriété de l'entreprise. Il est inutile de mentir sur les délais de production, de livraison concernant un produit ou un service. Communiquez vos véritables délais et soignez le service, c'est la meilleure publicité qui soit.

Bien entendu, il existe encore bien d'autres erreurs courantes en Relation Client...


Knowesia est une plateforme de modélisation de Support de guidages pour vos conseillers et de Selfcares pour vos clients. Grâce à son concept unique, elle permet à n'importe quelle personne de dessiner un processus de résolution de façon intuitive et de le transformer en pages web, sans programmation et sous un clic.

Il vous permet de dessiner des parcours clés dans la résolution de cas clients et d'améliorer significativement la qualité de la Relation Client.

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.