5 étapes pour gérer un client désagréable !

Les conseillers prennent des clients en charge toute la journée et vivent un grand nombre de situations gênantes voire, parfois assez brutales.
En effet, beaucoup de témoignages attestent que le métier de téléconseiller peut s’avérer éprouvant. Ils sont confrontés à des appels qui peuvent déraper : injures, menaces, violence verbale et intimidation.
Voici 4 étapes qui aident à gérer les clients difficiles :

1# Rester calme et courtois

Il est essentiel dans ce genre de situation de maîtriser ses émotions. Le client peut les ressentir dans votre voix ainsi que votre façon de parler et cela peut vous desservir.
De plus rester calme et courtois, vous aidera à prendre les meilleures décisions et à apaiser le client.
Ce que je vous conseille pour garder votre calme est de respirer profondément.
Détendez votre corps, relâchez vos muscles et prenez le contrôle de la situation.
Dîtes-vous que ce n’est pas personnellement dirigé contre vous. Toute la subtilité de ce genre de situation est de savoir rester détaché de cette agressivité tout en essayant de comprendre la personne. Dans tous les cas, répondre par l'agressivité ne vous sera d’aucune aide et vous fera sentir frustré.

2# Demander au client de changer de comportement

Après avoir réussi à prendre le contrôle de vos émotions et de la situation, il faut savoir apaiser les tensions. Demander au client de se calmer. Faites lui comprendre que cela n’arrangera pas la situation et que vous n’arriverez pas à discuter dans ces conditions. Faites lui entendre que parler calmement vous aidera à comprendre puis à résoudre le problème plus facilement.
Il faut être patient car apaiser une personne peut être long lorsque celle-ci persiste.

3# Laisser le client s’exprimer et ne pas le provoquer

Ne vous laissez pas provoquer car dans certains cas c’est probablement ce que le client voudrait. Néanmoins, il faut laisser le client s’exprimer car parfois il a dû subir de très mauvaises expériences avant de parvenir à ce contact avec vous.
Une fois que la situation est expliquée, relativisez et évaluez la situation. Si vous jugez que le mécontentement du client est justifié, il serait peut-être bon de commencer par vous excuser au nom de vos collègues. Une fois le client calmé, essayez de bien comprendre la demande et faites lui savoir que vous êtes de bonne foi et que vous ferez au mieux pour l’aider.

4# Parler franchement

Je pense que le mieux est d’être honnête concernant la situation même si vous savez que votre réponse va lui déplaire. Le plus important pour faire accepter une réponse est d’expliquer le pourquoi du comment :
Pourquoi une résolution va prendre du temps ? Pourquoi faut-il respecter des étapes ou vérification avant de faire intervenir un technicien ?
Pourquoi vous ne trouvez pas de réponse à son problème ? Pourquoi vous devez transférer sa demande ? Pourquoi vous n’avez pas la main ? Pourquoi vous avez résolu rapidement la situation contrairement aux précédents conseillers ? etc…

Expliquez pour que le client ne soit pas dans le flou car il ne connaît pas forcément l’organisation, le fonctionnement et les obligations de votre service.

5# Ne pas relâcher les efforts

Ne délaissez pas le client, il a sûrement besoin d’être rassuré alors proposez lui de le rappeler pour faire un suivi de la situation. Maintenir une relation de confiance permettra de dénouer beaucoup de relations problématiques.

Enfin si le client va beaucoup trop loin et persiste dans son agressivité, les conseillers sont protégés par la loi. Les appels étant enregistrés, l’entreprise peut enclencher une procédure de plainte à l’encontre d’une personne malintentionnée.

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